Retenção de Clientes: O Guia Definitivo para Impulsionar o Crescimento da Sua Empresa
Em 2024, a retenção de clientes é o segredo para o sucesso de qualquer negócio. Inúmeras soluções inovadoras, verdadeiros "foguetes" com potencial de revolucionar o mercado, fracassam por não darem a devida atenção a este aspecto crucial.
A retenção é um desafio que tira o sono de líderes em todo o mundo. Muitas empresas investem milhões em aquisição de clientes, mas perdem uma parcela significativa deles em menos de um ano. O problema é tão complexo quanto o desafio de vender, mas, infelizmente, ainda é pouco explorado.
Estima-se que as perdas de receita anuais devido ao churn (taxa de cancelamento) no Brasil alcancem dezenas de bilhões de reais. Um estudo da Bain & Company revela que um aumento de apenas 5% na retenção pode gerar um aumento de 25% a 95% no lucro, evidenciando o enorme potencial de retorno financeiro que a retenção oferece.
Apesar da importância da retenção, muitas empresas ainda não possuem uma estratégia clara para combatê-la. Enquanto as áreas de vendas e marketing contam com equipes robustas e bem estruturadas, a retenção muitas vezes é relegada a um segundo plano, sem um plano de ação definido.
A Amazon é um exemplo notável de empresa que priorizou a retenção. Ao oferecer streaming de vídeo e música gratuitamente no Amazon Prime, a empresa contrariou previsões de analistas e alcançou taxas de renovação de assinatura acima de 90%.
A retenção de clientes tem sido um tema central na minha carreira desde 2000. Enfrentei desafios de retenção em empresas como Credicard, Smiles e Livelo, e obtive resultados expressivos ao implementar estratégias eficazes.
Com base em minha experiência, apresento um resumo dos passos essenciais para aprimorar a retenção de cliente:
1) Desenhar um framework analítico. Algumas análises que eu considero estratégicas são:
a. Safrada ou cohort (segmentada) dos canais de vendas e dos canais de cancelamento,
b. Pesquisas qualitativas, quantitativas e focus group do produto,
c. Pesquisas mais específicas como etnográfica, best/worst dos atributos de produtos e must have do growth hacking,
d. Motivos de cancelamento levantados no processo de cancelamento,
e. Campanhas e promoções de vendas,
f. Abordagens de vendas,
g. Políticas de pricing.
h. Jornadas de clientes (event tracking) como aquisição, onboarding e retenção de clientes para eliminar potenciais fricções. Garanto que aqui há um mar de oportunidades.
2) Estruturar um plano de ações que inclua quicks wins como:
a. Atacar de maneira objetiva, inteligente e profunda, os principais motivos e drivers de cancelamento voluntário e involuntário.
b. Testar incansavelmente ações de melhoria do onboarding e do processo de retenção.
3) Desenvolver um programa de reconhecimento e valorização da fidelidade na linha do tempo.
4) Desenvolver parcerias estratégicas para agregar valor ao relacionamento com o cliente.
5) Buscar gerar valor para o cliente em todos os touch points da comunicação. Em outras palavras, tentar tratar o cliente como se fosse alguém amado de verdade, (alguém da família), gerando um diálogo (buscar feedbacks), enviando presentinhos, mensagens de agradecimento e conteúdos relevantes.
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6) Ajustar os atributos de produtos mantendo somente os que são realmente importantes.
Ao implementar essas ações, sua empresa estará no caminho certo para alcançar um novo patamar de retenção de clientes.
Investir em growth e retenção de clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Considere a criação de uma equipe de Growth, com foco na retenção, ou busque ajuda externa se precisar de apoio.
A execução dessas estratégias exige conhecimento e experiência. A retenção de clientes é um desafio complexo, mas com a equipe e as ferramentas certas, é possível alcançar resultados extraordinários.
Sobre o Autor:
Jorge possui 30 anos de experiência em vendas e marketing, impulsionando o crescimento de empresas em diversos setores. Sua consultoria, Neogrowth, já gerou resultados significativos em empresas como Smiles e Livelo, com aumento de base de clientes e faturamento superior a 20%.
Se você busca aprimorar a retenção de clientes em sua empresa, a Neogrowth pode ser a parceira ideal para te ajudar nessa jornada.
ENGLISH
Customer Retention: The Definitive Guide to Boosting Your Company's Growth
In 2024, customer retention is the secret to any business's success. Countless innovative solutions, true "rockets" with the potential to revolutionize the market, fail because they don't pay due attention to this crucial aspect.
Retention is a challenge that keeps leaders around the world up at night. Many companies invest millions in customer acquisition but lose a significant portion of them in less than a year. The problem is as complex as the challenge of selling, but unfortunately, it is still little explored.
It is estimated that annual revenue losses due to churn (cancellation rate) in Brazil reach tens of billions of reais. A study by Bain & Company reveals that an increase of only 5% in retention can generate an increase of 25% to 95% in profit, evidencing the enormous potential for financial return that retention offers.
Despite the importance of retention, many companies still do not have a clear strategy to combat it. While sales and marketing areas have robust and well-structured teams, retention is often relegated to the background, without a defined action plan.
Amazon is a notable example of a company that prioritized retention. By offering free video and music streaming on Amazon Prime, the company defied analyst predictions and achieved subscription renewal rates above 90%.
Customer retention has been a central theme in my career since 2000. I have faced retention challenges at companies like Credicard, Smiles, and Livelo, and I have achieved expressive results by implementing effective strategies.
Based on my experience, I present a summary of the essential steps to improve customer retention:
By implementing these actions, your company will be on the right track to reach a new level of customer retention.
Investing in growth and customer retention is essential for the success of any business. Consider creating a Growth team, focused on retention, or seek outside help if you need support.
The execution of these strategies requires knowledge and experience. Customer retention is a complex challenge, but with the right team and tools, it is possible to achieve extraordinary results.
About the Author:
Jorge has 30 years of experience in sales and marketing, driving the growth of companies in various sectors. His consultancy, Neogrowth, has already generated significant results in companies such as Smiles and Livelo, with an increase of over 20% in customer base and revenue.
If you are looking to improve customer retention in your company, Neogrowth can be the ideal partner to help you on this journey.