O alinhamento ente Vendas e CS - #ParteII
Mais do que nunca, o papel do Customer Success ou Sucesso do Cliente se faz presente e extremamente necessário. Mas vamos lá, por definição “sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”, de acordo com Lincoln Murphy, que é referência no em Customer Success. Partindo desse pressuposto, o sucesso do cliente deve ser encarado como um trabalho de todos, de uma ponta a outra do processo, a satisfação e experiência do cliente deve ser preenchida em todos os níveis da sua empresa, é um trabalho de time.
CS, como é chamado no meio B2B é muito mais que um cliente que usa o seu produto de forma correta ou que é bom pagador. Desde que as empresas perceberam como a experiência do cliente é de suma importância para sua permanência em seu negócio e atração de novos clientes, o investimento nessa área se intensificou e ainda continua em crescimento. Em tempos de COVID, um novo desafio foi proposto as empresas: como continuar a jornada de excelência do cliente em meio a um cenário totalmente imprevisível para o qual ninguém estava preparado? A verdade é que o CS está mudando e se adaptando ao cenário em que vivemos, ampliando as boas práticas já consolidadas e buscando alternativas e novos movimentos.
Um time de Costumer Success bem estruturado tem várias vantagens em pontos específicos na empresa, mas hoje focarei em dois deles, especialmente necessários no ano que vivemos: Retenção e Identificador de Oportunidades. Na conjuntura atual, muitas empresas e pessoas passam por momentos de dificuldade financeiras, por n razoes, então é de se pensar que muitos clientes vão contratos novos e muitos menos prorrogar os que já estão em vigor, o time de CS vai garantir que esse cliente não seja um cliente de passagem, mas sim um que se mantenha em sua carteira de cliente, mesmo em meio ao caos, porque a experiência dele com você é incrível e seu time de CS vai fazer com que ele tenha isso bem claro.
Identificar oportunidades sempre vai ser uma excelente qualidade em um profissional de sucesso do cliente, mas especialmente agora em tempos de oportunidades escassas, se o seu time consegue ver e aproveitar essas oportunidades, a sua empresa não está para brincar, está para mandar e controlar o jogo de sucesso e experiência da clientela. E isso é uma via de mão dupla, por afinal de contas cliente satisfeito vai ser sempre a melhor propagando, e sempre a mais barata.
O perfeito alinhamento entre o time de CS e o time de vendas é um Win x Win para sua empresa e para seus times. Não deixar pontas soltas em nenhum momento do processo e deixar bem claro para o cliente que você é o melhor no que faz e que está ali para fazer dele a melhor versão dele mesmo e de seu negócio é uma tarefa de todos.
REFERÊNCIAS:
Customer Success | B2B | International Relations | International Security |
4 aMuito bom!
Analista Internacional | Cooperação Internacional | Desenvolvimento Econômico
4 aAdorei trabalhar com você!!