O que essa simples xícara suja nos ensina sobre negócios e cuidado com a marca?

Na Comunica me, nossa equipe trabalha com muitos temas variados ao longo do dia, o que pode gerar desgaste mental com alguma frequência. Para acrescentar um pouco de leveza na rotina - e manter os níveis de cafeína aceitáveis - é comum pausarmos após o almoço para um expresso com chocolate. As ideias são bichinhos mal domesticados que se tornam mais ativas quando menos esperamos, ou quando pensamos que estamos relaxando. E foi ali, na mesinha da Cacau Show, que após o último gole, bebemos também uma lição sobre cuidado com a experiência do cliente e memória de marca.

O fundo da xícara manifestava o interesse da 3 Corações de manter a relação com o cliente “ Até o próximo café”. “O que tem aqui no fundo da minha xícara?” - Foi a minha primeira reação. Absorvida a mensagem, me vi pega por uma série de questionamentos, o primeiro deles: quem foi que se deu conta de que os olhos do consumidor batem no fundo da xícara de café ao final da bebida? Não importa, no final das contas, quem seja o dono do insight. Importa que qualquer pessoa que leve uma xícara à boca será impactada.

Foi com essa reflexão que fui levada de volta aos meus tempos de Mundo do Marketing. A experiência do consumidor com uma marca e os fenômenos que fazem com que pessoas comuns, sem ganharem nada com isso, passem a ser verdadeiros evangelizadores fiéis de um produto ou serviço sempre me encantou. Os mecanismos para isso são os mais variados possíveis e, apesar de serem lições ensinadas com maestria por gigantes do mercado, com as devidas adaptações, podem ser aplicados em pequenos negócios.

Os cases como Rock in Rio, com impacto internacional. Passando pelo atendimento gentil do SAC da Mondelez, que após uma reclamação sobre papel em uma embalagem de M&Ms presenteou uma amiga minha com estoque de guloseimas de dar inveja em qualquer chocólatra. Ou pode ainda se apresentar em uma sutil frase no fundo da xícara do café expresso. O que mais me chamou atenção neste último caso foi o momento do impacto - o final do consumo.

A lição que fica é que a maioria das marcas e profissionais busca gerar um impacto positivo na fase de prospecção, antes da contratação ou da compra. Mas e depois que o cliente já comprou, qual experiência entregamos? Precisamos lembrar que cada check-out pode ser o primeiro passo para um novo check-in. O seu serviço ou produto tem gostinho de quero mais?