Quando a empresa tem uma visão de chefe do cliente.

Normalmente quando falamos sobre a gestão de clientes, pensamos em como lidar com eles na ponta de venda. Mas tenho percebido uma falha de processo, principalmente quando a diretriz vem de uma gestão falha. E isso tem incomodado muito os vendedores que estão no "front". 

Conforme vocês devem ter lido no título, eu usei a expressão "chefe", e isso foi de propósito, visto que é mais fácil termos essa falha neste tipo de gestão. Isso porque os chefes querem tratar os clientes como se fossem seus empregados, e passam esse "DNA" para seus vendedores. Muitas das vezes sem conhecer os processos de venda e sem entender como é o contato com os clientes na ponta. E é justamente aí que acontecem as maiores dores, pois perguntas como: "Por que você não vendeu?", ou afirmações como: "Você não forçou a venda!" acontecem com frequência, desgastando e desmotivando a sua equipe.

No processo correto, quem tem que dar o termômetro do cliente é o vendedor. Não estou dizendo que não deve haver acompanhamento, prazos, metas e gestão, mas isso deve acontecer com um processo de liderança e não de chefia. Afinal um cliente com uma experiência no processo de venda ruim, cria uma imagem eu pode ser difícil de resgatar. E consertar só a ponta não é o suficiente. A ponte de ligação com o cliente sempre será uma via dupla, e a gestão tem que cruzar essa ponte com o vendedor para conhecer o cliente. Deve-se entender o porque do cliente não ter fechado o negócio, para assim ajustar o processo. Caso contrário teremos vendedores questionando chefes se deveriam colocar uma arma na cabeça do cliente e obrigá-lo a comprar. 

Tratar um cliente como chefe dele, sem conhecê-lo, pode parecer até absurdo, mas é comum de se encontrar em algumas empresas, principalmente as que possuem metas agressivas. E muitas vezes isso é feito, sem se perceber. Mas é um baita tiro no pé. O cliente tem que ser valorizado, tem que ser parceiro, conhecido. Quantas vezes vocês devem ter ouvido a frase: "entender a necessidade do cliente", e por quê vocês acham que isso deve acontecer só na pré-venda ou na prospecção? Tem que ser em toda a cadeia comercial! E com visão de liderança, participativa, entendendo o termômetro do mercado e ajudando a equipe de venda nas dificuldades. É dessa forma que a sua empresa terá resultados melhores e clientes mais felizes.