As reclamações do cliente (Curva ABC)
Marcus Lima
Consultor Empresarial. Especialista em Controladoria e Finanças - Mestre em Meio Ambiente e Desenvolvimento Regional
Parafraseando Sam Walton (fundador do Walmart, para quem não conhece) "sou aquele que solicita um produto/serviço de uma empresa e espera receber exatamente o que pediu e que não tenha enormes aborrecimentos tentando resolver o que prometeram e não cumpriram". É impressionante o que algumas empresas fazem com o cliente! Quem já teve problemas com telefonia, por exemplo, sabe muito bem o que isso significa. Horas e horas perdidas tentando resolver a questão e sentir-se usado e abusado. De olho nessa questão, pesquisei a base de dados em www.consumidor.gov.br (dados abertos) de reclamações feitas em todo o Brasil durante o mês de fevereiro. Filtrei somente os problemas do segmento de telefonia e descobri o seguinte:
Foram 21.734 reclamantes no período e 75 tipos de reclamações feitas. Estruturei a tabela abaixo classificando da maior para a menor, mas deixei somente as 16 principais, com maior quantidade de reclamações. A tabela identifica claramente que 21,33% dos tipos de reclamações correspondem a 80,97% de todas as reclamações. Isto significa que se as empresas de telefonia se atentassem a 21,33% das pendências, resolveriam 80,97% dessas que foram relatadas. Este conceito é conhecido como Lei de Pareto (Classificação ABC).
E o que estão esperando para correr e fazer logo?
Marketing I Atendimento ao cliente I Prospecção de novos clientes I Criação de conteúdo e impulsionamento nas Mídias Sociais I
2 aProfessor Marcus Lima essa semana o assunto Reclamações do cliente foi assunto de pauta em um processo seletivo que participei. Como lidar com queixas, reclamações, gestão e mediação de conflito... Também essa semana vi uma postagem por aqui no LinkedIn de uma mulher reclamando de uma prestadora de serviços do mercado financeiro. Ela exigia da empresa uma solução para o problema que enfrentava.