Seu concorrente não é quem você pensa 

No momento em que o cliente pesquisa por produtos do seu nicho, certamente você e seus concorrentes disputarão a preferência dele, mas a preferência do cliente também é desenvolvida em outros momentos da jornada do funil.  

Para isso é preciso investir em awareness, certo? 

Enquanto usuários/consumidores, somos bombardeados o tempo todo com um volume gigantesco de informações, notícias e conteúdos em diversos canais, como Linkedin, Instagram, TikTok, sites e por aí vai.   

A disputa nos dias de hoje é pela ATENÇÃO.  

Me lembro do ex-CMO da Domino's Edwin Junior , sempre pontuando que a Pizza Hut não é sua (única) concorrente. Todas as marcas estão o tempo todo disputando a atenção do cliente e não importa se você é do ramo de moda, eletrônicos ou alimentícios, você também está nessa disputa.   

Um estudo feito pela Microsoft constatou que o tempo de atenção das pessoas caiu de 12 para 8 segundos, menor que de um peixinho dourado, que é de 9 segundos. 

"Usuários de múltiplas telas acham difícil filtrar estímulos irrelevantes – são mais facilmente distraídos por múltiplos fluxos de mídia"    

Trazendo para nosso contexto de e-commerce, o que pode ser feito para capturar mais a atenção do cliente? Ou melhor, o que pode ser feito para aproveitar melhor a atenção que sua marca já captura?  

Vamos dados: 

• 76% dos consumidores acompanham seus rastreios via smartphone 
• O consumidor acessa a tela de rastreio em média 60 vezes até que a encomenda seja entregue. Ansioso, não é? 
• Tempo médio de sessão de 4 minutos 
• Com um prazo médio de 10 dias 
• O horário de pico dos acessos é entre 8h e 10h nos dias úteis, principalmente na segunda-feira 

Essas informações foram coletadas a partir de um estudo realizado com mais de +2mi de pedidos feitos em +250 e-commerces varejistas. Link do estudo no final o texto. 

A tela de rastreio é um local onde sua marca tem a atenção do seu cliente, onde ele monitora com expectativa, um conteúdo de total interesse dele, o status da compra que ele já fez. 

Você que está lendo esse texto já deve ter ligado os pontos e percebido que há boas oportunidades no rastreio de encomendas. São elas: 

Brand Awareness

Na disputa por atenção e preferência, o rastreio é mais uma oportunidade para sua marca estar presente na memória do cliente.

Para isso, personalize a tela de rastreio com sua marca, tom de voz, logo e cores. 

Aumento indireto no índice de recompra

Com uma experiência fluida e personalizada, seu cliente ficará mais satisfeito, naturalmente fará novas compras. Para isso:  

• Mantenha uma comunicação eficaz, com os rastreios atualizados no canal de venda e principalmente no WhatsApp, local onde ele mais acessa. 
• Seja proativo na resolução de problemas. Informe ao seu cliente quando um imprevisto acontecer, antes que ele descubra e reclame, como um extravio ou roubo. O cliente entenderá que a situação não foi por uma falha da sua operação mas perceberá que sua marca se preocupa com ele. Isso manterá o relacionamento intacto. Se sua operação tiver análise preditiva através de Torre de Controle, melhor ainda, seu time de transporte conseguirá reduzir ainda mais os imprevistos.

Aumento direto no índice de recompra

Na tela de rastreio está o suprassumo do seu ICP: quem já comprou de você. Seu e-commerce pode ofertar produtos de cross-sell para este cliente.

Por exemplo, se sua marca vende linha branca e seu cliente comprou uma geladeira, oferte garantia estendida. Se vende artigos para bebês e seu cliente comprou um berço, oferte a ele um roupeiro e por aí vai.

Para isso, adicione banners com links tagueados na tela de rastreio, considerando os SKUs vendidos para aquele cliente. 

Veja algumas marcas que têm aplicado essas estratégias:    

Para que tudo isso funcione de forma fluida é preciso: 

• Integrar as transportadoras e centralizar a gestão em um só lugar 
• Padronizar a nomenclatura dos status de rastreio de sua marca 
• Ter uma tela de rastreio de alta performance para todos os tipos de dispositivos 
• Envolver o time de marketing para criar as estratégias na logística 
• Ter uma gestão de imprevistos eficaz 

O que você acha desses dados e da estratégia? Faz sentido para sua operação hoje? Contribua com sua visão nos comentários.  

Link do estudo: [Estudo] O comportamento do consumidor na tela de rastreio (freterapido.com)