Hoje o Cliente abriu minha cabeça como um facão partiria um coco

Há uma semana, participei de uma imersão com o Renato Mendes (@renatofmendes), autor do best-seller Mude ou morra, um currículo impecável em marketing, e ele deixou uma pegunta simples, que doeu: "Quem falou com seu cliente hoje, ontem, essa semana, esse mês?"

Na plateia, à medida que a largura de tempo ia crescendo, mais mãos eram erguidas, e confesso, minha envergonhada mão só se levantou, ainda tímida, na última oportunidade. Isso mesmo, tinha um mês ou mais que eu não tinha ativamente falado com os meus clientes.

Qual o impacto disso, se você está entregando o prometido, no prazo e no custo combinado? Bem, se os desejos e anseios deles fossem estáticos e o mercado estável, talvez impacto nenhum, mas acorda Alice! A verdade é que que os interesses e valores dos clientes mudam o tempo todo e se não revalidarmos, em um processo frequente, podemos perder os ventos e ficar à deriva.

Voltei do evento sabendo que teria que mudar algo e, como é de praxe, voltei para o escritório quando.... fui absorvido pelas rotinas do trabalho. Mas você sabe, como toda boa dieta, a gente sempre começa na segunda-feira, :).

Hoje, recebi um follow-up de um cliente nosso, em uma grande conta, e estendi a conversa de forma despretensiosa, falando sobre os projetos de 2020, foi quando ele falou sobre uma coisa que, pasme, eu nunca havia ouvido falar, me disse que estava defendendo o *ROX dos projetos, e eu pensei, esse corretor nos prega peças o tempo todo, deve ser ROI, o que ele quis dizer. Antes que eu o indagasse, ele continuou, seu contrato foi aprovado pelo retorno sobre a experiência que ele entrega a nossos clientes e completou, literalmente: "Vocês são uma empresa que entrega experiências. O principal valor de vocês é esse."

Suas palavras abriram minha cabeça como um facão abre o coco à beira da praia, e eu pude sentir uma brisa, onde tudo se conectava naquele instante, e ao mesmo tempo a dura indagação: Por que eu não vendi isso antes? Simples, repondo em linha: porque eu não conversei com o cliente.

E você, já conversou com o seu cliente hoje?

*ROX : retorno da experiência do cliente (ROX, em inglês return on experience).