A entrega do veículo atrasou, quem é o culpado?

Autores: Fernando Lima / Alberto Puga Leivas – APL Serviços Técnicos EIRELI

Uma das maiores reclamações dos clientes em relação aos serviços prestados na oficina (seja ela de uma concessionária ou das oficinas independentes) é o não cumprimento da data/horário que foram acordados para a entrega do veículo, feito no momento de seu recebimento. Infelizmente, ainda existem Consultores de Serviço que “esquecem” de avisar ao cliente sobre o atraso, agravando ainda mais a insatisfação. Ou pior, como tem que colocar uma data e horário de retorno do veículo ao cliente na O.S., inventam uma data fictícia para cumprir formalidades.

Existem várias razões para o atraso na devolução do serviço solicitado: falta de ferramentas e equipamentos, diagnóstico errado ou incompleto, falta de pessoal ou absenteísmo, programação errada .... Mas, a mais popular entre elas é a falta de peças.

Será que a falta de peças é realmente a grande vilã? Tenho certeza de que esse fato já aconteceu em sua oficina. Interessado em entender como isso acontece?

Indicadores atrapalhando a visão

Para uma concessionária que possui um estoque de peças mal gerenciado, com certeza, a falta de peças será um grande problema para a programação, mas não um problema insolúvel, pois o Consultor de Serviço pode verificar o estoque antes de passar a previsão de agendamento e de entrega, na maior parte dos casos.

Então por que peças é a desculpa mais utilizada pelos Consultores?

Transferir a culpa para o departamento de peças, exime a oficina do problema e o transfere para outro, ou seja, se eu tenho um problema e posso colocar a culpa em outro então farei (o famoso “passar o mico” no Brasil).

Existem várias formas de verificar esse problema, mas independentemente do método o maior culpado sempre será o Consultor, pois ele tem a obrigação de verificar antecipadamente se existem as peças necessárias para o serviço. Isso acontece sempre por alguma razão: para acelerar a abertura da Ordem de Serviço, nos processos atuais de muitas concessionárias, o Consultor de Serviço não possui mais a obrigação de requisitar as peças na Ordem de Serviço, tarefa essa realizada pela boqueta de peças. Ou, muitos Consultores não sabem como acessar o sistema para conferir o estoque ou, pior ainda, quais peças devem ser trocadas em cada serviço de revisão ou solicitado pelo cliente. 

Todos os erros humanos são fruto da impaciência. Interrupção prematura de um processo ordenado, obstáculo artificial levantado em redor de uma realidade artificial. – Franz Kafka

Em contrapartida, o departamento de peças para se defender das reclamações dos clientes e dos Consultores, controla e publica o seu KPI de primeiro atendimento na boqueta, ou também chamado por alguns como Order Fill Rate (OFR). O problema desse KPI é a sua forma de medição, veja o exemplo abaixo:

Foram abertas 10 Ordens de Serviço, e cada uma delas tem 10 peças, mas em 7 Ordens de Serviço ocorreu a falta de uma peça. Qual o índice de primeiro atendimento da boqueta?

O indicador para a área de peças será:

10 OS X 10 Peças = 100 Peças

7 OS X 1 Peça = 7 peças faltantes

OFR = 1 - 7/100 = 93%

Mas, para oficina o indicador será:

Número de OS = 10

Número de OS faltando peças = 7

OFR = 1 - 7/10 = 30%

São valores muito diferentes! A razão dessa discrepância é que para oficina o veículo ficará imobilizado sempre que faltar uma ou dez peças de sua O.S. e o veículo não será entregue na data e horário prometido pelo Consultor ao Cliente.

Esse é um bom exemplo do uso errado de um KPI, pois esse engano pode ser cometido por ignorância do usuário ou por malicia da gerência. Raramente uma oficina tem a preocupação de fazer essa medição com o viés dos dois departamentos e quando informado sobre o índice de um deles o aceita sem argumentações.

... e somando os outros erros

Outro grande vilão dos atrasos é a falta de programação da oficina, a maioria de seus gestores não sabe administrar o tempo que ela tem para vender. Uma programação correta exige trabalho, persistência e correções.  É como controlar um estoque de peças, com entradas e saídas de produtos, onde, nesse caso, o produto é o tempo.

Os DMS’s não ajudam muito na programação (ver artigo: “A ilusão da informação no Pós-Vendas”), nosso estoque (horas disponíveis) nem sempre tem o valor correto lançado no sistema. E, para agravar a situação, os diagnósticos não são precisos e os tempos vendidos (lançados na Ordem de Serviço), na maioria das vezes, são incorretos ou estimados, prejudicando a eficiência e produtividade da oficina.

Uma programação correta não é impossível, mas necessita de uma ferramenta dinâmica gestida pela equipe, onde são necessários ajustes regulares e comunicação perfeita entre os departamentos da concessionária.

A priorização e direcionamento dos serviços também é muito importante: programar a liberação rápida e precisa do maior número de veículos (com serviços simples) e gerenciar adequadamente os casos graves. É comum encontrar grande parte dos produtivos enroscados em diagnósticos difíceis e fora de seu conhecimento, enquanto uma fila de revisões está aguardando ser atendida.  O correto seria entregar esses serviços “enrolados” ao chefe de oficina ou mecânicos seniores (que não são pagos por produtividade e que possuem o conhecimento de como solicitar ajuda ao Suporte ao Produto da montadora) e liberar as revisões e serviços básicos a equipe de menos senioridade.

E voltando ao problema das peças, encontramos sempre aquele veículo parado em um boxe de serviço, impossibilitado de locomoção por estar desmontado, aguardando uma peça para continuar o serviço. Nesse caso a oficina sofre uma redução da sua capacidade de atendimento, prejudicando a programação e consequentemente os compromissos de entrega. Tudo isso gerado pela falta de verificação do estoque no momento do agendamento, antes de começar o serviço, erro da equipe de contato telefônico com o cliente causada por um total desconhecimento técnico (são puros telefonistas), ausência de acesso com o DMS ou do processo escolhido pela concessionária (o problema só é discutido no momento da chegada com o Consultor de Serviço).

Atrasos não geram somente insatisfação do cliente! Atrasos geram baixa produtividade, absenteísmo da equipe, aumento dos custos, redução de faturamento e resultados. Uma oficina com alto índice de atraso é uma oficina desorganizada e a caminho da extinção.

Atraso não é demora para entregar o serviço! Atraso é prometer ao cliente uma data e horário justo e correto e não cumprir o prometido. A oficina pode estar lotada ou com falta de algumas peças, o papel do Consultor de Serviço e da equipe de agendamento é explicar ao cliente qual o problema e, definir junto com ele, as suas opções para receber seu veículo em perfeito estado de funcionamento.

Você gerencia os atrasos da sua oficina ou as reclamações e insatisfação dos seus clientes por atraso? (Sutil diferença, não é mesmo...)

Lembre-se: nem todos os clientes reclamam, a maioria simplesmente não volta!