Qual a importância do Ciclo de Vendas quando o assunto é a Experiencia do Cliente

Em uma reunião com uma grande amiga, abordávamos o assunto de vendas e experiência do cliente, então ela me disse, “Por que você não leva para as pessoas o seu ponto de vista, está meu ajudando muito e tenho certeza que ajudará outros empreendedores”.

Segui o seu conselho e aqui estou.

Falar sobre o que eu escolhi para minha vida é divertido e gostoso, sou apaixonado pelo comportamento humano e principalmente sobre o efeito que seus desejos e anseios causam na hora da compra de um bem ou serviço, independente da sua posição na PIRÂMIDE DE MASLOW.

QUAL A IMPORTÂNCIA DO CICLO DE VENDAS QUANDO O ASSUNTO É A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Para muitos vender é um dom, mas eu digo que NÃO. Para mim, vender tem ligação direta com o quanto você realmente está inserido na apaixonante arte de compreender e entender qual a real necessidade do cliente ou em como criar demanda.

Para ser um grande vendedor, é preciso criar empatia, um elo com o cliente, além da habilidade de envolver e gerar confiança. Isso se resume em uma das frases antagônicas de Anthony Robbins “a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.”

Como vendedor é preciso ter em mente que ao abordar ou ser abordado por um cliente, inconscientemente o cliente se questiona “Será que eu gosto desse vendedor?”, “Ele está me escutando ou só querendo me vender algo?”, “Ele está dando a importância que eu mereço?”, “Será que ele realmente está entendendo meus problemas” e “Devo acreditar e confiar em você?”.

Como responder a tantas perguntas, se elas fazem parte do inconsciente de cada cliente? EU DIGO COMO! 55% está na linguagem corporal (na forma como você se comporta, o corpo fala muito) e 38% está na entonação (se enquadrar no mesmo tom do seu cliente te ajudará a criar empatia e confiança).

E no mundo digital, como faço tudo isso? Crie uma persona e utilize seus canais quentes de contato, eles serão o primeiro degrau para você ser inserido nesse gigante mundo virtual, essa é a forma mais interessante que você encontrará de ganhar confiança e credibilidade com seus leads (mornos e frios). No mundo digital, é necessário estar sempre um passo à frente, devemos encantar e surpreender.

Os clientes que seguem o mundo digital como opção de compra, buscam conforto e principalmente agilidade no atendimento, então não deixe de responder seu cliente, no mundo digital você tem poucos segundos para conquistá-lo.

Costumo dizer que o mundo digital é frio por natureza, então não o faça com respostas prontas, a customização no atendimento mostrará ao seu cliente que você se preocupa e está pronto para atendê-lo. Ser ágil, proporcionar velocidade na informação de forma customizada, ser educado (independente do momento), criar possibilidades, ter disponibilidade e principalmente se colocar no lugar do cliente, são as principais peças de um quebra-cabeça chamado EMPATIA DIGITAL.

Lembre-se, quando falamos de um cliente digital, não é possível entender seus anseios e reais necessidades sem utilizar perguntas chaves que mostrem a você quais são a âncoras que ele carrega e o que ele realmente espera, se desconstrua para se construir junto do seu cliente.

Lembre-se, quando falamos de um cliente digital, não é possível entender seus anseios e reais necessidades sem utilizar perguntas chaves que mostrem a você quais são a âncoras que ele carrega e o que ele realmente espera, se desconstrua para se construir junto do seu cliente. 

O SUCESSO EM VENDAS pode ser alcançado seguindo passos simples:

Falando sobre o bem ou serviço on/off:

·      Conheça o bem/serviço que você comercializa;

·      Pergunte a você mesmo se compraria esse bem /serviço e porque;

·      Conheço o ciclo de demanda do bem /serviço;

·      Entenda a qual universo seu bem /serviço está inserido;

·      Crie perguntas que trará informações diretas e indiretas sobre o seu cliente;

·      Seu público alvo definirá sua forma de abordagem;

·      Entenda os custos, margens e a formação do preço final do bem;

·      Geograficamente quais suas principais praças;

·      Qual o poder de compra do seu cliente;

·      Disponibilidade e logística;

Abordagem pessoal. Famoso e conhecido como face to face ou one to one (altamente valioso e poderoso em qualquer mercado, principalmente nos mais competitivos).

·      Ouça o que seu cliente tem a dizer;

·      Não faça um pré-julgamento;

·      Espelhe seu cliente (visual, auditivo, cinestésico);

·      Mantenha sempre contato visual;

·      O chame pelo nome;

·      Procure manter o tom de voz igual ao do cliente;

·      Esteja realmente presente, procure a compreensão do que é dito;

·      Foque nas necessidades do cliente;

Estar presente, tem um significa muito maior do que aquele que realmente podemos enxergar, estar presente é conseguir ler e entender entrelinhas todos as sensações de anseio, necessidade e realidade do cliente.

E como tudo isso se encaixa na “EXPERIÊNCIA DO CLIENTE”?

Quando as empresas e profissionais conseguem aplicar os fundamentos que foram informados anteriormente e estiverem realmente PRESENTES ao lado de um cliente, o SUCESSO e a EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL será alcançada. A relação com o cliente se torna estreita e leal. Vai além do atendimento.

E como alcançar o SUCESSO em atender bem e causar a melhor EXPERIÊNCIA AO CLIENTE, seja no mundo físico ou no mundo digital?

A resposta é simples, OUVINDO O CLIENTE. Os melhores resultados e projetos para a EXPERIÊNCIA DO CLIENTE estão 100% ligadas as informações que vem do próprio cliente e de nos colocarmos na mesma posição.

Algumas empresas alcançam tamanho sucesso e proporcionam uma experiência ímpar aos clientes, porque elas tratam seus bens ou serviços como uma consequência. Seus bens ou serviços são frutos da necessidade do cliente. São empresas que conseguiram entender a importância em OUVIR MUITO antes de desenhar um projeto ou plano para o cliente.

São empresas que conseguem, de forma muito clara, levar a informação para dentro da empresa e dividi-la em pequenas pedrinhas brilhantes, que consequentemente serão lapidados e transformadas em um grande e surpreendente diamante, feito para atender todas as necessidades do cliente de forma customizada. Customização essa, que envolve todas as áreas, desde a fabricação do bem ou desenvolvimento do serviço até o pós-vendas.

E por pensar dessa forma, eu acredito que todo bom projeto ligado a “EXPERIÊNCIA DO CLIENTE” está baseado em informações que vem de fora.

Procure sempre levantar todas as informações e realizar uma primeira experimentação com os clientes antes de seguirem com os projetos, afinal de contas, eles são os proprietários da informação e será através deles que vamos conseguir desenvolver um projeto que os atenda com excelência.

             Lembre-se sempre de:

·      Pensar nos benefícios;

·      Nos desejos;

·      Na forma como o cliente classifica a compra dentro do seu próprio universo;

·      Identificar como aquele bem ou serviço colocará fim em todos os seus anseios;

·      Realizar um 360º com os times envolvidos no processo de todas as informações externas.

Porque muitas não alcançam a tão desejada “EXPERIÊNCIA DO CLIENTE”?

Hoje encontramos muitas empresas e profissionais falando especificamente sobre a Experiência do Cliente, mas pelo que eu tenho acompanhado, talvez ainda não esteja claro como realizar tamanho feito dentro das empresas, a maioria dos projetos ou planos que foram cuidadosamente desenhados para atender os clientes, foram baseados em uma série de dados (acredito ser uma das peças do processo, mas não a única) e em deduções internas.

Porém, falamos de ações que foram e são desenvolvidas por pessoas inteligentes e concentradas dentro do seu próprio planeta escritório. Infelizmente não conhecem a realidade do cliente e nunca tiveram a oportunidade em sentar frente a frente com um deles para entender realmente quais são os principais desejos e como ele os classifica dentro da sua particular Pirâmide de Maslow.

Existem empresas que buscam a informação e carregam para dentro, mas por diversos motivos não tem o cliente como chave mestre para o sucesso, estão mais preocupadas com o lucro financeiro (muito importante no processo, mas não é o ponto fundamental para o sucesso) e acabam empurrando o produto no mercado, uma estratégia poderosa a curto prazo, tão poderosa que ela constrói e destrói fortunas com a mesma velocidade.

De qualquer forma, acredito que as empresas estejam no caminho certo, o fato de olharem para os clientes, desenvolverem projetos para melhor atendê-los, principalmente com respeito, as coloca no caminho do SUCESSO.

Eu digo sempre, todos são MERECEDORES do sucesso, mas para alcança-lo é preciso dedicação, capacitação e principalmente acreditar na sua capacidade em realizar.

SEJA VOCÊ UM MERECEDOR DO SUCESSO!!!

Alexandre Martins