O atendimento pode fidelizar ou acabar com o relacionamento o cliente.

Sim amigo, o seu atendimento pode ser o responsável por você ganhar um cliente ou perder ele para sempre.

Nessa semana fui pela quarta vez a um banco para resolver um assunto simples, na verdade que me parecia simples, mas essa era a quarta vez que ia a uma agência diferente desse mesmo banco para tentar resolver isso. Logo mais voltamos a essa história.

O atendimento poder ser um dos grandes responsáveis para o sucesso ou insucesso de uma empresa, através dele podemos conquistar e até fidelizar um cliente e é exatamente o contrário que algumas empresas fazem ao atender um cliente.

O atendimento de uma empresa normalmente é procurado em dois momentos pelos clientes:

1. Quando ele quer comprar um produto/serviço.
2. Quando ele tem uma dúvida ou problema com o produto/serviço.

O primeiro pode ser trabalhoso, mas o quando o cliente procura a empresa para comprar ao menos interessado no serviço/produto ele está. Mas nesse texto vamos tratar do segundo momento, onde a chance de fidelizar e perder o cliente são maiores.

Quando o cliente tem um problema ou uma dúvida ele só espera que isso seja sanado, muitas vezes falar com o fornecedor é a última ação dele. E foi isso que eu fiz quando fui ao banco, após tentar pela internet e telefone e não ter secesso fui a agência do banco.

Desde a primeira visita até a última, eu explicava o meu problema e os funcionários começavam a jogar a culpa um no outro, parecendo não entender que a única coisa que eu queria era apenas resolver o problema e não saber de quem é a culpa.O sentimento é de que eles tentavam se livrar de mim da forma mais rápida o possível, repassando para outros departamentos sem nem entender o meu problema, isso incomoda de qualquer cliente.

Em casos como esse não precisa ser um mestre em atendimento, nem ter doutorado em marketing para fazer um bom atendimento, basta só se colocar no lugar do cliente e pensar como você se sentiria se fosse ele. Demostrar-se interessado em resolver o problema do cliente e criar empatia com ele é o básico, se fizer isso com um sorriso no rosto e ainda resolver tudo rápido é sensacional, e com certeza esse cliente vai querer voltar.

O atendimento é muitas vezes a ponta do iceberg, se a empresa está bem estruturada o trabalho atendimento fica mais fácil. Porém as pessoas que irão atender devem sempre estar preparadas e dispostas a atender bem, para manter esse cliente.

Observação: essa publicação foi quase toda escrita em quanto eu esperava e era atendido nesse banco e meu problema que ainda não foi resolvido, talvez entre 5 e 10 dias úteis, com sorte.

* Esse texto e outros relacionados a marketing estão no Blog Primeiro Marketing