Métricas: Estabelecendo a direção de negócios de sucesso
Escolher uma boa métrica é sempre um desafio ao gestor e empreendedor. Muitos buscam benchmark em seus nichos de mercado e aderem ao seu negócio com o objetivo de mitigar o risco da escolha ineficiente de uma métrica.
De fato pode ajudar, mas nem sempre o que funciona para um, vai funcionar para outro. Como podemos ver no artigo sobre OKR, as métricas vão variar de acordo com seus sonhos, os objetivos e anseios da empresa. Mas, então como definir uma boa métrica?
Impacto de métricas ineficientes
Antes de falar sobre como escolher boas métricas, vamos colocar alguns exemplos dos impactos negativos ao negócio que traz a adoção de métricas ineficientes.
Você já participou de reuniões onde é apresentado diversas métricas com valores até gigantescos, mas que praticamente não reflete no crescimento da empresa?
Por exemplo: O que representa 20 milhões em faturamento? Essa métrica simboliza que a empresa tem lucro ou prejuízo? Nenhuma das duas. Essa é a famosa métrica de vaidade.
O impacto negativo do uso de métricas de vaidade é justamente pelo fato delas não dizerem às pessoas o real progresso da empresa. E pior, elas até podem dar a impressão de que a empresa está indo para frente.
Tal informação pode mascarar os resultados e levar o empreendedor a tomar uma decisão incorreta e impactar negativamente o negócio.
Estabelecer uma métrica
O OKR é um dos modelos mais conhecidos para definição de objetivos e metas, e segundo ele, o primeiro passo para definir um OKR é pensar: O que queremos atingir? - ou seja, qual é o nosso objetivo?
Em seguida você terá que eleger métricas que deverão evidenciar que você alcançou esse objetivo.
Então, primeiro de tudo, para estabelecer essa métrica é preciso pensar em uma linha de base, ou seja, onde a empresa está nesse exato momento. Qual parte do objetivo ela está?
Sabendo onde estou (linha de base / situação atual) e onde eu quero chegar (Objetivo), começa a ficar mais claro o caminho a percorrer.
As métricas irão dar o feedback aos gestores se as ações executadas pela empresa estão fazendo ela chegar mais próxima ou mais distante do objetivo.
E por fim, com esse feedback é possível tomar outra decisão: continuar com as ações, pois estão dando os resultados esperados ou mudar a estratégia, pois não está funcionando.
Boas práticas para métricas
Para a boa prática é aconselhado que se utilize as chamadas métricas acionáveis. Essas métricas ajudam a empresa a entender o comportamento do seu cliente, pois no final, é ele que fará você alcançar seu objetivo.
Vamos ver um exemplo de métricas acionáveis:
1#: Taxa de clientes que compraram apenas uma vez (Compra única)
2#: Taxa de clientes que compraram 2 ou mais vezes (Interesse)
3#: Taxa de clientes com compras de mais de um tipo de produto. (Retenção)
4#: Taxa de clientes que fizeram reclamações no serviço de atendimento. (Não satisfeito)
Basicamente, é determinado grupos ou perfis com a mesma características onde são os alvos da empresa. Isso fará você entender melhor o comportamento deles e onde deve focar suas ações para maximizar os resultados.
As métricas acionáveis são compostas por três As:
Acionável: Para uma métrica ser considerado acionável, ela precisa demonstrar causa e efeito claros.
Acessível: Já previsto no OKR, as métricas precisam estar disponíveis para todos. Aliás muitos relatórios disponibilizados por empresas não são entendidos pelos funcionários e gestores, que, no qual, são eles que deveriam utilizá-los para orientar suas tomadas de decisões.
Auditável: É necessário assegurar que os dados são confiáveis. No ditado popular: “Entra lixo, sai lixo”. Nenhuma decisão pode ser tomada com dados não confiáveis.
Acompanhe a evolução e controle
Tão importante quanto definir as métricas é acompanhá-las. Nada irá acontecer se não houver um acompanhamento periódico e incisivo sobre os resultados alcançados vs objetivo.
Muitas empresas carecem de controles eficientes de suas métricas e perdem uma grande capacidade de gerar vantagem competitiva. Entendemos a dificuldade que é obter todos os dados necessários para a geração e acompanhamento das métricas, mas é imprescindível esse esforço.
Por isso é aconselhado que se use uma ferramenta de BI, Business Intelligence, que possui extrema capacidade de conectar com diferentes fontes de dados e centralizar em uma única plataforma onde permitirá acompanhar, controlar e explorar os resultados de suas métricas.
Considere o Qlik Sense como ferramenta de BI, faça efetivamente o controle de suas métricas e tome as decisões certas em sua organização.
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Sobre o autor:
Lucas Magalhães
Graduado em Tecnologia da Informação (Anhembi Morumbi), MBA em gerenciamento de projetos (Fundação Getúlio Vargas) e voluntário do PMI-SP. Possui grande experiência em projetos de tecnologia com atuação no Brasil, Equador e Estados Unidos. Perfil criativo, senso crítico e vontade de empreender e inovar. Atualmente é Diretor Operacional da Paralelo CS, consultoria especializada em Business Intelligence da linha de produtos Qlik e Co-CEO & Co-founder da startup 4Beacons, responsável pelo aplicativo Culturae.
Este texto foi publicado originalmente no blog da Paralelo CS.