Modelo de Gestão e Liderança Disney ( 2-5 )

Dando sequência as publicações veremos a seguir.

Pilares do PROCESSO DA CRIAÇÃO DA MAGIA DISNEY

Processo pelo o qual a Magia é criada. utiliza-se de 4 pilares, é usado para criar uma visão compartilhada de serviço que alinhe os maiores elementos de toda organização – pessoas, infraestrutura e processos.

4 Pilares (Guestologia, Padrões de qualidade, Sistemas de entrega e Integração ) .

1. GUESTOLOGIA

- Arte e ciência de conhecer e entender os clientes.  É o primeiro ponto porque as necessidades, os desejos, as percepções e as emoções dos clientes são a base para as ações que serão tomadas em todos os outros pontos. À medida que novas informações sobre os clientes são captadas, elas são adicionadas às já existentes, melhorando a performance. 

O contexto pelo qual a Disney procura exceder as expectativas é a felicidade. Tenta-se criar felicidade para pessoas de todas as idades.

1. PADRÕES DE QUALIDADE

- Uma vez definidas as metas de serviço, pode-se traçar os padrões de qualidade para esses serviços, ou seja mensurar e quantificar os resultados. Esses padrões têm dois objetivos: estabelecem critérios para ações que são necessárias para acompanhar as estratégias de serviços e servem como medida para o Serviço de Qualidade (Quality Service).

- Esses padrões de qualidade são as CHAVES da Disney: segurança, cortesia, show e eficiência. ( Ver em outro tópico)

1. SISTEMAS DE ENTREGA

Há 3 sistemas: os colaboradores, seus cenários e seus processos.

Membros do elenco (colaboradores)

A Disney entende que os colaboradores são seus principais ativos, principalmente quando se busca entregar serviços de qualidade. Os colaboradores frequentemente estão em contato direto com os clientes ou controlando processos através dos quais os serviços são entregues. Adisney entende que não importa o tamanho do investimento, um membro do elenco pode colocar tudo a perder, se este não respeitar os padrões de qualidade.(CHAVES).

A preparação para os membros do elenco entregarem um serviço de qualidade é tratada com muito cuidado, iniciando-se com o Traditions.

Cenários

Qualquer local onde seu cliente encontra você.Independentemente de ser um parque, um hospital, um call Center ou qualquer outro exemplo, o local onde seu cliente o encontra terá fundamental importância em como ele perceberá a experiência com sua organização.

Processos

Neste processos é que se encontram os chamados na Disney de Ponto de Combustão, ou seja onde pode ocorrer o problema (Ponto de Explosão). Há Pontos de Combustão em todos os processos, que podem tornar o dia do cliente em uma péssima experiência.- É impossível eliminar todos os Pontos de Combustão. O objetivo é impedir que se tornem Pontos de Explosão.

Exemplo: Algumas crianças não tem a altura ideal para brincar em determinados brinquedos...sabendo disto a Disney já elabora um plano B para satisfação do PAI e/ou Mãe e para a criança, onde todos os envolvidos sintam-se felizes e entendedores. No caso acima aplica-se a TORRE DO TERROR é uma atracão muito requisitada pelos adultos, porem algumas crianças limitadas a altura não podem entrar. O que fazer ? Pai vai ficar triste e a criança também. Não. A Criança recebe um uniforme de ajudante temporário do parque, fica ajudando naquela atração,diverte-se com o uniforme, brinca com membros do elenco,  enquanto o Pai/Mãe vai no brinquedo, alem disto recebe  um vouche garantindo a ele que da próxima vez, quando tiver a altura necessária ele entrará sem filas

Integração

- Diz que os 3 sistemas de entrega citados no item anterior devem ser combinados e alinhados para criar um completo sistema operacional.

- Membros do elenco, cenários e processos são fundidos em busca de uma excepcional experiência de alta qualidade, com serviços excelentes.

Ref.: Material extraído de apontamentos e resumos de Elias Bezerra Leite.