Precisamos voltar a falar sobre atendimento ao cliente

Nessas últimas semanas presenciei em diferentes lugares e serviços, experiências muito ruins de atendimento ao cliente, isso me fez pensar o quanto estamos negligenciando esse tema.

Na liderança, precisamos sempre considerar que o óbvio precisa ser dito, não podemos supor o entendimento. Então, será que estamos supondo que o tema “Atendimento ao cliente” já está claro e intrínseco na nossa empresa e não precisa mais ser discutido?

Sabemos o quanto o digital foi importante, em especial nos últimos 5 anos.

Se quando 2020 começou já não estivéssemos tão focados e envolvidos em melhorar e agilizar a nossa transformação digital, quando a pandemia chegou teria sido muito mais difícil.

Mas agora, em 2024, com o digital e a tecnologia tão presentes e gerando muitos frutos, será que não precisamos reequilibrar essa balança e dividir a nossa atenção entre os dois temas?

Se 80 ou 90% das suas entregas, processos e serviços forem entregues dentro do esperado, como você está lidando com os 20 ou 10% que fugiram da normalidade? Seu time está preparado para lidar com isso dentro da estratégia que você desenhou para a experiência do seu cliente?

Se o seu cliente precisar mudar o pedido, o processo, o horário, o serviço, seu time está pronto e sabe conduzir a mudança?

 Nem precisamos discutir a vantagem competitiva de quem realmente coloca o cliente no centro do negócio, pois, isso já está mais do que comprovado, então, minha provocação aqui é se realmente o que você acredita estar implantado é de fato o que seu time vem praticando.

Para ajudar nessa reflexão, listo abaixo algumas ações que considero essenciais para uma empresa/área que realmente coloca o cliente ao centro do negócio.

- No onboarding de um novo colaborador isso é colocado como prioridade? O colaborador sai da sala de integração sabendo que se passar na recepção e encontrar alguém meio perdido, já deve perguntar, você está procurando alguém? Posso te ajudar? Pode ser um cliente e independente da ajuda que ele precisa, ele pode ajudar;

- Quando um cliente procura seu time compartilhando um problema novo, solicitando uma mudança, algo que não faz parte da rotina, não é comum, seu time sabe como lidar? Você tem um processo para isso?

- Após o onboarding, seu time continua tendo encontros periódicos sobre como melhorar o atendimento e a experiência do cliente? Discutindo os problemas e cases para saber como fazer melhor?

- Você fornece ao time de linha de frente um sistema com dados integrados e de fácil acesso para que ele tenha em mãos as informações do cliente e dos produtos e serviços contratados? Tem dados suficientes para que o atendimento dele seja ágil e completo?

- Existem metas compartilhadas entre as áreas atreladas a satisfação do cliente? Essa meta não pode ser apenas do time de linha de frente. Uma empresa movida para o cliente tem o cliente no centro de todas as áreas;

- Quando vai desenvolver um novo relatório, serviço, produto, você pesquisa e escuta de forma sincera o que seu cliente precisa ou desenvolve com base no que vocês acham que ele precisa?

- Você sabe o motivo real da perda dos seus últimos clientes ou sempre recebe a devolutiva do time informando que foi por preço?

O que você respondeu para a maioria dessas perguntas? 

Se esses processos existem e a dúvida é se eles estão sendo aplicados, o caminho é mais fácil.  Aproveite para fazer um acompanhamento mais próximo, reveja a aplicação e os resultados, traga esse assunto para as próximas reuniões.

Mas caso tenha observado que a maioria desses processos ainda não existem na sua empresa, reveja seu planejamento, reequilibre os objetivos para trazer o "cliente" de volta. 

E se precisar de ajuda, prometo trazer esse tema mais vezes por aqui, vamos compartilhar conhecimentos e experiências, será um prazer trocar com vocês.

Um abraço!

#atendimentoaocliente