Supermercadista, evite adotar carrinhos com autoatendimento (self checkout)

Eu sou um entusiasta quando o tema é inovação e tecnologia, e é até um pouco contraditório o título desse artigo, mas, estive recentemente no evento APAS Show e dessequei o pouco do que tínhamos de tech nesse evento que é majoritariamente focado em produtos e gondolas, o que é uma pena, apesar de majestoso nos demais aspectos.

Conversando com fornecedores e supermercadistas, procurei entender a proposta de valor e expectativas a cerca dos carrinhos equipados com autoatendimento, e eis o que eu obtive:

1. Redução de custos de mão de obra: Com o autoatendimento, é possível reduzir a necessidade de operadores de caixa, o que pode resultar em economia de custos a longo prazo para o estabelecimento.
2. Maior eficiência operacional: Os carrinhos com autoatendimento podem agilizar o processo de compra, permitindo que mais clientes sejam atendidos em menos tempo. Isso pode levar a um aumento na produtividade e eficiência geral do estabelecimento.
3. Menor necessidade de espaço físico: Com menos caixas tradicionais, o espaço físico necessário para a área de check-out pode ser reduzido, o que pode resultar em economia de custos de aluguel ou aproveitamento desse espaço para outras finalidades.

Existem várias razões pelas quais as tecnologias de carrinho com autoatendimento ainda são pouco adotadas, consolidei o que mais ouvi, sem julgamento:

1. Custo inicial elevado: A implementação de sistemas de carrinho com autoatendimento pode exigir um investimento significativo em equipamentos, software e treinamento. Muitos estabelecimentos podem hesitar em fazer esse investimento inicial devido aos custos envolvidos.
2. Resistência à mudança: Algumas pessoas podem ter resistência à adoção de novas tecnologias, especialmente aquelas que não estão familiarizadas com o uso de dispositivos eletrônicos ou que preferem a interação humana durante o processo de compra. A falta de familiaridade e confiança pode levar à relutância em adotar os carrinhos com autoatendimento.
3. Exclusão digital: Nem todos os clientes possuem habilidades tecnológicas ou acesso fácil a dispositivos eletrônicos. Isso pode excluir uma parte da população que não se sente confortável ou não tem os recursos necessários para utilizar os sistemas de autoatendimento. Os estabelecimentos precisam considerar a inclusão de opções de atendimento tradicionais para garantir que todos os clientes sejam atendidos.
4. Problemas técnicos e suporte: A tecnologia de autoatendimento pode apresentar problemas técnicos, como falhas na leitura de códigos de barras, problemas no processamento de pagamentos ou falhas no sistema. A falta de suporte técnico adequado ou atrasos na resolução de problemas podem afetar a experiência do cliente e levar a uma percepção negativa da tecnologia.
5. Roubo e fraudes: A falta de supervisão constante nos carrinhos com autoatendimento pode aumentar o risco de roubos e fraudes, tanto por parte dos clientes quanto dos próprios funcionários. Essas preocupações com segurança podem levar alguns estabelecimentos a evitar a adoção dessas tecnologias.
6. Necessidade de assistência humana: Alguns clientes valorizam a interação humana durante o processo de compra. Eles podem ter dúvidas sobre produtos, precisar de ajuda com problemas técnicos ou simplesmente preferir a atenção personalizada de um operador de caixa. A falta de assistência humana nos sistemas de autoatendimento pode desencorajar a adoção dessas tecnologias por parte dos estabelecimentos.

Em resumo, os altos custos iniciais, a resistência à mudança, a exclusão digital, os problemas técnicos, a preocupação com segurança e a preferência por assistência humana são fatores que contribuem para a adoção ainda limitada das tecnologias de carrinho com autoatendimento.

O que ficou silenciado pela maioria dos fornecedores, todos para ser honesto, foi o ROI, ninguém realmente consegue dar clareza sobre isso e essa pulga gigante é o alicerce do meu título. Da mesma forma, me esquivei de falar dos custos, que eram bem indigestos ou não mensuráveis. Por fim, acredito que a medida que esses desafios forem abordados e superados, é possível que a adoção dessas tecnologias aumente no futuro.