Resumo do livro "Jeito Disney de encantar os clientes"

“O Jeito Disney de Encantar os Clientes” é um livro fascinante que oferece insights valiosos sobre a cultura corporativa da Disney e como ela encanta seus clientes.

O livro apresenta estratégias práticas para aplicar os princípios da Disney em qualquer negócio, tornando-o indispensável para aqueles que desejam criar experiências excepcionais para seus clientes.

Como posso aplicar esses princípios em meu negócio?

1. Empodere seus funcionários: Um dos principais ensinamentos do modelo de atendimento ao cliente da Disney é o empoderamento dos funcionários. Isso significa dar a eles a autoridade para tomar decisões que beneficiem o cliente. Isso pode incluir a resolução de problemas do cliente no local ou a personalização da experiência do cliente com base em suas necessidades individuais.
2. Crie uma cultura centrada no cliente: A Disney projeta seu atendimento ao cliente com o cliente em mente. Isso significa entender as necessidades, desejos e expectativas do cliente e usar essas informações para orientar todas as decisões de atendimento ao cliente.
3. Defina padrões de atendimento ao cliente: A Disney tem um conjunto definido de padrões de qualidade que ajudam os membros do elenco (funcionários) em seu processo de tomada de decisão para todas as questões de atendimento ao cliente. Esses padrões incluem segurança, cortesia, show e eficiência.
4. Forneça treinamento excelente para sua equipe: A Disney é conhecida por seu treinamento rigoroso e abrangente. Isso garante que todos os membros da equipe estejam equipados com as habilidades e conhecimentos necessários para fornecer um excelente atendimento ao cliente.
5. Vá além: A Disney é famosa por superar as expectativas dos clientes. Seja através de pequenos gestos de bondade ou grandes demonstrações de serviço, a Disney sempre procura maneiras de surpreender e encantar seus clientes.
6. Use o modelo LAST: Este é um modelo que a Disney usa para lidar com situações difíceis. LAST significa: Ouvir (Listen), Pedir desculpas (Apologize), Resolver (Solve) e Agradecer (Thank).

O que é o modelo LAST?

O modelo LAST é uma estratégia de atendimento ao cliente usada pela Disney para lidar com situações difíceis, especialmente quando os clientes estão insatisfeitos. LAST é um acrônimo que significa:

1. Ouvir (Listen): O primeiro passo é ouvir o cliente. Isso envolve dar ao cliente a oportunidade de expressar suas preocupações ou insatisfações sem interrupções.
2. Pedir desculpas (Apologize): O próximo passo é pedir desculpas ao cliente. Mesmo que o problema não seja culpa direta da empresa, é importante reconhecer a frustração do cliente e pedir desculpas por qualquer inconveniente que ele possa ter experimentado.
3. Resolver (Solve): Depois de ouvir o cliente e pedir desculpas, o próximo passo é resolver o problema. Isso pode envolver a correção do problema, a oferta de uma compensação ou a tomada de medidas para evitar que o problema ocorra no futuro.
4. Agradecer (Thank): Por fim, agradeça ao cliente por trazer o problema à sua atenção. Isso não apenas mostra ao cliente que você valoriza seu feedback, mas também ajuda a transformar uma experiência negativa em uma positiva.

Quais são os padrões de qualidade da Disney?

Os padrões de qualidade da Disney são princípios fundamentais que orientam todas as decisões de atendimento ao cliente. Eles são:

1. Segurança (Safety): A segurança é a prioridade número um. Os membros do elenco (como são chamados os funcionários da Disney) devem sempre praticar comportamentos seguros e colocar a segurança em primeiro lugar.
2. Cortesia (Courtesy): Os membros do elenco devem projetar uma imagem e energia positivas, ser corteses e respeitosos com todos os convidados, e ir além das expectativas.
3. Show: Os membros do elenco devem permanecer no personagem e desempenhar seu papel o tempo todo.
4. Eficiência (Efficiency): O objetivo é usar o tempo e os recursos de maneira sábia.

Esses padrões também são priorizados para que os membros do elenco possam tomar suas próprias decisões.

Referência: Livro o Jeito Disney de encantar os clientes - Editora Benvirá