O PODER NAS MÃOS DO CONSUMIDOR!

Antes de falarmos sobre o que podemos esperar, e como nos prepararmos para o que vem em 2018, acho interessante retrocedermos um pouquinho no tempo e observamos as previsões e aquilo que foi, ou não, consolidado como tendência nos anos anteriores.

2016 foi o ano dos apps! Vivemos um verdadeiro bombardeio de aplicativos que surgiram em nossas vidas. Alguns que facilitaram muito o nosso dia a dia, outros que simplesmente sumiram do mapa depois de algum tempo.

Por outro lado, 2017 pode ser considerado o ano das plataformas inteligentes. Chatbots, machine learning, gamification e tantos outros termos ‘gringos’ passaram a fazer parte do nosso vocabulário. Após já estarmos acostumados a resolver tudo por meio de dispositivos móveis, este ano nos mostra (porque ele ainda não acabou) que o consumidor, muito além de baixar quinhentos aplicativos em seu celular, está ávido por manter um contato mais próximo das marcas com as quais se identifica. A era da conversa unilateral, onde só as empresas transmitiam a mensagem, acabou definitivamente e o cliente exige falar, de maneira direta, com as empresas.

Agora sim! 2018...lá vamos nós! O que podemos esperar? Claro que não tenho como afirmar com toda certeza o que acontecerá, principalmente quando falamos de tecnologia, marketing e relação entre marcas e consumidores, pois são temas delicados e voláteis, que mudam a cada momento em todo o mundo. Mas posso fazer alguns exercícios de imaginação:

- Máquinas sim! Mas com raciocínio humano: a revolução industrial nos mostrou o começo de um mundo de possibilidades que poderíamos criar por meio das máquinas. Com o passar dos anos, aprimoramos cada vez mais os recursos e aplicações delas e agora observamos que é preciso a união de recursos automáticos com o raciocínio humano. O consumidor não quer mais ouvir a musiquinha chata da espera ou uma máquina mandando ele clicar no número de sua preferência. Ele quer a praticidade das máquinas, com um atendimento personalizado;

- On demand: aqui, mais uma vez, o poder é do consumidor. Quando falamos de conteúdo, vemos a TV aberta perder força e streamings ganhar cada vez mais espaço na vida das pessoas. O cliente quer acesso a conteúdos relevantes, sejam de informação ou entretenimento, mas de forma personalizada, ou seja: no momento e local que ele julgar mais adequados. E o melhor: esse novo consumidor está disposto a pagar por esse conteúdo, pois enxerga valor. É um comportamento que as empresas não podem ignorar;

- O varejo não morreu. O varejo medíocre, sim; vejo muitas notícias comentando um possível fim do varejo, por conta da expansão do e-commerce. Mas não acredito nisso. O que vejo, para 2018 e os próximos anos, é que quem oferece um serviço sem atrativos e medíocre está mesmo fadado ao fracasso e irá sumir. Por outro lado, o empreendedor antenado e que aposta em experiências únicas para seus clientes (e não apenas em vendas), ganhará fãs da marca e não compradores;

- Seja Omnichannel: o comportamento de compra dos consumidores está mudando, já que muitos optam por realizar as compras no e-commerce e retirar na loja física, e vice-versa. Seguindo essa nova tendência, as marcas têm aprimorado seus serviços e precisam estar cada vez mais presentes nos dois ambientes, melhorando a satisfação dos seus clientes. Para oferecer uma verdadeira experiência omnichannel é preciso conhecer as personas do seu negócio e seus hábitos de compra;

- Faça parcerias: vemos um crescente números de empresas que procuram oferecer soluções tecnológicas para outras, em forma de parcerias com prestadores de serviços. Por exemplo, no caso das lojas virtuais, é imprescindível que as plataformas digitais se unam com outros negócios para agregar valor ao produto que está sendo vendido, como melhorar o engajamento nas redes sociais, marketing digital nos e-commerces, oferecer sistemas de pagamentos com preços diferenciados, soluções antifraude, dentre outras facilidades que farão toda a diferença para os lojistas.

Enfim, 2018 promete mudanças em esferas diversas, como política, social, movimentos mundiais e, a relação marca x consumidor não fugirá a regra. Acredito que o mais importante é o empreendedor perceber que, independente da área em que atua, o poder mudou de mãos e o consumidor dita as regras.

Por fim, um conselho que serve para todos os anos: observe atentamente o mercado, teste e falhe o mais rápido que puder e adapte seu negócio para as demandas que o cliente impõe. Assim será mais fácil fazer de 2018 um ano de sucesso.