O retorno sobre a experiência - do colaborador ao cliente

Podemos dizer que a experiência está diretamente relacionada com a percepção de valor que as pessoas têm sobre alguma circunstância ou vivência. Quanto maior a percepção de valor, melhor será considerada a experiência do colaborador ao Cliente.

Agora vamos partir para informações importantes, principalmente para você que é um executivo ou gestor de uma organização, que deseja o engajamento dos colaboradores para entrega de resultados extraordinários e de forma consistente. É claro que em cada caso existem exceções, principalmente dependendo do grau de maturidade atual da empresa, assim como o nível de consciência coletivo atrelado aos valores. Talvez possamos resumir em: Propósito e Cultura.

Uma pesquisa recente da GPTW (Great Place To work) nos traz alguns dados relevantes para avaliarmos a interação entre o colaborador e as organizações, segundo eles 46% do sucesso de retenção de talentos em uma empresa e consequentemente engajamento de entregas, está relacionado à oportunidade de crescimento, fator que compõe uma importante métrica nos dias atuais o EVP (Employee Value Proposition – Proposta de valor ao colaborador).No valor percebido também a qualidade de vida, remuneração e alinhamento de valores, fit cultural, etc.

Para uma excelente entrega de resultados, há apenas um caminho... ter pessoas excelentes que as realizem. Quantas foram as empresas que você viu nos últimos tempos crescerem abruptamente e nesta mesma rapidez decair ou até mesmo fechar as “portas”? Há algo intrínseco e comum em empresas que buscam o impacto a longo prazo que é a preocupação sistêmica com as pessoas que estão colaborando nesse constante ciclo de crescimento, manutenção e novo crescimento.

Para se construir uma boa experiência do colaborador, portanto, é possível iniciar com a proposta de valor que é oferecido para eles (EVP). Há formas desde as mais simples até complexas de se determinar e construir uma cultura em que fomente o valor interno oferecido, como acredito na construção aos poucos, sinalizo abaixo 04 iniciativas que devem estar dentro de uma experiência, não se assuste se achar que é o “BÁSICO”, muitas empresas não o fazem. Em geral, as empresas reduzem a experiência a remuneração, claro que é um dos fatores determinantes, porém isolado não gera efeito significativo de longo prazo. 

De acordo com o relatório The Financial Impact of a Positive Employee Experience, publicado em 2018 pela IBM, as empresas com EX (Employee experience)superior possuem o triplo de retorno sobre ativos (ROA) e o dobro de retorno sobre as vendas (RSV ou margem líquida). 

Com toda essa preparação interna, o impacto nos clientes é direto. Com um bom modelo de negócio com objetivo de ouvir os clientes com frequência e uma cultura interna de inovação, os resultados tendem a superar as expectativas.

Assim como para os colaboradores, o que vale para os clientes é a experiência e a verdadeira proposta de valor agregado, não apenas em uma etapa, mas ao longo de toda interação desde o contato com a marca até o pós-venda, sendo esse um dos fatores de predominância na liderança de marcas e manutenção de resultados sustentáveis a longo prazo.

Um dos fatores de grande utilidade na avaliação da experiência do cliente é o NPS (Net Promoter Score – Pontuação de promoção da marca), onde o usuário que viveu uma excelente experiência indica para outras pessoas. O famoso “boca-boca” hoje pode e é mensurado pelas empresas que pretendem aumentar ainda mais sua parcela de mercado, além de consolidar e fortalecer as marcas.

Para agregar ainda mais valor na experiência que o seu cliente está tendo com seu produto ou serviço é necessário algumas iniciativas e novamente, não se espante se achar óbvio, porém muitas empresas também não fazem muito bem o “arroz com feijão”. 

Imagino que se você chegou até aqui, e tem uma pequena facilidade de observar padrões, observou que nos 5 itens para uma melhor experiência, do colaborador ao cliente, temos mais em comum do que imaginamos, até mesmo porque falamos para PESSOAS que merecem viver uma experiência incrível.

Vamos transformar experiência e agregar valor sempre!