Para sua empresa: cinco maneiras de reter clientes

“O cliente é a alma do negócio”. Essa frase pode parecer clichê, mas se mostra verdadeira para o sucesso de qualquer empresa. Muitas organizações investem em diferentes formas de atrair novos clientes. No entanto, muitas deixam de lado a retenção do consumidor, ou seja, não investem em estratégias para manter a fidelização.

Reter o consumidor é uma forma de não só garantir vendas recorrentes, mas também de criar uma base estável de clientes e reunir um grupo que acredita e defende a empresa. Muitas organizações ainda pecam nas estratégias de retenção, o que pode ser prejudicial para os resultados.

           Clientes fiéis são a base para o sucesso. Um grande exemplo é a Amcham-Brasil que ficou em 3º lugar no Prêmio Smart Customer, premiação para as empresas que oferecem as melhores experiências para os clientes e colaboradores, na categoria de estratégias “clientocêntricas”, ou seja, focadas na satisfação do cliente. A Amcham sempre trabalhou com o atendimento humanizado e customizado e, dessa forma, retém clientes por mais de 50 anos.

Esse caso mostra que a retenção é essencial para o crescimento e fortalecimento da imagem de uma organização. Pensando nisso, separei cinco dicas para as organizações que buscam investir em estratégias de retenção de clientes.

Sucesso do cliente

A primeira etapa é conhecer o cliente e mapear o que ele espera para ter uma boa jornada com a empresa. O que faz o cliente se manter fiel a alguma organização é a experiência que ele terá durante o atendimento, por isso, definir o que é prioridade para o consumidor é fundamental.

Nesse sentido, as empresas devem buscar a excelência no atendimento. Para isso, é necessário ter constância, ou seja, o atendimento deve ser sempre excelente e caso ocorra algum imprevisto a resolução deve ser imediata. Isso contribui para que a empresa transmita uma imagem de confiança e mostre que está sempre preparada para receber seus consumidores. Vale ressaltar que para atingir essa excelência é necessário conhecer a fundo as dificuldades do cliente e os pontos que podem ser explorados para oferecer uma experiência única.

Cultura de sucesso

Uma empresa só consegue reter clientes se todas as equipes estiverem engajadas para isso. Por isso, é necessário colocar a experiência e o sucesso do cliente como foco principal da organização.

Os valores, propósitos e missões da organização devem corresponder aos desejos do público-alvo. Dessa forma, o consumidor conseguirá se identificar com a empresa e terá motivos para manter o relacionamento.

Equipe engajadas

           Diretamente relacionado à cultura da empresa, cada time deve ter como foco principal proporcionar o melhor para o cliente. Para isso, uma estratégia para conquistar maiores resultados é promover a interação entre as equipes e acompanhar a evolução de cada time.

           Com base nisso, os líderes devem ter em mente quatro pilares estratégicos para melhor os seus times e, consequentemente, reter mais clientes. As primeiras etapas são disseminar a cultura da empresa e promover o treinamento das equipes. Analisar os KPIs de Customer Success, indicadores que sinalizam se os clientes estão obtendo os melhores resultados, também é um pilar que deve ser trabalhado com as equipes. Além disso, os times devem sempre buscar padronizar os processos, ou seja, todos devem ter a mesma qualidade de entrega e manter a revisão dos produtos e serviços oferecidos. 

Compartilhando dados

           Uma boa prática que as empresas devem ter é a de compartilhar com os times os resultados, desafios e cases de sucesso relacionados ao cliente. Mostrar para a equipe a evolução e os pontos de melhora é uma forma de garantir que a empresa está sempre buscando oferecer o melhor para os seus clientes. Essas informações, também, permitem avaliar em quais etapas o cliente não ficou satisfeito e aprimorar para que ele possa se tornar fiel à empresa.

           Junto a isso, é importante celebrar o sucesso, isto é, comemorar quando uma estratégia funciona bem e o cliente fica satisfeito com o trabalho. É essencial comemorar com todas as equipes e mostrar que todos fizeram parte de algo importante.

Ser memorável

Uma boa experiência favorece que a organização se torne memorável e, assim, quando surgir a necessidade o cliente retorne. Ficar na mente do cliente exige um grande esforço de todos os colaboradores, mas quando é conquistado traz grandes resultados como fortalecimento da imagem da empresa.

Outra estratégia é manter o contato. Muitas empresas terminam o relacionamento depois que a venda ou serviço é concluído. Nesse sentido, o pós-venda é uma grande ferramenta para mostrar para o consumidor que a empresa se importa com ele e está preparada para atender outras demandas.

Reter o cliente é um processo que passa por todas as áreas de uma empresa. Para colher os bons resultados é necessário que todas as equipes estejam engajadas e alinhadas para oferecer a melhor experiência e deixar o cliente com o desejo de voltar.