Mas, e aí? O que é Customer Centricity?

Há 01 ano, fomos desafiados pelo nosso ex CEO - Johannes Roschek a pensar casa vez mais no cliente.

Foco no cliente não é algo que é novo quando se trata de planejamento estratégico das empresas, valores e também processos que atendam as expectativas do cliente - seja em desenvolvimento de produto, nível de serviço, etc.

Por outro lado, quando me deparei com esse desafio aqui na Audi, fui me aprofundar com toda a humildade ainda mais no tema com parceiros de tecnologia, profissionais do mercado e também instituições de ensino que pudessem me inspirar no conceito e trouxessem cases também de como isso funciona na prática.

Fiz um curso na Kellogg que me abriu a mente - the customer focused organization e passei dias pensando em marcas que, no meu ponto de vista de cliente, tem foco em mim. Posso contar no privado a quem quiser saber ou dicas subliminares estão ao longo do texto. Mas pratique esse exercício você também!

De tudo que aprendi, posso dizer que de maneira genuína a centralidade no cliente se resume a se interessar pelas preocupações, dores e expectativas dos clientes (de todos!). Esse é o caminho para a lealdade, recorrência de compra e sustentabilidade dos negócios.

O mundo mudou e os clientes (pensemos em nós mesmos), tem opinião de tudo e de todos.  Ou seja, nosso papel é se estruturar para escutar esse cliente, entender o ponto de vista dele, olhar para o processo (famosa jornada) e rapidamente testar uma solução. 

Eu disse, RAPIDAMENTE! 

A velocidade como conseguimos agir, reagir e endereçar um feedback,  terá impacto proporcional direto no nível de satisfação e encantamento que temos com esse cliente.

Sabe aquele famoso ranso? Quanto mais rápido a gente fala e resolve, melhor. 

Como fazer isso? Listinha básica/ essencial:

• Saiba quem é o seu cliente (definitivamente clientes são divergentes, únicos, heterogêneos). Cada vez mais o que a gente aprende sobre gestão de pessoas (líderes e liderados) está ligado a gestão de clientes. “Conhecer” passa por ter informações, reciclar e aprofundar as informações. 
• Se interesse por esse cliente, pelas suas motivações, suas frustrações, expectativas e o que o encanta. O que me faz feliz e recomendar uma marca é diferente do que minha esposa ou meu melhor amigo. 
• Escute, escute, escute… e esteja próximo do seu cliente. Não olhe só os dados (eles nos apresentam “o que”, mas o que temos padrão de ação mesmo é o “porque”). E, por muitas vezes, o famoso “ir a campo” continua sendo uma atitude que traz insights que podem ser óbvios, mas que por vezes nossas crenças limitantes e paradigmas não nos deixam aceitar ou enfrentar.
• Mantenha comunicação constante com todos envolvidos (pior que endereçar um problema e deixar o cliente sem feedback). Se está na linha de frente, lembre-se “você é quem leva o chumbo ou tem o grande poder de conversão/ reversão dessa insatisfação. E, você que está no meio do processo, lembre-se que apesar de você não sentir e ver, acredite que você tem bons argumentos e ações para dar suporte a quem está na linha de frente (inclusive te representando).
• Divida experiências internamente com seus colegas, tangibilize. Mostre o que clientes reais vivem e tem de experiências reais com o mundo la fora e coM a sua marca. Lembra quando éramos crianças e a gente só acreditava depois que algo acontecia na nossa frente? Não adiantava um adulto dizer, "cuidado, se colocar a mão aí você pode se queimar". O ato de se queimar, a dor de se queimar, o tratamento para uma queimadura não se pode imaginar, só quando se passa por isso. Então, tente ao máximo dividir com todos a situação, o termômetro dela e convide a todos a pensar em soluções para aquele problema. 
• Seja pró ativo, a cultura para olhar esse tema, depende de todos, inclusive de você. Não é um papel só de quem cuida do cliente.

•  Entre tantas outras coisas que vou destacar ao longo desse ano, deixo aqui a importância de se mensurar tudo isso. Para isso, já há diversas metodologias disponíveis! 

Enfim, como profissional de marketing, há mais de 15 anos construindo marcas, posso dizer que mais um pilar se abre na mente do cliente quando se trata de Branding. A experiência relacional - seja humana ou sistêmica, se torna um fator de relevância na percepção de marca. 

Aqui na Audi, meu desafio está em conhecer cada vez mais nosso cliente do segmento de luxo e encantá-lo. Esse é o nosso conceito de “customer centricity”. 

Me conta aí? Você trabalha com cliente? Qual é a sua visão sobre o tema?

Minha leitura está dedicada a aprender com a vivência de vocês também.