SHOWROOMING: O cliente entra na sua loja, visualiza o produto e compra online

Enquanto o mantra “o cliente está sempre certo” já é verdade há muito tempo, a quantidade de poder exercida pelos consumidores nunca foi maior do que é agora. Os clientes não são mais obrigados a escolher entre algumas opções quando procuram comprar novos produtos. Hoje eles têm dezenas. Talvez até centenas.

Não apenas o número de varejistas expandiu exponencialmente nos últimos anos, mas também as informações disponíveis para os clientes. Isso significa que os compradores experientes tendem a gastar muito tempo pesquisando suas compras - e considerando toda a experiência do cliente enquanto o fazem - antes de se comprometerem.

A quantidade de opções que as pessoas desfrutam hoje também diminuiu a fidelidade à marca, com os clientes alternando entre os varejistas e os canais on-line / na loja, dependendo de qual deles atende melhor às suas necessidades no momento. Os varejistas de luxo também não estão imunes a essa tendência, já que até mesmo os clientes ricos tendem a procurar a melhor opção.

Esse declínio nos clientes de fidelidade à marca apresenta um problema exclusivo de varejo, à medida que os varejistas tentam encontrar uma maneira nova e inovadora de atrair os compradores - existentes e potenciais.

No entanto, o sucesso nunca nasceu de se afastar de um desafio, e existem métodos que os varejistas podem empregar para criar novas oportunidades de fidelização de marca entre seus clientes. A era da informação é uma porta que oscila nos dois sentidos - há mais dados disponíveis para os clientes, mas isso significa que há mais disponíveis sobre eles também. Com o know-how e as ferramentas certas, os varejistas podem criar maneiras novas e inovadoras de fazer com que os compradores voltem para mais.

Principais problemas de varejo e desafios hoje:

# 1: os consumidores estão escolhendo experiências de compra multicanal

Com experiências de varejo eletrônico mais completas disponíveis e tempos de envio bastante reduzidos, não é de admirar que cerca de 96% dos americanos utilizem compras on-line de uma forma ou de outra. No entanto, esses mesmos americanos gastam cerca de 65% do seu orçamento total de compras em locais tradicionais.

Em outras palavras, enquanto quase todo mundo está comprando on-line, mas eles estão fazendo mais compras na loja ainda.

Os clientes estão se movendo perfeitamente entre experiências on-line e off-line e estão abertos a varejistas que podem facilitar melhor essas transições. A explosão do showrooming - a prática de visualizar um produto na loja apenas para fazer a compra on-line - agora são mais comuns do que nunca. Do outro lado da moeda, os pedidos on-line podem ser entregues em uma loja local - geralmente de graça - fechando ainda mais a divisão entre varejo on-line e off-line.

A solução aqui é focar na criação de uma experiência de cliente inigualável em todos os canais. Os clientes estão procurando varejistas em quem possam confiar para oferecer um tempo de serviço excepcional e novamente.

Os dados corretos dos clientes podem ajudá-los, criando uma experiência de cliente omnichannel que permite que os consumidores interajam onde e como quiserem, incorporando feedback em tempo real em canais e dispositivos - envolvendo o cliente onde quer que ele esteja.

# 2: os clientes esperam uma experiência perfeita

Ao fazer a transição entre experiências on-line e na loja, os clientes não querem apenas que os mesmos produtos estejam disponíveis, eles também querem que sua experiência seja perfeita. Isso significa que, se eles são clientes regulares do on-line, eles querem ser tratados como um cliente regular quando visitam um local físico. Se eles fizeram uma compra online no início do dia, os sistemas da loja já devem ter um registro disso.

Já existem tecnologias hoje em dia que te deixam otimizar a loja para uma visitação completa dos setores, para otimizar o faturamento.

Pasme, mais de 80% dos clientes visitam menos de 25% do interior da loja.

# 3: fidelidade do cliente está mais difícil

A experiência do cliente é o maior contribuinte para a fidelidade à marca, sendo a experiência negativa o fator mais significativo para afetar a probabilidade do cliente de fazer uma visita repetida. Não se esqueça, a maioria dos clientes também atende pessoas em suas próprias vidas profissionais, ou seja, quando estão do outro lado do balcão, elas querem se sentir importantes.

Embora as promoções e ofertas certamente contribuam para ajudar os clientes a se sentirem especiais, a verdadeira chave para uma experiência marcante é a personalização.

Conhecer os clientes de suas compras e interesses anteriores pode ajudar os varejistas a gerar lealdade. Essas percepções podem ser obtidas a partir de dados de forma precisa.

O conteúdo personalizado e as ofertas podem ser entregues pelo método de contato preferido dos clientes - até mesmo um assunto de e-mail personalizado pode fazer a diferença - antecipando seus desejos e necessidades e orientando-os no funil de vendas para a próxima compra. Então, sempre aproveite oportunidade de coletar dados dos clientes, sua loja é física, mas pode atraí-los pelo online.

# 4: o marketing errado pode se tornar caro e incômodo.

O marketing moderno torna necessário que as empresas se envolvam com seus clientes em vários canais diferentes. Do SMS, ao email e às mídias sociais, as comunicações multicanais são essenciais para o engajamento, o que, por sua vez, impulsiona a criação da experiência perfeita do cliente.

No entanto, com tantos canais separados, não é incomum que os dados dos clientes fiquem isolados. Os clientes podem ficar sobrecarregados com mensagens conflitantes ou repetidas. Esse bombardeio de comunicações de marketing pode facilmente ter o oposto do efeito pretendido e direcionar os clientes para os concorrentes com uma mensagem mais clara e congruente.

Os procedimentos corretos de tecnologia e comunicação podem garantir que todos os braços de uma equipe de marketing estejam na mesma página. Ter uma estratégia clara garantirá que todos os canais trabalhem juntos, economizando tempo e dinheiro.

# 5: interpretação errada de dados podem te dar prejuízo

Enquanto a quantidade de dados recolhidos pelas empresas continua a crescer a um ritmo alarmante, o número de funcionários disponíveis para analisá-las é mais ou menos o mesmo. O importante, então, é garantir que todos esses dados estejam sendo usados e interpretados da maneira correta.

#6: o que você precisa fazer para converter a venda do showrooming?

Seu cliente está indo para sua loja visualizar a mercadoria para comprar online e porque você ta perdendo essa venda? Ele está lá, interessado no produto, já decidiu comprar, esse é o cliente mais fácil de converter. Buscar estratégias para fechar essa venda é fundamental para o seu negócio.

Hoje se faz necessário conhecer o seu cliente, saber o que ele enxerga na sua loja, quais áreas eles visitam, quanto tempo passam encarando uma prateleira, saber se seus produtos ou sua vitrine está atraindo seu público alvo especificamente, todas essas informações, se bem interpretadas, elevam o nível da experiência do consumidor, e aí combinados com um bom atendimento ao cliente e marketing direto em vários canais com personalização autêntica, os varejistas podem combater a natureza volúvel do consumidor moderno.

Obter o equilíbrio certo para podem promover a fidelidade à marca em um mundo cada vez mais desleal.