A jornada do e-commerce nos canais conversacionais de mensageria. Hype ou realidade?

No contexto atual do #ecommerce, a utilização de #chatbots impulsionados pela Inteligência Artificial (IA) Generativa está revolucionando a personalização do #atendimento ao cliente. Mas nem tudo são flores!

Hype ou não? 

Não se trata de um tema #hype e sim como os #assistentesvirtuais ou #bots, ao interagirem com as pessoas usuárias podem agregar valor nas jornadas de comunicação entre empresas e clientes, facilitando o processo de compra (autosserviços) de forma ágil ou sanando dúvidas (FAC).

Consultorias de bots e soluções 

Empresas de bots ou vulgo Consultorias tem apresentado projetos ou protótipos ao mercado e empresas com IA Generativa como verdadeiros prêmios, só não tenha certeza se são de consolação ou realmente entregam o que afirmam.

A única certeza que posso afirmar é, quando faço os mais variados testes não vejo nada de IA Generativa e muito menos uso de IA. São meros bots com botões clicáveis e pouquíssimo input direto.

Pasmem, faço inúmeros testes, tanto em novos chatbots quanto os já implementados, até mesmo porque benchmarking direciona justamente meu trabalho com produtos digitais.

Implementar chatbots, chatsites e chat apps requer muito estudo, análise e profissionais de alta competência.

O melhores bots que considero até o momento são da Luizalabs e QuintoAndar

Em terra de gigantes quem tem um Davi pode ter um mega diferencial

Implementar robustas soluções de tecnologia com ou sem IA desconhecendo o capacity dos times, arquitetura de soluções e possíveis impedimentos técnicos além dos cliente (preferências, compras recorrentes, dados de contato, meios de pagamento preferenciais e outros) pode gerar uma grande problema que reflete nas operações de ATH, é como utilizar uma Bazuca para atingir uma formiga.

Do ponto de vista técnico, o que trará ótimos resultados para o projeto serão os profissionais envolvidos, do gerente de tecnologia ao QA, quanto maior forem as especialidades melhores serão as entregas.

Compete ainda as diretorias de tecnologia, gestores e líderes avaliarem minunciosamente qual solução de bot ou IA faz mais sentido para o modelo de negócio porque uma vez determinado o ROI, contratos e pagamentos maior será o impacto em todas as áreas envolvidas.

Importância crucial do CRM

Desde 2005, meus trabalhos ou atividades sempre tiveram como base a utilização da plataforma de CRM e, a finalidade sempre foi para armazenar informações cruciais dos clientes promover a melhora experiência.

Esta comunicação com o cliente não está pautada em entregar tudo que ele deseja, mas ser estratégico nos disparos de mensagens que realmente façam sentido e, despertem a descoberta e engajamento trazendo o mesmo para o funil ou ampulheta de vendas.

Em pleno século XXI observo que empresas caminham no sentido contrário por desconhecer totalmente o público e acreditarem que um bot pode resolver todas as dores. 

Segurança, deixar de lado ou bailar conforme a música?

Vender sem segurança é o mesmo que deixar a porta de casa aberta para o ladrão entrar. Faz sentido?

Soluções ou plataformas de Segurança da Informação e Dados devem ser o ponto alto de qualquer discussão, antes mesmo de desenvolver um assistente virtual, porque não há caixa de empresa que suporte inúmeras fraudes, seja por culpa do cliente ou possíveis erros.    

Como desenvolver etapas de validação de segurança que garantem a veracidade do usuário? 

Evitar fraudes e ainda extrair dados é um tema delicado nas empresas porque um determinado público (clientes) ainda possuem restrições em fornecer seus dados, com razão é claro.   

Em alguns projetos de chatbots, empresas adotam validações de dados via OTPs, Tokens e SMS, se tratando de uma comunicação via WhatsApp quem pode garantir que aquela pessoa usuária é realmente quem está teclando ou comprando? Como garantir que o e-commerce seja um canal realmente seguro?

Incorporar soluções de reconhecimento facial podem oferecer uma experiência ainda mais personalizada e segura, elevando o patamar do serviço oferecido. 

Exemplo:

OpenCV (Open Source Computer Vision Library)

OpenCV é uma biblioteca de código aberto voltada para visão computacional e aprendizado de máquina. Ela é amplamente usada para processamento de imagens e vídeo, oferecendo funcionalidades que incluem detecção de objetos, reconhecimento facial e muito mais.

Exemplo de uso básico para detecção de faces com OpenCV:

import cv2

# Carregar o classificador de faces pré-treinado
face_cascade = cv2.CascadeClassifier(cv2.data.haarcascades + 'haarcascade_frontalface_default.xml')

# Carregar a imagem
img = cv2.imread('path/to/your/image.jpg')

# Converter para escala de cinza
gray = cv2.cvtColor(img, cv2.COLOR_BGR2GRAY)

# Detectar faces
faces = face_cascade.detectMultiScale(gray, 1.1, 4)

# Desenhar retângulos ao redor das faces
for (x, y, w, h) in faces:
    cv2.rectangle(img, (x, y), (x+w, y+h), (255, 0, 0), 2)

# Mostrar a imagem resultante
cv2.imshow('img', img)
cv2.waitKey()        

Conhecendo o cliente na jornada de comunicação

A incorporação de uma jornada de comunicação 360º é vital, pois centraliza dados e informações dos clientes, permitindo o envio de campanhas altamente direcionadas via WhatsApp, SMS, ou e-mail marketing, fomentando a fidelização.

Entretanto, é essencial reconhecer a importância do atendimento humano para resolver dúvidas específicas que o bot não consiga, mantendo assim uma comunicação empática e acessível. 

Importância do Atendimento Humano em projetos de chatbots

Além disso, as métricas como Tempo Médio de Atendimento e SLA (Service Level Agreement) são cruciais para medir a eficiência do atendimento humano, garantindo que os clientes recebam respostas rápidas e eficazes.

Este acompanhamento próximo ao cliente não só otimiza o processo de venda, mas também reforça estratégias de retenção e fidelização. 

Meios de pagamento, qual devo implementar? 

No que se refere aos modelos de pagamento, a flexibilidade é chave. Opções como Pix e links de pagamento facilitam o processo de compra, oferecendo conveniência e segurança aos usuários. 

Treinamentos

Por fim, o treinamento contínuo das equipes de atendimento é fundamental para adaptar-se às evoluções tecnológicas e às expectativas dos consumidores, garantindo que a equipe esteja sempre preparada para oferecer o melhor suporte possível.