EU SÓ QUERIA UM SHAMPOO!

Hoje quero compartilhar com vocês 2 experiências recentes como consumidor que em minha opinião resultaram na perda de oportunidade de vendas.

1: A farmácia:

Meu shampoo tinha acabado e como tinha um tempinho livre resolvi não esperar a próxima compra do supermercado. Fui buscar um novo na farmácia que fica a uma quadra de casa. Um tirinho a pé, 10 minutos ida e volta, já contando que teriam pessoas na minha frente na fila do caixa.

Aproveitaria também para trazer uma caixa de barbeadores descartáveis pois o meu estava no fim, claro que ao saber da minha ida, a lista de compras aumentou. De dois, para quatro produtos, mas "no problema", afinal nenhum deles requeria muito conhecimento técnico (tipo esmalte carmim ou tinta de cabelo loiro, cinza, platinado número 43b....) e digo isso pois sou o único homem da casa, e os homens leitores entenderão essa parte....

Dos quatro itens só trouxe dois, o colírio e o barbeador. O remédio pedido havia sido descontinuado, aliás parece que muitos remédios têm tido o mesmo fim ultimamente. Mas e o Shampoo? Pois é, esse que era o item mais simples da lista ficou na vontade. Na verdade, tinha uma parede em L inteira com opções do produto, de todo tipo e com a mais loucas especificações possíveis mas acreditem, entre elas nenhuma opção para uso diário e cabelos normais.

Juro que olhei cuidadosamente em todas as prateleiras, inclusive nas gondolas em oferta que ficam perto do caixa, mas nada. Eu queria aquele item básico, barato, sem frescura e para uso no dia a dia. Um tanto surpreso comentei com a atendente do caixa que gentilmente replicou que os tais produtos não estavam sendo mais produzidos nem entregues e me indicou um produto importado da Australia que está na moda pela bagatela de R$ 39,90 o frasco. Hellooooo.... eu disse básico e barato.....Sai da farmácia me sentindo um ET!

2: O plano de saúde

Com o recente aumento dos planos de saúde, mais um, fui obrigado a buscar uma nova alternativa pois o meu já não cabia mais no bolso e ainda não está nos meus planos ficar à mercê do serviço público.

Depois de pesquisar o mercado e escolher o plano novo, tratei de entender as implicações para o cancelamento do atual. Como sou o titular, eu mesmo precisaria fazer o cancelamento. Meio dúbio porque alguém poderia se passar por mim, afinal o processo todo é feito ao telefone e a despeito do meu cpf, número da carteirinha e da minha data de nascimento (informações de fácil acesso) nada mais relevante foi usado para comprovar que eu era eu mesmo, mas tudo bem, não vamos entrar nessa seara.

Após uma certa espera e entender a minha demanda, a atendente esclareceu minhas dúvidas e concluiu o processo. Mas onde estaria o problema e qual a correlação com a experiência anterior?

Penso que em ambos os relatos as empresas envolvidas optaram por trabalhar com itens de maior valor agregado, ticket médio mais elevado e em teoria com melhor e maior rentabilidade. Respeito a estratégia e imagino que tenham feito pesquisas para essa tomada de decisão, mas não estariam eles na contramão do movimento do mercado? Digo isso pois em ambos os segmentos existe uma concorrência ferrenha e não estamos falando de produtos "TRIPLE A".

Por mais que o humor do mercado tenha melhorado, leio que sinais de recuperação mais concretos da economia estão previstos para um prazo de aproximadamente 18 meses, na melhor das circunstâncias no segundo semestre de 2017.

Passei boa parte da minha vida corporativa na área comercial e uma das coisas que odiava era perder um negócio. Certamente tudo tem limite e ninguém quer fazer uma venda ruim. Parto da premissa de que por traz de todo cliente existem várias oportunidades, mas elas só serão bem exploradas quando o processo de venda deixa de ser mecânico, posto no piloto automático e que haja autentico interesse em entender a demanda do cliente.

Neste sentido e de uma forma pratica acredito que em ambos os casos havendo um treinamento básico de vendas as coisas teriam sido diferentes e explico. Não posso acreditar que naquela parede em L de fato não tivesse nada que me atendesse, se não no plano A, pelo menos no plano B, mas seria preciso conhecer melhor os itens, o quanto eu estava disposto a gastar, fazer um "match" e talvez gastar um pouco de saliva para me convencer a levar algo mais caro. Mas eu já estava lá, dentro do PDV e querendo comprar que é a parte mais difícil do processo.

No segundo caso juro que fiquei surpreso por executarem o cancelamento sem ao menos perguntar o motivo e me ofertar algo mais em conta que sei existe.

Mas isso tudo dá muito trabalho não é mesmo?

Entendo que há estratégia e que performance é fundamental mas repito a pergunta. A que custo estão fazendo vendas hoje em dia? Penso que muita gente está dando tiro no pé! Minha sensação é a de que o foco está apenas em ganhos e não mais na satisfação do cliente. Penso faltar um olhar um pouco mais depurado em treinar colaboradores e botar toda a tecnologia a disposição também para este fim, "o cliente!".

Boa semana a todos, boa reflexão e acima de tudo para aqueles que vendem algo, muito bons negócios!

Jo Achim Liebert

ELEMENTA

Advisory, Business Development & Coaching

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