Marketing digital e a importância do atendimento

Há uns dois anos atendemos um cliente, uma imobiliária. Um negócio médio, com alguns funcionários diretos e outros terceirizados.

O fato é que eles tinham um diferencial que era não somente alugar ou vender imóveis, mas ofereciam reformas para que a venda e o aluguel acontecessem mais rapidamente e também assessoria administrativa financeira, ou seja, a empresa se preocupava com todos os detalhes administrativos do aluguel, além de buscar a melhor forma de financiamento que se enquadrasse no perfil do cliente comprador.

É genial a ideia, não é? Serviços 360º ao cliente, ele não se preocupava com nada.

Então, como eu tenho experiência em assessoria de imprensa, montei um release explicando os serviços desta imobiliária e ofereci exclusividade no programa Pequenas Empresas e Grandes Negócios.

Enquanto isso acontecia, organizamos a empresa em relação à sua comunicação offline e online. Logomarca, site, e-mails, assinaturas, cartão de visita, folders, adesivos, enfim, padronizamos toda a comunicação.

Mas o problema maior não era esse. E sim o atendimento.

Observávamos isso em todas as visitas pelos comentários que ouvíamos tanto na interrupção de uma reunião, como no bate papo na sala de espera ou até mesmo, nas conversas de corredor.

Enfim, para minha surpresa, a pauta na TV foi aprovada, sim! E fiquei apavorada, pois sabia que eles já tinham um problema de atendimento e talvez isso afetasse ainda mais.

Então eu solicitei uma reunião, falei que a pauta tinha sido aprovada e alertei quanto ao atendimento. Disse que até acontecer a gravação, edição e divulgação da matéria, teríamos tempo o suficiente para consertar alguns pontos. Porém não foi isso que aconteceu.

Eu ouvi uma frase que me chamou muito atenção: “Mas é um programa de domingo muito cedo, quem assiste? Não teremos tanta demanda assim!”

Mostrei números, comprovei que é sim um programa muito assistido por empreendedores e que tem uma audiência elevada para o horário. E mais uma vez, nada aconteceu!

Continuamos o nosso trabalho, formatando a comunicação da empresa, divulgando por meio de textos, gifs, vídeos os serviços da imobiliária.

E começamos a sentir a primeira pressão: quantos imóveis venderíamos com o trabalho de marketing digital?

E é ai que está o grande problema das empresas: o marketing digital não aumenta suas vendas de um dia para o outro. A empresa contratada não é responsável por organizar e gerir o negócio. E mais: um comprador é um ser humano e como tal gosta de se relacionar com seres humanos. Um comprador não é uma máquina, fria, que não tem desejos e sentimentos, mas ele precisa se relacionar com a marca, se identificar com ela, antes de qualquer coisa.

Além disso, marketing digital é um conjunto de estratégias, que são direcionadas, pensadas, experimentadas, é um conceito que sempre tem novidade, que se atualizada a cada semana, quem sabe até minutos.

Detalhe: o produto deles é um IMÓVEL e não um TÊNIS! O que faz com que o comprador busque ainda mais um relacionamento, um atendimento personalizado!

Pois bem. Encontramos dois problemas: a imaturidade dos empreendedores em relação ao marketing digital e a falta de estrutura para atendimento.

A matéria foi gravada, depois de um mês foi ao ar. E qual o resultado? As mídias sociais bombaram, sim, havia empreendedores do país todo querendo fazer negócios. Os diretores passaram o final de semana inteiro atendendo e atendendo, falando com inúmeras pessoas.

Porém, e tão somente, porém! A imobiliária não tinha estrutura para isso.

Os diretores ficaram perdidos com o que fazer com tantas demandas de negócios e os colaboradores perdidos com tantas solicitações.

E hoje? Bom, depois de alguns meses, nosso contrato acabou e não foi surpresa que ele não foi renovado. A empresa deixou de ser 360º por si e terceirizou uma parte dos serviços. Alguns funcionários pediram demissão, outros foram demitidos, a empresa mudou de local e o trabalho de marketing digital que fizemos foi perdido, eles não mantiveram.

O que essa experiência nos mostrou:

1 – As empresas – ou empresários – querem dar o passo maior que a perna. Primeiro é preciso organização online e offline.

2 – Nem toda a luz que reluz é ouro. Há empresas que brilham artificialmente, mas por dentro, há tanta cola branca, que o negócio se desfaz na primeira avalanche de demanda.

3 – Não é toda empresa que está preparada para entrar no mundo do marketing digital. É preciso se abrir para essa transformação que muda não somente o modo de atuar no mercado e estar próximo do cliente, mas também o modo de gerenciamento da companhia.

4 – E também não é toda a empresa que valoriza o trabalho de comunicação. E leia-se aqui comunicação como um todo tanto no marketing digital, assessoria de imprensa, até o endomarketing.

5 – Conteúdo é tudo. Não adianta ter um lindo logo, bem estruturado e pensado, se dentro da empresa, se o conteúdo não é bem organizado e gerido.

Esse artigo é um alerta, um “bilhetinho” para os empreendedores que acreditam no marketing digital e em todas as suas ferramentas, mas é preciso, antes de mais nada, pensar em como sua empresa está estrutura, o que ela oferece ao cliente, como se relaciona com ele, qual a qualidade do atendimento, ou seja, qual o conteúdo que ele oferece por traz do seus serviços?

Tudo se resume em conteúdo!