O jeito Disney: Seja Intencional

Acredito que mundialmente a Disney é reconhecida pela excelência de seu serviço e encantamento ao cliente. Todos nós que já tivemos a oportunidade de visitar a Disney, temos alguma lembrança única e mágica para contar. Eles vendem sonhos, experiências inesquecíveis. E nas últimas duas semanas, eu tive a oportunidade de conhecer mais sobre a empresa Disney e como esse encantamento realmente funciona, através do programa da Disney Institute.

Durante o programa, aprendemos sobre liderança, cultura de engajamento, comunicação, entre outros elementos que criam a identidade da marca. No entanto, o mais importante, foi aprender sobre encantamento ao cliente. Dentre vários aprendizados, um me chamou a atenção: 

"Os resultados da empresa são impulsionados pelo foco estratégico em oportunidades de negócio que outros tendem a ignorar"

É esse o principal diferencial da Disney. Eles olham para cada detalhe, cada oportunidade, que outras empresas ignoram ou tendem a falhar, porque são os detalhes que fazem a diferença. É sobre ser intencional onde outros não são intencionais, e a Disney insere propósito em tudo o que eles fazem. Desde o crachá dos Cast Members, onde as lojas estão posicionadas, até o storytelling que está presente na lixeira do parque. É tudo intencional, tudo proposital. A experiência é tão excepcional que a gente fica com vontade de ir de novo, e todas as vezes são diferentes. Únicas. E é assim, que a missão deles se cumpre: have an amazing experience, and repeat. Porque todo mundo que vai, fica com vontade de ir de novo. 

Além de seu encantamento ao cliente, a Disney conta com um serviço excepcional, que começa com o atendimento e a cultura da empresa. Diariamente os funcionários praticam a cultura da empresa, mas tudo começa antes de serem contratados: 

"Como a sua cultura é definida por como as pessoas se comportam, os funcionários ideais são aqueles que se alinham mais de perto com seus comportamentos desejados"

O Walt Disney Resort conta com mais de 75 mil funcionários, e para ter todo mundo alinhado no mesmo propósito, a cultura tem que ser extremamente forte e estabelecida. O propósito da Disney é criar felicidade através de entretenimento, e todos os funcionários sabem disso. A cultura da empresa é tão enraizada, que isso gera autonomia para os funcionários. No momento que o sorvete de uma criança cai no chão, o Cast Member tem a liberdade de pegar um sorvete novo para ele, sem burocracia, porque o propósito e a cultura da empresa estão tão consolidados que o atendimento é natural. 

A Disney é uma grande referência para muitos, e por isso, deixo meus principais aprendizados aqui: 

1. Seja intencional e procure oportunidades de negócio onde outros tendem a ignorar;
2. Os detalhes são mais importantes do que imaginamos;
3. Crie uma cultura de engajamento onde todos os funcionários acreditem no propósito da empresa;
4. Comunicação é um dos fundamentos mais importantes para sua empresa. 

Obrigada Link por essa oportunidade incrível, tenho certeza que incorporarei grande parte desse aprendizado que tive nos meus futuros negócios, ou onde eu esteja no futuro. E convido a todos a terem um olhar mais Disney, e viverem essa magia na empresa de vocês.