Modelo de Suporte de TI Preventivo: Uma Análise Abrangente e Profunda das Métricas de Incidência de Chamados do GLPI

À medida que as infraestruturas tecnológicas das organizações se expandem e tornam-se mais complexas, o tradicional modelo reativo de suporte de TI demonstra suas limitações. Em meio a esta evolução, o suporte preventivo emerge como uma abordagem indispensável, alinhando-se à necessidade de manter operações contínuas e minimizar riscos. O GLPI, renomado na gestão de ativos e chamados de TI, é uma ferramenta vital nesse processo, fornecendo métricas fundamentais para uma atuação proativa.

1. Métricas de Incidência: Uma Janela para o Universo de TI

Mais do que estatísticas, as métricas de incidência refletem a operacionalidade, eficiência e saúde do ecossistema de TI. Elas são a chave para identificar padrões, prever tendências e direcionar a tomada de decisões.

• A Natureza Multifacetada: Cada métrica deve ser vista sob múltiplas lentes. Por exemplo, a alta incidência de um problema em particular pode ser resultado de hardware desatualizado, falhas de software, ou até mesmo falta de treinamento do usuário.

2. GLPI: Muito Mais do Que Uma Ferramenta de Registro:

O GLPI, ao coletar, categorizar e analisar chamados, se torna uma mina de ouro de informações. Uma abordagem metódica ao seu uso pode revelar insights valiosos:

• Classificação Profunda: A capacidade de segmentar chamados por diversos critérios (localização geográfica, departamento, tipo de dispositivo, entre outros) permite um diagnóstico mais granular dos problemas.
• Histórico e Evolução: Analisando métricas ao longo de vários anos, é possível identificar se certas medidas preventivas implementadas no passado tiveram o impacto desejado.
• Integração com Outras Ferramentas: O GLPI, ao ser integrado com outras ferramentas de monitoramento e gestão, amplia sua visão e proporciona uma análise mais holística.

3. Da Análise à Ação: Estratégias Preventivas Alinhadas às Métricas:

Uma análise meticulosa deve ser seguida por ações estratégicas e bem informadas. Aqui, profundamente enraizados nos dados do GLPI, consideramos as seguintes estratégias:

• Implantação de Infraestrutura: Se as métricas indicam falhas recorrentes em certos dispositivos, talvez seja hora de considerar atualizações ou substituições.
• Mudanças de Software: Softwares que são fontes consistentes de problemas podem necessitar de reconsideração. Talvez existam alternativas mais eficientes no mercado.
• Programas de Educação Continuada: Em vez de treinamentos pontuais, considerar um programa de treinamento contínuo pode ajudar a manter os usuários atualizados, reduzindo a incidência de chamados relacionados ao usuário.
• Protótipos e Testes: Antes de implementar grandes mudanças, prototipar soluções e testá-las em ambientes controlados pode prevenir muitos problemas.

4. O Valor da Iteração: Revisão e Refinamento:

As necessidades e desafios de TI são fluidos. Assim, a abordagem preventiva não é estática:

• Feedback Loop: Cada ação implementada deve ser seguida por uma fase de revisão, onde novos dados são coletados e comparados aos anteriores para avaliar a eficácia da ação.
• Incorporação de Novas Tecnologias: Com a rápida evolução da tecnologia, novas ferramentas e soluções podem ser incorporadas ao ecossistema, o que exige ajustes na estratégia preventiva.

Conclusão:

Em um mundo tecnológico em constante evolução, o suporte preventivo, alimentado por métricas detalhadas fornecidas por ferramentas como o GLPI, não é apenas desejável, mas essencial. A abordagem preventiva é uma jornada contínua de aprendizado, adaptação e aprimoramento, garantindo que as organizações estejam sempre um passo à frente dos desafios.