Foco NO cliente ou Foco DO cliente?

Seja bem-vindo! Afinal, o simples fato de você se interessar por este artigo que propõe um olhar primordial ao cliente, já demonstra suas boas intenções sobre o assunto! O que poderia parecer uma questão meramente semântica, pode ser o diferencial de sua empresa em relação ao seu cliente, colocando-o efetivamente como seu principal ativo.

Se realizarmos a alteração pequena e sútil sugerida no título deste artigo, apenas substituindo uma única letra, o contexto será completamente transformado.

Enquanto muitas empresas estão começando a engatinhar na verdadeira utilização do #relacionamento como uma das principais armas para atrair e reter seus clientes, outras mais avançadas, estão colocando o cliente no centro da discussão do negócio, como uma força motriz da transformação da relação entre simples consumo e mais um vendedor espontâneo da marca.

Aquelas empresas que ainda não caíram em si, continuam gastando muito esforço e dinheiro para transformar leads em clientes, porém, após algumas vendas a relação com esse novo consumidor fica estremecida, seja por uma experiência ruim ou pelo simples fato dele não acreditar mais nos artifícios que o atraiu no momento da primeira venda, fazendo-o abandonar aquela companhia por outra mais eficiente, verdadeira e que o toca em questões fundamentais para ele como consumidor.

Quando falamos sobre Foco NO Cliente, entendemos que uma companhia está iniciando a sua jornada para melhorar seus processos internos visando a satisfação mínima dos anseios de seus consumidores, é um primeiro e muito importante degrau na escalada rumo à conscientização de que existe muito mais no relacionamento do cliente com sua marca.

Mesmo com essa primeira grande mobilização que já demonstra o interesse genuíno da companhia em focar seus esforços naquilo que pode impactar, direta ou indiretamente o cliente, a visão ainda demonstra um olhar de DENTRO para FORA, ou seja, a empresa ainda pensa como “empresa” ao tentar responder e endereçar aquilo que o cliente clama ou reclama. (olha outra sutileza essencial)

Mas então esta etapa é errada? Nem pensar! Lembre-se que isso é uma escalada, então não pule etapas ou você pode se machucar! Faz parte de qualquer companhia ganhar maturidade na relação com o consumidor e só de pensar nele ao tomar uma decisão já deixa claro que a tentativa será importante para ganhar mais conhecimento sobre ele e sobre o que ele deseja.

Após testar, testar de novo e checar com o próprio cliente sobre suas novas capacidades em ouvi-lo e de buscar internamente soluções para satisfazê-lo, sua empresa então estará em um momento mais maduro e certo para dar o próximo passo, que é de pensar com a cabeça DO cliente, ou seja, de FORA para DENTRO. Pensar como o consumidor não é necessariamente fácil, nem sempre o consumidor se expressa claramente em seus canais de reclamação ou de atendimento e aí mora o ingrediente secreto nessa relação: #EMPATIA! Se colocar no lugar do outro, e experimentar o que o outro passa é fundamental para entender até as menores nuances de uma experiência. Não dá para dizer que conhece seu cliente sem ser um cliente de sua própria empresa! É assim, no dia-a-dia, na construção de uma história e não no teste único e formal de um momento de venda que se constrói um #relacionamento. Calma, não se sinta sozinho nessa, existem diversas maneiras e metodologias para se fazer isso, das mais recentes formas e nomes, como o Design Thinking e outras que garantem que o cliente está no centro da sua mente, alma e coração!

Veja, aqui, é apenas uma recomendação de caminhada, mas não existe receita de bolo. Eu poderia dizer que para uma companhia jovem, altamente engajada com o cliente, que já nasceu com esse mote, possa cortar etapas, mas empresas com um modelo mais tradicional de foco no produto, dificilmente fará essa transição de forma rápida!

Então encontre o melhor para sua companhia e mãos à obra! Você tem um cliente para encantar!

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