Quero construir um chatbot, por onde começo?

Essa foi a pergunta que me fiz durante um bom tempo, será que consigo construir um chatbot e colocá-lo em produção? A resposta é, com muita felicidade, SIM! Vem comigo para entender como foi esse processo de descoberta! :)

Não é novidade que a procura sobre automatização dos canais de atendimento cresce a cada dia, muitas empresas querem ser vistas no mercado como modernas, ágeis e práticas. E o bot, além de desafogar o atendimento humano, entrega a sensação de YAY! I DID IT MYSELF! (Em português: Eba! Eu consegui sozinho!) para o consumidor.

Recentemente a NeoAssist (empresa que eu trabalho, e amo!) divulgou uma pesquisa que revela que 70% dos consumidores não estão felizes com o autoatendimento como FAQ e chatbot, e isso é um cenário desafiador para quem trabalha com design conversacional. Mudar esse cenário requer pesquisa, escuta ativa, análises, análises e mais análises! O autoatendimento é feito exclusivamente para que as pessoas consigam resolver as suas dúvidas de forma autônoma e ágil, sendo assim, é necessário alimentar continuamente os insumos que geram a experiências WOW nesses canais, resumindo em 2 palavras: melhoria contínua.

No BOTcamp que estou participando, ministrado pelo Bruno Fazoli, as plannings das 5 sprints foram baseadas nas necessidades da VegPet, uma empresa de alimentos veganos e vegetarianos para cachorros e gatos. ❤

Juntos estruturamos a inteligência artificial utilizando NLP através do Watson Assistant, integramos com API dos correios e o danado do bot foi parar até no WhatsApp pelo Twilio. Ufa! Uma jornada e tanto.

Mas para ir logo ao ponto, enumerei alguns passos necessários para criar uma base sólida de inteligência artificial adaptável ao modelo de negócio do seu cliente, vamos lá?

Passo 1: Conheça o usuário que vai consumir o produto.

Se engana quem acha que sempre conseguirá imaginar todas as frases que um usuário pode digitar em uma conversa com o bot. O primeiro passo é pesquisar! E para isso, fui atrás de mães e pais de pet para entrevistar e entender o que elas esperavam de informação sobre rações veganas/vegetarianas.

Com base nessas pesquisas exploratórias, pude fazer anotações sobre comportamento e expectativas sobre os serviços propostos no meu projeto.

Passo 2: Desenhe a estrutura conversacional do seu robô.

Agora que sabemos (um pouco) sobre o consumidor final do produto, conseguimos partir para a estrutura de serviços necessários para entregar o mínimo sucesso do seu projeto.

O design conversacional envolve entendermos a melhor sequencia de assuntos e sub assuntos, e principalmente, nos preocuparmos com a jornada do usuário durante a interação. O ideal é mergulhar no conteúdo da empresa/serviço que o projeto precisa oferecer, pensar em possíveis integrações e inclusive, mapear os possíveis “becos sem saída” que o usuário pode se envolver.

Nessa etapa desenhamos as intenções, as entidades e o diálogo do fluxo.

Primeiramente devemos conhecer três conceitos fundamentais para a criação de chatbots:

Intenção: é o desejo que o chatbot perceberá que o usuário possui ao enviar uma mensagem específica. Por exemplo: ao enviar um “obrigado” a intenção do usuário é agradecer. Sendo assim a intenção para a frase poderia ser “agradecimento”.

Entidade: é o substantivo relacionado ao desejo que foi detectado pelo chatbot. Por exemplo: Se a frase enviada pelo usuário for “gerar novo relatório”, a entidade poderia ser “relatório” ou “novo relatório”

Diálogo: é onde se cria as respostas que o chatbot retornará ao detectar uma intenção e/ou uma entidade. Por exemplo: se o chatbot detectar que a intenção é “agradecimento” ele poderia responder “obrigado por conversar comigo”.

A partir do entendimento destes três conceitos, podemos iniciar o treinamento do chatbot em si.

Conceitos que você deve conhecer para criar chatbots utilizando ferramentas online — Clique para ler o artigo.

Avançando um pouco mais, partimos direto para o UX Writting (a experiência do usuário através da escrita) e nesse ponto, caso não tenha tanta habilidade com a escrita para canais digitais, vale envolver a galera de marketing da sua empresa ou da empresa do cliente que contratou seu serviço para garantir que a voz da marca se mantenha em todos os meios de comunicação.

Eu, particularmente, adoro e me divirto muito desenhando diálogos para os bots! Gosto de trabalhar com projetos em que a linguagem pode ser leve, divertida, com emojis e se bobear, até com memes! 😜 Hahahaha

E por falar em texto, uma das minhas preocupações com esse projeto, foi o tamanho das respostas, o famoso “textão”.

Tendo isso em mente, me esforcei para pensar como os textos fornecidos pelo solicitante do projeto poderiam se tornar descontraídos e condutores de uma jornada amigável.

Passo 3: Usabilidade + Integração = Praticidade!

Supondo que… você comprou um pacote de ração para seu cachorro e está super ansioso para que chegue logo na sua casa, mas essa ração vem de outro estado e você precisa entrar no site dos correios para consultar o status. Só de pensar na usabilidade de navegar em alguns sites pelo celular dá até preguiça. Mas, e se esses dados estivessem no alcance do seu próprio WhatsApp?

É isso que o bot da VegPet propõe, praticidade no rastreio do seu pedido! :)

Aprender a integrar com os correios nesse projeto foi uma conquista e tanto pra mim, um salto gigante entender na versão 1 como o Watson consumia esses dados via webhook para transpor no chat, e na versão 2 como os mesmos dados integrados se apresentavam no WhatsApp.

Para não deixar a curiosidade no ar, assim ficou o fluxo de comunicação no Node-RED:

Faz deploy, testa de cá, debuga de lá e tcharam! Todas as mensagens que passam pelo Watson + Correio + Retorno do Twilio estão aqui!

Passo 4: Quebre seu bot!

Quê? Quebrar meu bot? Pra quê? Eu trabalhei duro para construir e você quer quebrar?!

Calma, êpa, pera lá! Quebrar é a expressão que usamos para testar e encontrar bugs (erros) no fluxo de conversa, retorno de integrações e para testar a própria usabilidade da navegação durante a conversa com o nosso baby bot.

Quanto mais quebrarem seu bot, mais insumos você vai ter antes de subir o projeto para produção e assim consegue garantir que boa parte dos contextos sejam interpretados corretamente.

Passo 5: Automatizar é legal, mas bom mesmo é estar com a curadoria em dia…

Mas Isa, como fazer curadoria em meio a todos esses “negócios” que você mostrou aí?

Simples! Independente das integrações que você fizer no seu projeto, a NLP continua com o Watson. Então para fazer curadoria das intenções, entidades e frases mais acessadas versus não encontradas, agarra o Watsão! (Como diz o Bruno Fazoli)

Inclusive, clique aqui para quebrar o meu bot e fique à vontade para me dar feedbacks no LinkedIn ou nos comentários… onde preferir!

A curadoria é o coração do projeto em produção, e é de extrema importância acompanhar esses dados periodicamente. Em pouco tempo é possível sentir a diferença na maturidade do chatbot e o retorno instantâneo: satisfação pessoal e praticidade para o usuário.

Por ora, esse é o conteúdo que eu tenho para compartilhar com você que está se aventurando nos mundos dos bots como eu, e eu desejo que você curta a sua jornada pois o aprendizado é contínuo — dos nossos baby bots e o nosso individual! É de degrau em degrau que chegamos no topo! ❤

Espero que esteja se cuidando, nos vemos por aí!

Abraços virtuais, 

Isabella Valentim.