Porque usar uma fila virtual?
As situações mudam diariamente e as organizações devem se adaptar à nova normalidade à medida que essas mudanças ocorrem. Para os prestadores de serviços, a necessidade de um ambiente mais seguro para visitantes e funcionários é mais importante do que nunca, pois a pandemia persiste. Isso inclui um foco em práticas de distanciamento social.
O comportamento do consumidor está evoluindo e, à medida que eles anseiam cada vez mais por melhores experiências, juntamente com experiências seguras, as empresas estão procurando maneiras de acomodar melhor suas necessidades. Uma das melhores soluções para manter o distanciamento social em vigor e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência de espera, é usar um sistema virtual de gerenciamento de filas.
Mas o que é um sistema de enfileiramento virtual? Como funciona? Reuni uma lista de algumas das perguntas mais frequentes sobre filas virtuais, os benefícios das filas virtuais e como as filas virtuais aprimoram a experiência do cliente.
Como funciona uma fila virtual
O enfileiramento virtual permite que as empresas criem filas de espera online, para que os clientes possam esperar por assistência sem ficar fisicamente na fila. As soluções de gerenciamento de filas virtuais também fornecem aos clientes o controle para entrar em uma fila virtual de seus dispositivos móveis e receber uma notificação quando for sua vez de atender.
O que é uma fila virtual?
Uma fila virtual é usada como uma forma de gerenciar filas e tempos de espera para melhorar a experiência geral do cliente. Os funcionários também usam filas virtuais como uma forma de gerenciar melhor o fluxo de clientes.
Muitos de nós já estivemos em uma fila virtual antes, quer percebamos ou não. Por exemplo, pense em quando você acessou o site de um vendedor de ingressos quando milhares de outras pessoas estão tentando comprar ingressos para o mesmo show. Você pode ter sido colocado em uma fila virtual para ter um “lugar” na fila para comprar ingressos. Quando chegou a sua vez, você foi notificado de que agora poderia entrar no site da bilheteria e fazer uma compra.
Para empresas baseadas em serviços, o enfileiramento virtual evita que os clientes tenham que esperar em uma linha física ou sala de espera. Em vez disso, eles podem esperar em seus carros do lado de fora ou cuidar de outras tarefas na área antes de serem vistos por um funcionário.
Qual é a finalidade de uma fila virtual?
Durante a pandemia, as filas virtuais forneceram uma maneira fácil para os clientes se distanciarem e permanecerem seguros. Além disso, o enfileiramento virtual também dá aos clientes um tempo para trás, para que possam cuidar de outras tarefas ou negócios sem ter que esperar em uma fila ou área confinada.
Sem mencionar que as filas virtuais são uma ótima maneira de reter clientes, já que 70% dos que fazem fila estariam menos propensos a retornar a uma organização se tivessem experimentado longos tempos de espera.
Como as filas virtuais são usadas?
Vários tipos de empresas usam filas virtuais por vários motivos, incluindo lançamentos de produtos, vendas de ingressos de alta demanda, admissões em universidades, aplicações governamentais e muito mais.
Muitos provedores baseados em serviços estão usando o enfileiramento virtual como uma opção para clientes que desejam agendar um compromisso imediatamente ou retirar um pedido. Além disso, as filas virtuais estão sendo usadas para gerenciamento de lobby em locais como consultórios médicos e bancos.
Benefícios do gerenciamento de filas virtuais
Alguns benefícios do gerenciamento de filas virtuais incluem maior satisfação do cliente, comunicação simplificada, fluxo de cliente aprimorado e tempos de espera reduzidos. Com um sistema de enfileiramento virtual, as empresas também podem acomodar mais clientes.
Como o gerenciamento de filas virtuais melhora a experiência do cliente?
O gerenciamento virtual de filas ajuda a melhorar a eficiência e a qualidade do serviço, dando aos clientes a liberdade de verificar o status de espera sempre que quiserem, o que dá aos clientes tempo para fazer mais do que desejam, em vez de esperar na fila. Os sistemas de gerenciamento de filas virtuais também podem enviar ao cliente um tempo de espera previsto e alertas quando ele estiver próximo ao início da fila. Além disso, os clientes podem gerenciar seu lugar “na fila” se não estiverem prontos para serem atendidos. Tudo isso faz com que os clientes tenham uma experiência melhor, o que leva a uma visão geral positiva do seu negócio.
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Além disso, você também pode coletar dados sobre seus clientes com um sistema de enfileiramento virtual. Para que serviço eles existem? Que perguntas eles têm? Ao reunir mais informações sobre seus clientes durante esse processo, você pode oferecer um atendimento mais personalizado, ajudando a aumentar a satisfação do cliente.
Como o enfileiramento virtual melhora a eficiência e a qualidade do serviço?
Os funcionários que não precisam gerenciar constantemente o caixa podem melhorar sua produtividade, eficiência e qualidade geral de seu serviço. Tendo mais tempo para se concentrar no que é importante, eles podem concluir tarefas urgentes e acomodar melhor as necessidades do cliente.
Como o gerenciamento da fila de espera virtual reduz os custos operacionais?
Aumentar a experiência do cliente, melhorar a eficiência e reduzir os tempos de espera são todos grandes benefícios para um sistema de gerenciamento de fila virtual de qualidade que pode ajudar a reduzir os custos operacionais.
Conforme você coleta dados, é capaz de identificar e corrigir gargalos de serviço que acabarão economizando seu dinheiro no longo prazo. Você também poderá ver melhor os picos e vales de suas localizações físicas e garantir que tem funcionários suficientes - e os funcionários certos - disponíveis para ajudar a atender os clientes em suas várias necessidades. Além disso, por ter um sistema de fila virtual instalado, você pode economizar dinheiro em coisas como sistemas impressão de senhas e máquinas de bilhetes em alguns cenários.
Outra possibilidade está em sistemas inteligentes de previsão de atendimento em tempo real, eles permitem que os clientes optem por chegar somente muito próximo do atendimento. Essa possibilidades reduz, drasticamente, a necessidades de grandes saguões de espera e todos demais custos em ambientes confortáveis, como climatização, consumo de descartáveis, água, cafezinho e/ou oferta de vagas de estacionamento para clientes, o que provoca um verdadeiro resizing de negócios tradicionais como clínicas médicas, por exemplo, podem representar retrato de uma indústria inteira que paga essa conta.
O impacto das filas virtuais na experiência do cliente
Como observamos, as filas virtuais não apenas aumentam a produtividade da empresa, mas também podem ter um grande impacto na experiência do cliente. Se os clientes desejam agendar um compromisso no mesmo dia ou garantir um lugar na fila, a fila virtual permite que eles façam o que desejam enquanto esperam, resultando em uma experiência de espera mais agradável.
Como as longas filas de espera afetam os gastos e a percepção do cliente?
Estudos mostram que os clientes não esperam muito antes de sair da fila. Na verdade, os clientes estão dispostos a esperar apenas 14 minutos antes de serem atendidos. Caso contrário, eles provavelmente sairão sem nada.
Vivemos em uma sociedade onde a gratificação instantânea é uma necessidade, ou pelo menos a gratificação com pouco tempo de espera. Isso ocorre porque os clientes não querem perder tempo esperando nas filas: eles são pessoas ocupadas. Além disso, a percepção pode ser tudo. Estudos mostram que os clientes superestimam o tempo de espera em até 36%. Se você forneceu um serviço rápido ou não, não importa neste caso - é tudo sobre a percepção do cliente sobre a espera.
Como um sistema de filas virtuais pode fortalecer o relacionamento com os clientes?
Um sistema de fila virtual é uma ótima maneira de fortalecer a fidelidade e o relacionamento com o cliente, pois reduz o tempo de espera e permite que ele escolha como deve esperar. Isso significa que é mais provável que os clientes procurem sua empresa porque sabem que a experiência será muito melhor do que esperar em outro lugar.
Um sistema de enfileiramento virtual ajuda você a fornecer experiências tão ótimas que faz seus clientes voltarem para mais!
Estratégias para gerenciar filas virtuais
Se você está procurando soluções de enfileiramento virtual como uma opção para o seu negócio, há várias coisas importantes a considerar. Aqui estão algumas das melhores maneiras de otimizar um sistema de gerenciamento de filas virtuais:
As filas físicas estão ultrapassadas e o enfileiramento virtual está pronto! Se você está procurando uma maneira de fornecer uma experiência de espera ‘'agradável e melhorar a experiência do cliente e do funcionário, então é hora de considerar uma solução de enfileiramento virtual.