A forte relação entre melhoria de processos e indicadores de desempenho

Muito se discute sobre melhoria de processos, mas poucos entendem o seu real significado e quais são as etapas essenciais para se obter uma melhoria efetiva. Para facilitar o entendimento é importante que todos os conceitos envolvidos estejam claros.

• Processo: é um conjunto de ações realizado de forma contínua e prolongada para realização de uma tarefa. Exemplo: o processo de encher uma garrafa de água pode ser realizado de várias formas, mas o objetivo final será o mesmo. A questão é que sempre existirá uma melhor maneira para realizar determinada tarefa. Veja as duas opções abaixo:

Opção 1: encher uma garrafa com água corrente.

Opção 2: encher uma garrafa com água com o auxílio de um conta gotas.

No fim desses dois processos o objetivo final será alcançado, ter uma garrafa cheia de água. Porém, a “Opção 1” atingirá o resultado de maneira mais ágil. O mesmo ocorre com os processos organizacionais, sempre há uma maneira mais efetiva para atingir os objetivos. Por isso é necessário entender como o processo acontece e qual seu objetivo para assim melhorá-lo.

• Indicadores de desempenho: o painel de um carro é composto por vários indicadores de desempenho, são as principais informações que o motorista precisa para tomar suas decisões. Por exemplo: se o nível de gasolina está baixo, o motorista sabe que precisa abastecer o carro.

Os indicadores de desempenho também servem para medir a efetividade dos processos. Quando um processo necessita de agilidade, a velocidade para realizá-lo é um indicador de desempenho que deverá ser acompanhado. Nesse caso, é necessário entender os extremos, ou seja, quando um processo é realizado com muita agilidade pode ser que esteja perdendo a qualidade ou quando é realizado com baixíssima agilidade pode não estar sendo realizado da melhor maneira.

           Para se melhorar um processo, o primeiro passo é saber exatamente como ele funciona. Para isso, é imprescindível ter o auxílio uma pessoa-chave para que descreva o passo a passo de como é realizado o processo. Pessoas-chave são aquelas que estão diretamente envolvidas com o processo, ou seja, quem o realiza ou quem o coordena.

           Em seguida, deve-se levantar todas as possíveis melhorias, lembrando que ninguém melhor que o executor do processo para saber todos os problemas que ocorrem durante a realização do processo. Além das melhorias apresentadas pela pessoa-chave, quem está modelando o processo irá propor novas soluções baseadas no conhecimento técnico e na visão externa, a fim de aperfeiçoar o processo. 

Com essas melhorias aprovadas pelos responsáveis do processo, o próximo passo será retratar como será o processo com a aplicação de todas as melhorias. Por fim, para certificar que esse trabalho de reestruturar processos foi realmente efetivo, indicadores de desempenho são definidos pelo time de processos.

O indicador-chave é o principal indicador do processo. Não é regra definir apenas um por processo, porém quando se trata de poucos indicadores se torna mais fácil o seu controle. Esse indicador irá apontar o desempenho do processo mediante as alterações acordadas. 

Os indicadores devem ser sempre monitorados. Caso o desempenho seja negativo, é importante identificar os motivos e resolver o problema mediante reformulação do processo. O indicador é responsável exatamente por mostrar os sinais de alerta, por esse motivo ele deverá ser monitorado frequentemente.