Review: 5 segundos - O Jeito Stone de Servir o Cliente

A história por trás de uma das companhias que mais rápido alcançou seu IPO e ainda o fez na principal bolsa para empresas tech a nível Global, a NASDAQ. Avaliada em U$27bn e nascida de uma ineficiência de mercado, que levou à formação de um duopólio no mercado de Adquirência no Brasil, em menos de uma década a #Stone foi capaz de transformar o mercado, fortalecendo o pequeno e o médio empreendedor e alterando as regras do jogo para todos os players.

Tudo isso, sonhando grande e colocando o cliente em primeiro lugar. Uma fórmula que apesar de ser aparentemente simples, cobrou uma motivação intrínseca enorme e um foco obsessivo na prática dos valores e entrega de valor ao cliente para que atualmente ele tenha mais de 90% das suas dores resolvidas assim que um Encantador da Stone atende o seu telefone em no máximo 5 segundos. Com essa excelência de atendimento não é difícil imaginar os motivos que os levaram a concentrar 10% do market share no país.

Alguns dos aprendizados dessa história, contada pelo CEO e co-fundador Augusto Lins, seguem abaixo:

#1 A relevância da liderança

Como disse Peter Drucker (um dos pais da estratégia) apenas três coisas acontecem naturalmente em organizações: confusão, atrito e baixa performance. Todo o resto precisa de liderança. E esse líder não decide ser líder, mas é escolhido pelos outros.

Ele domina o conteúdo técnico e os processos específicos da área, mas acima de tudo se conecta com o time na busca dos melhores resultados. Para isso deve construir relações de confiança e criar um ambiente em que as pessoas se sintam dispostas a expor vulnerabilidades e seguras para correr o riscos inerentes a inovação, incentivando o time a buscar equilíbrio e autoconhecimento, cuidando da saúde física e mental

Um bom líder precisa também se concentrar em trazer pessoas melhores que ele constantemente pensando em um plano de sucessão com humildade, afinal tornar-se grande é uma questão de decisão. Buscar diariamente formas, energia e pessoas para competir com os melhores.

#2 A disseminação e manutenção de uma cultura forte

Tenha princípios e valores claros. Saiba por que e por quem você está fazendo e forme um time de excelência desde o dia um com valores claros e que remem na mesma direção. No caso da companhia, isso passa por ter Espírito de Dono, Simplicidade em todas as suas trocas buscando fazer um gol rápido e não desperdiçar tempo buscando um "gol de letra", uma Obsessão genuína por resultados, e uma busca constante por Conhecimento, seja por uma troca incentivada dentro da companhia, ou por uma rotina diária de estudos que o prepare diariamente para um mundo VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo).

E o mais importante de tudo, esse time deve ser capaz de pensar grande, pois apenas assim vencerá as barreiras do dia a dia, afinal são pequenas perto do seu sonho. Desse modo, eles devem saber para onde estão indo, mas nunca se afobar, concentrando-se em resolver uma dor por vez.

Com o intuito de celebrar e reforçar essa cultura Rituais são essenciais, configurando-se em momentos destinados a compartilhar aprendizados, mostrar os bastidores de como a empresa está sendo construída e falar sobre a cultura. Desde o Welcome (onboarding), Bate-Papo (conversa quinzenal sobre temas prioritários), Recruta (principal processo seletivo) e StoneCamp (evento de imersão na estratégia da companhia)

#3 Converse e pergunte constantemente ao Cliente

Em um mercado em que até então as empresas do setor financeiro formulavam produtos e distribuíam para os seus clientes, criando por meio de equipes de venda e marketing, demanda, a Stone buscou conversar e realmente ouvir ao cliente. Assim, descobriu as suas dores e rotinas reais, como o "Espeto" em que colocavam suas notas fiscais para depois comparar com o que recebiam das adquirentes, uma lógica que demonstrava tanto desconfiança quanto a falta de um sistema de gerenciamento robusto.

Prova desse compromisso desde o início foi o fato de que a primeira área estruturada na companhia foi o Relacionamento com o Cliente que não poderia ser terceirizado. Os profissionais dessa área são chamados de Encantadores e o seu principal diferencial é o contato humano próximo, aliado à criação de momentos UAU (inspirados pela cultura Zappos de onde beberam diretamente da fonte).

Nesse ponto, a tecnologia entra para potencializar o contato. Automatizando tarefas, eliminando erros e permitindo que as pessoas tenham mais tempo e informações para trabalhar com empatia e resolver dilemas complexos. Criaram por exemplo um sistema, o Xavier, que identifica quem está chamando, seu histórico de contato e o motivo mais provável da sua ligação, permitindo que desde o "Oi" eles saibam quais as suas dores e como saná-las.

#4 Defina desde o início quais as suas Vantagens Competitivas

Quanto antes souber pelo que será diferenciado no mercado, mais poderá investir em aprofundar e consolidar essa força. Na Stone trata-se de:

1. Um relacionamento de qualidade com o cliente;
2. Força comercial com um modelo de distribuição inovador;
3. Tecnologia Proprietária;

Assim que elas se tornarem claras para a equipe, se facilita o processo de decisão em que atalhos não serão tolerados frente a uma visão longo-prazista.

#5 A força das PMEs

Segundo estudo elaborado pelo Sebrae e pela FGV em 2020, os pequenos negócios respondem por 30% do valor adicionado ao PIB e criam mais da metade das oportunidades de trabalho formal.

Um mercado com essa relevância precisa ter seu potencial destravado pagando taxas justas pelos serviços que contratam e recebendo um atendimento humanizado que resolva seus problemas de forma ágil para que possam focar no que realmente importa: fazer o seu negócio crescer, incentivando a formação de empregos e reduzindo a desigualdade sociala cultura é como um manual de instruções para guiar esolhas diárias e proporcionar firmeza na tomada de decisão, como se houvesse sempre uma voz na caeça das pessoas dizendo "aqui trabalhamos assim" ou "isso não é tolerado aqui".

#5 Um canal de vendas e logística humanizado

Inspirados pelo sistema de rotas da Ambev foram a primeira companhia a colocar gente na rua para vender maquininhas. Esses seriam os Agentes que, devidamente uniformizados (o que por si só já é uma forte ação de branding - semelhante ao efeito dos motoboys de Ifood e Rappi), assumiam a responsabilidade de visitar clientes, manter a relação e resolver qualquer urgência, com calma e bom humor. Para eles, vender é só parte do processo - o mais importante é ajudar os clientes a prosperar.

E, para fortalecer essa imagem desenvolveram uma estratégia de distribuição baseada em polos, inspirada no modelo da varejista Walmart que busca criar grandes nós em termos de densidade em pequenas regiões e ir expandindo a partir deles.

A essa força se soma a também verticalização dos serviços de logística com os Green Angels, reduzindo o tempo de entrega e de manutenção das maquininhas, afinal para um pequeno empreendedor, ficar sem poder receber durante mais do que algumas horas, pode ter grandes impactos na sua renda familiar.

Para que todos os funcionários aprendam a valorizar esse contato e conversar com o cliente na ponta, institucionalizaram a Onda Verde - um dia em que todos os funcionários podem sair pra rua para acompanhar os agentes e green angels.

#6 A necessidade de se atualizar constantemente

A única vantagem competitiva no longo prazo é a sua capacidade de se adaptar e para isso, foi necessário um cuidado especial com a tecnologia proprietária da companhia, que permearia os mais diversos âmbitos e seria sua vantagem competitiva. A utilização de linguagens modernas, somada a uma arquitetura descentralizada de interfaces de programação e um ajuste permanente de sistemas legados deram agilidade para todas as áreas do negócio encontrarem melhores formas de atender mais e melhor ao cliente.

#7 Os três pilares do crescimento sustentável

Para se expandir três pilares seriam sempre explorados:

• A alocação de capital. Ser grande e ter um caixa sólido não significa deixar de estudar custos e analisar muito antes de se investir em grandes projetos.
• A alocação de talentos. Atrair gente boa, com a cultura da companhia cria um ciclo virtuoso.
• Fomentar a cultura da inovação. Se a única forma de ser competitivo no longo-prazo é se adaptando, todas as áreas precisam constantemente inovar em termos de processos e produtos, sendo necessário para tal um ambiente que valorize o risco e permita o erro - combustível para os próximos acertos.

#8 Contratar Gente Boa

Pessoas boas gostam de trabalhar com pessoas boas, não se contentando com padrões medianos. Quem elas realmente são e o quanto se identificam com o propósito de servir o cliente importa mais do que suas experiências anteriores.

Inteligência, integridade e energia são os três pilares fundamentais nessa busca, pois são as forças necessárias para que cada um possa empreender dentro da empresa, se adaptar a novos cenários e trabalhar sem manual de instruções

Para incentivar esse ciclo, cada pessoa na Stone deve reservar um pedaço da sua semana para falar sobre a empresa para pessoas de fora, conhecer potenciais candidatos e fazer entrevistas,