Já encontrou objeções ao realizar uma mudança?

O tempo todo somos clientes de diversos tipos serviços e com isso movimentamos a economia, seja pagando diretamente ou por meio de seguros e convênios. Mas não é que frequentemente vivenciamos situações que nos deixam com muita raiva e frustração?

Claro, temos exemplos notáveis onde o prestador do serviço nos proporciona tamanho encantamento que nos recusamos a trocar de fornecedor quando temos a chance. Porém, infelizmente a excelência não é a regra no mercado. A regra é burocracia, demora, falta de informação e serviço de má qualidade.

A boa notícia é que para qualquer tipo de serviço funcionar de forma mais eficiente é relativamente fácil. O segredo está na SIMPLICIDADE com que seus processos funcionam sem deixar de cumprir os requisitos básicos. Quanto menos complicada a operação mais eficiente será.

A má notícia é que sempre encontraremos um grande e sonoro “MAS” pela frente que nos impede de tornar as coisas mais fáceis. Por que será que nos esforçamos tanto para complicar tudo? Certamente o famoso medo da mudança está sempre a postos para nos suprir com uma infinidade de barreiras que dificultem alterações no status quo.

Podemos dividir essas barreiras em dois grupos:

1) variáveis do termo “aqui é diferente”. Ou seja, todos concordam com as mudanças necessárias, porém aquele negócio em particular apresenta especificidades que não se encaixam. Aquele cliente é diferente, aquela região é diferente, aquele produto é diferente, aquele modelo de negócio é diferente, aqueles funcionários são diferentes, tudo é diferente.

Só que não é bem assim. Como já abordado antes (para ler a publicação anterior clique AQUI), oficinas e hospitais, por exemplo, são dois modelos de negócios absolutamente distintos. Possuem serviços distintos clientes distintos, profissionais distintos, instalações distintas e mesmo assim possuem mais semelhanças que diferenças. É uma questão de pensar fora da caixa.

2) um exemplo de barreira real acaba sendo generalizado a todas as situações. Vejamos um caso de objeção a uma melhoria em uma concessionária: 

Desafio: diminuição do tempo de permanência do veículo na oficina!

- Mas como podemos diminuir o tempo de permanência se não sabemos com antecedência o tipo de serviço a realizar? Só depois do diagnóstico temos condição de separar a peça e as ferramentas necessárias para iniciar a intervenção em si. E podemos não ter a peça em estoque. E o reparo pode ser mais simples ou bem complicado. Com tudo isso o tempo de permanência do veículo será sempre indefinido.

- Bom, sim e não. Realmente os tipos de reparo podem ser bastante variados. Entretanto é perfeitamente possível separar as intervenções em três grupos: serviços rápidos, médios e demorados. E medindo a frequência de cada grupo chegaremos a conclusão que algo entre 60% a 70% das passagens de veículos são para revisões de 10 mil a 60 mil km previstas no manual. Para esses casos as peças e ferramentas utilizadas possuem pouca variação. Então não é muito difícil organizar os processos para atender rapidamente esses casos. Os outros 30% a 40% de intervenções mais complexas serão analisadas depois que atingirmos mais eficiência no “grosso” dos serviços. Não mais que 5% são casos de imprevisibilidade absoluta. Parece razoável?

Depois de definirmos trabalhar com os serviços mais simples a próxima objeção será:

- Ok, as revisões têm execução rápida, mas cada revisão pode gerar um orçamento complementar do que aquele carro específico necessita para estar com todos os itens em dia. E aí a previsão de tempo é impossível.

- Huuum. Vamos lá. Existe algum item apresentado como orçamento complementar na esmagadora maioria dos carros?

- Sim, alinhamento e balanceamento normalmente não são itens obrigatórios nas revisões, mas é altamente recomendável que se faça para preservar a durabilidade dos pneus, a redução do consumo de combustível e a segurança. 

- E este serviço poderia ser previamente oferecido ao cliente com as explicações pertinentes já no agendamento? Assim como todas as intervenções que dependem exclusivamente da quilometragem?

- Sim, mas..... e os freios? Os freios só podem ser verificados com a presença do carro.

- Mas essa verificação não leva menos de cinco minutos? Não poderia ser feita na presença do cliente no momento da recepção do carro e aprovada imediatamente ao invés de por telefone no dia seguinte?

E por aí segue a discussão. Ao final chegaremos a conclusão que a esmagadora maioria dos serviços pode ser realizada entre 30 e 60 minutos. E o cliente não precisará voltar para casa por outro meio de transporte, esperar por um orçamento e retornar depois para buscar seu veículo um ou dois dias depois, ficando inconvenientemente sem seu carro nesse tempo. E a oficina terá um cliente feliz, correrá menos possibilidade de risco ao patrimônio alheio, precisará de menos espaço, realizará um maior volume de atendimentos e entrará mais dinheiro em caixa. Vale ou não vale a pena quebrar as objeções?

O melhor jeito de quebrar as objeções é não teimarmos em apresentar soluções prontas para qualquer problema. Devemos construir a solução em conjunto com os envolvidos ao invés de apresentar uma fórmula mágica. E como fazer isso? A primeira definição fundamental é compreender o que o cliente valoriza. A partir daí a equipe buscar em conjunto como fazer para eliminar todo o resto deixando a operação mais simples. Mas isso é assunto para um outro post.