Fatores essenciais para o sucesso de um programa de fidelidade

Uma grande questão que interfere negativamente nos resultados de empresas que aplicam programas de fidelidade é a falta de definição de objetivos concretos. Sabemos que as estratégias de loyalty promovem melhorias de resultados de forma geral, já que trazer o consumidor para mais perto e atendê-lo de forma personalizada tem como consequências melhores resultados de receita e relacionamento.

Dentre os efeitos positivos de aplicar ações de loyalty estão: mais vendas, aumento de retenção, aumento de ticket médio, entre outros. Ainda assim, é preciso estruturar cada estratégia de fidelização individualmente, traçando seu planejamento e execução de acordo com metas empresariais bem definidas, as quais podem ser, além das já citadas: prospecção de novos clientes via indicação, promover um novo produto, aumento de lucro e outros.

Para isso, toda a orientação para guiar o desenvolvimento de um programa de relacionamento e fidelização deve ser pautada no profundo conhecimento do consumidor, o que trará insights para a definição de objetivos por público e para a estrutura das ações de loyalty.

Ao investir na captação e processamento de dados é possível colocar em prática diferentes programas de fidelidade com objetivos distintos, voltados para públicos específicos, como por exemplo:

• Um clube de benefícios para clientes mais antigos;
• Oferta de cashback como forma de atrair novos públicos;
• Benefícios hipercustomizados e exclusivos para clientes que não compram há algum tempo;
• Acúmulo de pontos para clientes recorrentes,
• e muito mais.

Além da definição de objetivos e seleção das melhores práticas, é essencial ter uma comunicação reforçada dentro do seu programa de fidelidade, a qual será responsável por oferecer um termômetro de satisfação em relação ao que está sendo oferecido ao consumidor, bem como será uma ferramenta de aproximação e geração de confiança na esfera B2C.

Não posso deixar de citar a importância do alinhamento do time interno com as estratégias de fidelidade estabelecidas. Do planejamento de um programa de loyalty, passando pela sua execução, até a sua comunicação e monitoramento, o engajamento do time de colaboradores e as boas relações com parceiros de mercado são essenciais para proporcionar experiências relevantes ao consumidor. Com um bom atendimento ao cliente e com parcerias que permitam ampliar as formas de reconhecimento e recompensa é possível conquistar novos patamares nos resultados dos seus programas de fidelidade.