Engajamento

Não se fala mais em satisfação do cliente. Alguém pode ir a um restaurante, ser servido, comer uma boa comida, e, ao ser perguntado se está satisfeito(a) poderá dizer que sim. Mas isso não significa que voltará ao estabelecimento.

Satisfação é o resultado do que você faz, mas engajamento é o resultado de como você faz. Essa dinâmica é fundamental para se entender a mudança de paradigma em todas as áreas da empresa. O trabalho da contabilidade pode ser satisfatório mas não indica que há engajamento dos colaboradores com os resultados obtidos, por exemplo.

Diz-se que ao visitar a sede da NASA pela primeira vez, o presidente John F. Kennedy passou por um zelador varrendo o chão, e lhe perguntou qual era o seu papel ali. A resposta foi incomum: "estou ajudando a levar um homem à Lua". Se foi ou não real essa história, certamente ela nos faz compreender o que é um colaborador engajado: visa o resultado final, se move em direção aos propósitos da empresa, dedica-se no dia a dia a fazer o melhor, porque sabe que é parte fundamental de uma grande engrenagem.

Para o engajamento de clientes a pergunta é: "fazemos tudo da melhor maneira possível para que o(a) cliente nos defenda perante amigos e parentes e seja leal à nossa marca/empresa? O "como" fazemos é consistente com nossos valores internos e externalizados? Vivemos em coerência com o que acreditamos?

Voltando aos colaboradores, Michael Hargreaves, Coordenador de Marketing da empresa H&H Communications, em seu artigo "The 4 essential pillars of employee engagement" salienta que em sua empresa fundamentam-se em 4 pilares: O que eu sei, o que eu acredito, o que eu experimento e o que eu sinto. Maneira interessante de buscar o engajamento interno dos colaboradores:

O que eu Sei

É preciso que todos estejam na mesma página sobre: Por que existimos (nosso propósito), qual é a nossa ética e valores, quais são os nossos objetivos, como atingimos nossos objetivos (estratégia).

O que eu Acredito

O que o colaborador pensa ao trabalhar ali: "Eu faço a diferença, eu sou um bom ouvinte, minha contribuição é significativa, sou um membro valioso, tenho orgulho de estar aqui, tenho um bom futuro aqui".

O que eu Experimento

O colaborador experimenta uma liderança inspiradora e ética, gerência motivadora e encorajadora, expectativas claras quanto às tarefas e performance, um ambiente e ferramentas que lhe ajudam a fazer o melhor?

O que eu Sinto

Meus sentimentos o levam a perceber que está sempre bem informado, que confiam nele, que é apreciado, apoiado e reconhecido?

Todos são valores amplamente conhecidos e discutidos nas corporações, mas nem sempre vividos na sua extensão. O colaborador satisfeito é aquele que faz o que lhe foi designado. O colaborador engajado amplia sua visão nesses 4 pilares e realmente "colabora" com o todo. Grande desafio, sempre.