O Processo de Vendas

   Na busca pelo aumento da eficiência e da eficácia na execução de um conjunto qualquer de tarefas, ter um processo bem definido, pode ser um ótimo aliado. É pensando nisso que a maior parte das empresas gasta muito tempo e recursos buscando estabelecer processos funcionais para os seus negócios. Para ilustrar, vejam a imagem a seguir:

Na imagem acima, temos um resumo do fluxo geral de informações de qualquer processo. Nele, as informações vindas do meio externo ou interno se tornam entradas (inputs), se submetem as ações do processo (tarefas) e se transformam em saídas (outputs). Não passa de uma visão lógica e linear do acontecimento das 'coisas'. Até aqui, nenhum segredo. A verdadeira questão, está em conseguir estabelecer um processo prático, simples e funcional para cada departamento, sem que estes, percam flexibilidade e agilidade. Implementar e administrar isso, pode não ser uma tarefa tão fácil.

  Neste post, o objetivo é tratar do processo de vendas. Para isso, usarei um modelo consagrado pelos maiores especialistas no assunto, descrevendo-o com minhas palavras e fazendo uso da minha experiência prática no assunto. Abordarei tópico a tópico, sendo o mais simplista e genérico possível, mas sem deixar de apresentar ricos e importantes conceitos para o tema. O processo que apresentarei pode, com pequenos ajustes, ser aplicado a qualquer modelo negócio.

  Pré-venda, venda e pós-venda. Podemos dizer que estas três grandes fases compõe um processo de vendas completo.

Pré-venda

  A pré-venda inclui diversas etapas, dentre as quais, as principais são a prospecção, a qualificação do mercado a ser atendido e a pré-abordagem.

Prospecção e qualificação do mercado: pode ser caracterizada pela identificação dos clientes sobre os quais mais compensa dirigir os esforços e os recursos de vendas. Nesta fase são identificados e qualificados os clientes potenciais. Uma maneira simples e comum de classificá-los, é: cliente potencial forte, médio e fraco. A partir disso, pode ser gerada uma listagem de clientes a ser encaminhada para a equipe de vendas. Normalmente, esta etapa fica a cargo da empresa (que se utilizou de dados de mercado, entre outras ferramentas para fazê-la) para que equipe de vendas fique 'livre' para fazer o que sabem fazer melhor, vender.

Pré-abordagem: nesta etapa, é o momento em que o profissional de vendas, já com a listagem de clientes em mãos, busca o máximo de informações possíveis sobre o cliente potencial, como o que a empresa necessita, quem são as pessoas envolvidas na decisão de compra e seus compradores, "características pessoais e estilo de compra” etc. O vendedor precisa estabelecer informações e objetivos claros para, após isso, partir para uma abordagem direta (contato via telefone, e-mail etc).

Venda

  É na fase da venda que a equipe de vendedores entra em contato direto com os seus potenciais clientes (através de uma apresentação pessoal). Nesta etapa, normalmente o profissional já possui informações relevantes sobre o seu cliente, como os seus hábitos e necessidades, além é claro, de já dominar as características do produto/serviço por ele vendido, tendo assim, plenas condições de identificar quais benefícios e soluções estes poderão proporcionar ao cliente. Esta é uma das fases mais delicadas e onde grande parte dos profissionais de venda, encontram grandes dificuldades, pois é nela em que se 'adentrará' o cliente ou não. Para facilitar o acontecimento deste contato, pode-se subdividi-lo em três etapas: abordagem, sondagem e argumentação, superação das objeções e fechamento.

Abordagem: a abordagem deve ser simples, direta e sútil. Não é aconselhado pressionar o cliente com colocações ou assuntos que possam ser inconvenientes. É preciso ser muito perceptivo para encontrar o momento e a forma mais adequada de se expressar nesta hora. O objetivo principal neste momento, é estabelecer uma comunicação clara, objetiva, agradável e produtiva com seu cliente.

Sondagem e argumentação: aqui é onde se levantam as reais necessidades do cliente. A sondagem visa, além de compreender os interesses, as necessidades e as vontades do cliente, desenvolver a confiança em quem está vendendo. Para isso, é importante saber ouvir mais do que falar, buscando obter informações para poder conduzir a conversa de forma que o cliente se sinta confortável e seguro para expor. Para a argumentação, o vendedor deve ser criativo, expressar entusiasmo (moderado), utilizar as informações conseguidas durante a sondagem para introduzir o 'valor’ que o produto/serviço agregará como solução.

Superação das objeções e fechamento: os clientes quase sempre fazem objeções quando colocados frente a uma oferta clara de um produto/serviço. Estas objeções, por sua vez, podem ter diversas origens, como preferência de marca, associações agradáveis ou não (preconceito) com o produto e/ou marca apresentado. Questões lógicas como características da empresa vendedora, plano de entrega, preço, entre outras também se fazem presente. Para superar as objeções, o vendedor deve manter uma abordagem positiva, levando o cliente a esclarecer por meio de perguntas e respostas as suas próprias objeções que tenderão a virar motivos de compra. Superar isto, faz parte de um grande jogo de negociações.

Pós-venda 

  Por fim, a terceira e última fase do processo de vendas é o pós-venda ou também chamada de acompanhamento ou manutenção dos clientes.

  O pós-venda tem por objetivo, gerar satisfação e fidelização no cliente. Ele inclui: o acompanhamento da instalação e utilização do produto, atendimento ao cliente, assistência técnica, fornecimento de peças de reposição e manutenção, outros serviços, manual de instruções e documentações pertinentes, garantia, resolução de possíveis problemas e troca rápida, acompanhamento da cobrança, entre outros.

  É importante dizer que um pós-venda bem feito, pode e normalmente é um grande gerador de novas vendas.

Considerações finais

  Como disse no começo deste post, o modelo apresentado é consagrado pelos maiores especialistas e organizações que discutem o tema. Ele apresenta o processo de vendas de forma conceitual. É preciso lembrar que a aplicação deste modelo e de seus conceitos se dá em conjunto ao uso de ferramentas de controle e registro (CRM, ERP), termos específicos da área (Suspect, Prospect, Lead, entre outros), seus devidos KPIs e claro, das particularidades de cada negócio. Repare que o que foi apresentado, muito diz sobre o comportamento, a visão e o fluxo de informações que o profissional de vendas deverá lidar durante o processo, mas não cita o tempo de aplicação, o como, as variáveis específicas de cada ramo, produto e serviço etc. Este detalhamento, pode ser construído a partir do processo apresentado.

Lembre, para atender sempre, devemos atender bem!

Sucesso à todos e claro, boas vendas!

Gustavo Luz