Preparação para superar qualquer objeção!

Chamamos de objeções, todas as dúvidas, questionamentos e dificuldades impostas pelo cliente antes do potencial fechamento de uma venda. As principais objeções que costumam surgir estão ligadas a preço, condições de pagamento, prazos de entrega e características do produto em comparação com o concorrente, entre outras. Essas objeções certamente dificultam a atividade do vendedor, caracterizando-se como pedras no caminho ao longo do processo de vendas. Porém, todo bom vendedor deve estar preparado para responder positivamente a todo tipo de objeções, sendo capaz de virar a mesa da negociação.

Uma dica importante é tentar antever que objeções poderiam ser levantadas pelos clientes e se preparar para respondê-las. Você pode inclusive rechear a sua caixa de ferramentas (sobre a qual falamos no Fundamento 4) com evidências que ajudem a enfrentar essas objeções.

Princípio para lidar com objeções:

Para lidar com objeções, crie

confiança, credibilidade e valor.

Sempre trate o cliente com o máximo de respeito.

Muitos dos que trabalham em vendas foram treinados no sentido de que lidar com objeções é semelhante a ir “guerrear” com o cliente. Nada poderia estar mais longe da verdade. Lembre-se de que o relacionamento vem primeiro, de modo que devemos usar boas relações humanas ao responder objeções.

A objeção mais comum é ao preço, não é mesmo? E, por mais comum que seja, é a mais temida, pois muitos vendedores que conheci sabiam responder bem quando a objeção se referia ao prazo, características do produto, qualidade. Mas por que preço é tão ruim de se superar? A resposta é bem direta: muitos vendedores não conseguem encarar preço como um ponto apenas da proposta, o consideram o mais importante e até acham realmente sua oferta cara.

A seguir veremos como o preço e qualquer outra objeção podem ser trabalhados igualmente, com uma técnica que se utiliza de figuras para você memorizá-las e, assim, lembrar passo a passo o que fazer. Mas uma coisa posso antecipar: as objeções nem sempre são de ordem racional, e a objeção ao preço, na maioria das vezes, é emocional (e automática) ou significa simplesmente que o cliente quer ser mais bem convencido. Lembre-se: para convencer o cliente é preciso usar o motivo dominante de compra do cliente, que é o seu ponto mais “fraco”.

A objeção é um indicador de interesse real do cliente!

Lembre-se de que objeções são sinais que levam você para o fechamento de vendas. O cliente deve estar motivado por meio de sua visão de solução.

Como uma regra geral, o cliente que objeta é o que compra. Contudo, há uma condição: que você primeiramente saiba lidar com a objeção.

As três principais objeções de clientes são:

1.        indiferença (não necessidade) – Não sei se é isto que queremos, precisamos avaliar melhor. 

2.        dinheiro (sem dinheiro) – Achamos esta proposta muito cara! 

3.        procrastinação (sem pressa) – Acho que ainda não é bem o momento para comprarmos isto...

Todas as três são oportunidades ideais para fechamento.

É preciso traduzir as objeções para dominá-las. A interpretação correta da objeção do cliente é tratá-la como uma requisição de informação adicional. Portanto, você pode adotar as seguintes ações, em cada caso:

•         Traduza “não necessidade” em: provar que há benefício em seu produto ou serviço.

Exemplo: O senhor(a) lembra dos ganhos que sua empresa terá com nosso produto/serviço. O que é mais importante que conquistar (coloque o dna do cliente no término desta pergunta)?

•         Traduza “sem dinheiro” em: mostre como o produto paga a si mesmo.

Exemplo: O preço comparado à economia que sua empresa fará em 12 meses é facilmente justificado, e estamos certos de que não existe preço que pague o reconhecimento que o senhor terá...?

•         Traduza “sem pressa” em: explique como ganha na compra.

Exemplo: O que seria diferente daqui a algum tempo se não fizermos este trabalho agora? Sua necessidade nos ficou clara e concluo ser algo de extrema importância. Por que adiar a conquista de seus objetivos?

E quando o cliente disse que “está caro” – “seu preço é muito alto”?

Como fechar a venda com o comprador que diz: “Seu preço está muito alto!!!”?

Nesse caso, o vendedor de sucesso poderia utilizar alguma das alternativas de resposta a seguir:

1. Eu concordo, nosso preço é alto porque é um produto de alta qualidade. Isso levanta a questão: “Você é muito rico? ” (Espere pelo inevitável “não”).

A razão porque estou perguntando é porque somente os ricos podem suportar comprar um produto de baixa qualidade. Eles têm o dinheiro para comprar um novo sempre que quebrar. Então, eu gostaria de ajudar você a economizar dinheiro comprando este aqui. Porque é o melhor.

1. Eu entendo como você se sente. Parece um pouco alto, já vendemos muitas unidades este mês com esse mesmo preço. Isto não lhe diz nada?
2. Estou surpreso em ouvir que você se sente assim. Como você compara esse preço? (Aguarde pela resposta e explique que seu produto oferece mais valor.)
3. Essa é a exata razão porque você deve comprar hoje. Estamos aguardando um aumento de preços. Eu gostaria de ajudá-lo a economizar dinheiro fechando agora.

Temos que criar sensi de urgência, confiança, credibilidade ao negociar. O uso de fatos, evidências, exemplos de sucesso ajudam a dissipar desconfianças, barreiras e adiamentos por parte do cliente.

Alguns pontos estratégicos para quem quer superar estas barreiras durante o processo de vendas e negociação:

1. Entenda o momento de cada cliente. Antes de negociar é preciso qualificar e descobrir motivações e permissões das pessoas. Ninguém compra pelo mesmo motivo e portanto, não merece ouvir o mesmo discurso. Cada apresentação de proposta deve ser antecedida por uma boa entrevista e sondagem
2. Destaque pelo menos 3 benefícios a cada apresentação antes da negociação. Mostre clientes satisfeitos ou dados estatísticos positivos – diga ao cliente qual o preço comparando com opções menos vantajosas da concorrência direta ou indireta.
3. É preciso ter mais evidências em vez de apenas falar que o que está vendendo é um grande negócio neste momento. Use informações de mercado e não foque nas más notícias de jornais ou internet (em especial em tempos de crise).
4. De ênfase nos aspectos emocionais, pelo simples fato de que seu produto ou serviço é valioso para este potencial comprador.
5. Invista em preparar uma boa caixa de ferramentas de vendas: tenha números, dados, tabelas comparativas com concorrentes, estatísticas e tudo mais que ajude os menos emocionais, a sentirem confiança apesar do clima de insegurança.
6. Motive o cliente pelo lado humano, dos desejos e sonhos que irá realizar. Tenha boa comunicação para ajudar o cliente a sentir, ver, perceber o quão bacana é a sua proposta e o momento em que ele conquistará o que busca
7. Coloque o cliente em ação: faça o imaginar os ganhos que terá se comprar hoje mesmo.

Lembro que algumas pessoas podem estar resistentes neste momento, mas cederão a pessoas criativas e persuasivas, quando o modo de se comunicar for mais lapidado, menos automatizado como no passado.

Inovação é fazer diferente com o que já existe. A última onda mundial de inovação e venda pelo invisível é o game de Pokemons da Nintendo, que se valorizou em 70% apenas por lançar um jogo de realidade aumentada, que virou uma febre nos EUA e Europa. Caçar Pokemons (Pocket Monsters criado na década de 80), se tornou uma inovação da década de 10, como nunca se viu no imaginário coletivo.

Talvez o seu senso de criatividade possa se inspirar em algo que exista e que verdadeiramente ninguém ainda pensou em fazer.

Buscar pensar fora da caixinha, ajudará você a se renovar quanto ao seu modus operandi nas vendas. Lembre-se que, experiência do cliente é muito mais efetivo do que o lado econômico. Milhares de dólares são gastos em coisas que não servem para nada. Isso por que como disse o publicitário Art BuchWald: As melhores coisas, não são coisas!

Pense nisso e muito sucesso!