Utilizando o NPS, mensurando e gerando valor aos ativos intangíveis, visando subsidiar e aperfeiçoar a gestão estratégica de serviços.

Se fala muito sobre a importância do atendimento ao cliente como condição primaria para a subsistência das empresas. Artigos, são publicados e vários cursos de qualidade no atendimento são divulgados, apresentando um consenso de todo o setor produtivo com relação a necessidade real de criar estratégias visando um relacionamento a longo prazo com os clientes, os fidelizando.

As políticas de implementação de qualidade, inerentes a “febre” de certificação por meio das ISO (International Standard Organization), incluindo da área de serviços (ainda mais em serviços de saúde) têm levado as organizações a uma constante preocupação visando a evolução de suas funções objetivando, por intermédio do encantamento e do “efeito de surpreender” os clientes, garantindo sua permanência no mercado do século XXI.

Entretanto, em todo pais os órgãos de defesa do consumidor, que contribuem e muito a atuação de consumidores e a reforçando na exigência de melhores serviços e produtos, nos mostram um número de reclamações registradas impressionante. Os diversos e diferentes setores da economia formal ainda efetuam procedimentos unilaterais e antigos, que numa época de concorrência global acirrada caíram em desuso e que demostram uma falta de compromisso em busca de uma relação prolongada com seus clientes.

Thomas F. Wallace, em seu livro “Como Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre” (1996), demonstra uma constatação que se encaixa perfeitamente em boa parte das organizações atuantes na prestação de serviços, ao menos no Brasil:

Clientes são pessoas. Algumas empresas aparentemente não acreditam nisso, pois os tratam como uma forma inferior de vida.

Essa afirmação, que de certa forma ironiza a desvalorização de muitas empresas no tratamento com seus consumidores, nos faz chegar a conclusão que o distanciamento entre o que se fala da qualidade de atendimento e a prática desta, apesar dos esforços aplicados pelas empresas, ainda é enorme.

Afirma Albrecht (1992) que, quanto maior for tempo em que uma empresa opera em um certo ramo, maiores as chances são de que não saiba ou conheça realmente o seu cliente. Isso porque é normal para os gestores atuarem por diversos anos com base em intuições, especulando que “sabem de tudo” que seus clientes querem ou não. Seja por conta de ego ou de vaidade, pode ser difícil para alguns gestores aceitarem a ideia de ser preciso averiguar as impressões de seus clientes acerca de produtos e serviços.

Entretanto, as pesquisas de opinião podem corroborar a elucidar aspectos evidenciando questões ainda não conhecidas das motivações e necessidades de seus clientes. Defende Nóbrega (1996), e ratifica que evidenciar o que é importante no atendimento ao cliente é básico para otimizar os padrões durante o atendimento.

Ser capaz de identificar um fato relevante é ser capaz de ver “por trás” do que é evidente para todo mundo. Desenterrar padrões de significados novos no meio da confusão das informações. (NOBREGA, 1996)

Analisar a qualidade do atendimento é uma tarefa complexa e que requer atenção, pois o serviço prestado, é intangível e heterogêneo, onde sua qualidade final é estabelecida pela capacidade do colaborador, que nela tem impacto diretamente.

Albrecht (1992) deixa claro que os gestores não estão habituados em controlar a qualidade de entrega do produto, quando o produto no caso é um serviço. Fato este se dá por dois exemplos. Primeiro, pela falta de traquejo em se manter uma interação, e não um objeto. Segundo, porque grande parte dos indicadores e ferramentas informatizadas de controle são utilizados amplamente na indústria e não são os corretos para a aferição de serviços, pois estes têm outras especificações:

Um serviço é “fabricado” no ato da entrega, e na maioria dos casos há muitos pontos de entrega, e não apenas um. (...) Isto significa que os métodos tradicionais de controle de qualidade – centralização e inspeção – deixam de ser válidos. (ALBRECHT, 1992)

É preciso criar formas de aferição da qualidade dos serviços que sejam capazes de levar em conta o processo humano de criação e concessão desse bem. O emprego de informações obtidos por meio de avaliação dos clientes cria maneiras de analisar esta proporção.

Saber lidar com informação é condição necessária, o ingrediente vital para a sobrevivência. (...) Organismos vivos vencem a entropia mantendo-se abertos e dialogando criativamente com seu meio ambiente. Sobrevivem e se perpetuam através disso. A energia criadora dos organismos é a informação. Seu talento maior é saber processá-la criativamente. (NOBREGA, 2006).

A aferição da qualidade de atendimento ao cliente pode e deve ser considerada como um importante dado para melhorar os processos e procedimentos das empresas que oferecem serviços. Essa é a relevância das empresas se manterem em funcionamento, fazendo uso de uma maneira criativa de relacionamento com o cliente, ouvindo e processando suas intuições para uma adequada resposta administrativa, que crie satisfação para o cliente e resultados positivos.

O ponto de vista do cliente é fator importantíssimo para o aprimoramento dos processo de qualidade no atendimento. É necessário conhecer seus anseios para implantar mudanças que, sejam eficientes e eficazes, apresentando soluções em termo de resultados, e não somente interligadas a mudanças internas da gestão que, nem sempre acrescenta valor ao serviço oferecido ou prestado. Não se pode abrir mão de um processo de captação de informações que evidencia as necessidades e anseios dos clientes.

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Heichheld. visando aferir o grau de satisfação e a lealdade dos clientes das organizações e empresas de qualquer nicho. A métrica é mundialmente aplicada por conta de sua confiabilidade, flexibilidade e simplicidade. O NPS transformou os modelos padrões de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais arcaicos, que em boa parte, tornam as pesquisas de pós-venda intermináveis e demasiadamente chatas para o cliente. NPS, Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e Fred Heichheld

Como ele funciona?

O Net Promoter Score, em si, é calculado usando como base as respostas a uma só pergunta: Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa organização / serviço / produto a um colega ou amigo? A pontuação para a resposta mais usada é frequentemente tendo como base em uma escala que vai de 0 a 10.

Os que respondem com uma pontuação que vai de 9 ou 10 são denominados de Promotores, e são classificados como propensos a apresentar comportamentos de agregação de valor, tais como a compra adicional de algum produto ou serviço, se fidelizando, e fazendo mais referências positivas para outros clientes em potencial. Os que respondem com uma escala de 0 a 6 são chamados de Detratores, e acredita-se serem menos inclinados a apresentar comportamentos de agregação de valor. Respostas que varia de 7 e 8 são classificados como Passivos ou Neutros e seus comportamentos cai no meio de promotores e detratores. O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que estão Detratores da porcentagem de clientes que estão Promotores. Para fins de cálculo de um Net Promoter Score, Passivos se contam para o número total de avaliados, mas não interferem diretamente o resultado líquido total.

As organizações costumam e geralmente fazem após a pergunta, uma pergunta aleatória solicitando as razões para a classificação de um cliente dessa organização ou produto. Estas razões podem então ser divulgadas aos funcionários operacionais e equipes de liderança para subsidiar futuros planos de ações visando a continuidade do negócio, seja no plano estratégico, tático ou operacional.

Sendo assim, possível observar o contexto do ponto de vista da perspectiva do cliente, podendo otimizar atributos do produto ou serviço, ou seja, melhorando a disponibilidade, preço, qualidade, seleção e funcionalidade. Tornando possível a rentabilidade dos clientes, aumentando a participação no mercado e nas compras dos consumidores.

Melhorando o relacionamento com o cliente por intermédio de serviços diferenciados, parcerias únicas, e evidenciando a marca no mercado de forma a se tornar mais atrativa e especial, conquistando os clientes e fidelizando-os.

Criando uma proposta de valor sustentável e diferenciada, sendo um pilar essencial para estratégia da empresa, agregando valor ao longo do prazo para os acionistas, conforme Gestão Estratégica com Foco em Resultados (Sest Senat, 2017).