Estruturação e operação dos canais comerciais

Os hábitos e perfis de consumo evoluem constantemente. Variáveis externas, como a pandemia do COVID19, por exemplo, aceleraram a adoção de canais digitais, que já desfrutavam de crescimento pelos avanços tecnológicos e de experiência de compra.

As mudanças, experiências desejadas e expectativas tampouco são uniformes, com diferenças marcantes entre os diferentes segmentos de clientes.

Estruturar o modelo de canais mais eficiente possível é um desafio enorme – equilibrar expectativas, demandas regulatórias, necessidades de atendimento/pós-venda, objetivos comerciais e os financeiros é um trabalho respeitável.

Como abordar este desafio então? Devemos começar por conhecer o mercado, os segmentos de clientes, suas necessidades e como condição de contorno os objetivos comerciais e econômico-financeiros da companhia.

As informações de segmentos e mercado nos fornecem o mapa do jogo, onde distribuir os canais e ações comerciais.

O passo seguinte é detalhar os objetivos de cada canal, como por exemplo:

- Volumes de vendas;

- Mix e resultados por SKUs e/ou serviços;

- Presença em áreas da concorrência – ex: canal de experiência dos clientes com nossos produtos e serviços;

- Atendimento e/ou serviços de pós-vendas;

- E outros mais…

Definidos os objetivos, podemos partir para a definição dos canais a desenvolver, detalhando:

- Missão de cada canal;

- Definição das regiões de atuação;

- Oferta por canal;

- Modelo de comissionamento/incentivos;

- Ferramentas e processos de suporte;

- Critérios para definição de capilaridade;

- …e os fundamentais indicadores para monitoramento da performance (seja comercial, financeira e o mais importante, de satisfação dos clientes).

Em operações estabelecidas e consolidadas, iniciamos trabalhos de GTM, otimização de canais e afins, por um diagnóstico – mapeando números, atividades, processos e a percepção dos clientes.

Um benchmarking completa o entendimento de como estamos frente a clientes e a concorrentes.

A partir deste conhecimento, estruturamos as oportunidades de otimização e desenvolvimento.

Contate nossos especialistas, que poderão ajudar na construção de resultados imediatos e no importante trabalho de preparação para o médio-longo prazos.