A era dos serviços

Quando Steve Jobs apresentou o 1º modelo do iPhone, ele brincou com a plateia. Disse ele: “Hoje estamos apresentando três produtos revolucionários. O primeiro é um iPod widescreen com controles por toque. O segundo, é um telefone móvel revolucionário. O terceiro, é um dispositivo de comunicação pela internet inovador. Um iPod, um telefone e um comunicador de internet.” Demorou algum tempo enquanto repetia essas 3 palavras: um iPod, um telefone e um dispositivo de comunicação para internet para que o público finalmente entendesse, entrando em êxtase, de que se tratava não de três, mas de um único produto que mudaria tudo na indústria.

Mas Steve Jobs, tendo a mente visionária que tinha, sabia que somente o produto nada mais era do que um aparelho sem vida. O que tornava o iPhone realmente revolucionário era a facilidade na utilização de serviços oferecidos pela própria Apple. A loja iTunes oferecia música de qualidade a preço acessível. A Apple Store oferecia aplicativos variados que faziam com que o dispositivo fosse muito mais que um telefone. Agora ele era escritório e central de entretenimento também. O Safari oferecia segurança e navegação rápida pela internet 3G disponível à época. A Apple e seus serviços trouxeram uma nova dimensão na utilização de aparelhos móveis de telefonia com a máxima preocupação em detalhes que traziam facilidade e boa experiência no uso, causando uma ruptura significativa no padrão do momento e dando novas direções ao mercado.

A cada dia que se passa, as empresas se preocupam cada vez mais em oferecer serviços que causem empatia e satisfação no uso. Um serviço mal prestado pode decretar o fim do mesmo, a perda de clientela de uma organização e uma mancha eterna na imagem de uma empresa. Quantas vezes não ouvimos um “Nunca mais volto aqui” ou “Não recomendo para ninguém esse lugar” por conta de um serviço que trouxe insatisfação no uso. Por outro lado, quando a prestação é de excelência, ganhasse a fidelidade do cliente/usuário quase que instantaneamente e nesses casos a publicidade espontânea é gratuita e positiva.

Não basta o cliente/usuário utilizar o serviço. Agora ele se relaciona com ele e todo relacionamento demanda empatia e paixão. Esses são os serviços que oferecem diferenciais. Essa é a nova cultura que cada vez mais se solidifica. E essa cultura faz surgir abordagens com técnicas inovadoras para construção de serviços abrindo um mercado com grande potencial de quebra de paradigmas, tendo como norteador a satisfação no uso. Fique atento à essa nova era oferecendo serviços de qualidade e que gerem bons momentos de uso e utilizando das ferramentas cada vez mais sólidas para melhoria e construção dos seus serviços. Fique pronto pois a era dos serviços é agora!