Sobre jornada: Como identificar a necessidade de melhorias em processos/produtos/serviços a partir de Personas

Olá “personas”! Vixe, já começou com piada ruim... kkk 

 O Objetivo desse artigo rápido é ajudar no entendimento e facilitação de como chegar de um ponto X ao Y, onde o X é igual a necessidade e Y igual a melhoria de acordo com o cenário que existe... Quiçá, até ousamos a falar aqui que, podemos gerar um MVP (mínimo produto viável) partindo dessa coisa chamada jornada.

 Antes de ir para as vias de fato, acredito, com todas as minhas forças e experiências que, COMEÇAR CERTO AJUDA E MUITO! 

Sempre que falo sobre agilidade, Projetos, Lean, Scrum, seja lá mais o que for, o tema do “começar certo” entra na pauta...

Mas Wanessa, o que é começar certo? 

Parece óbvio, mas é ter um bom planejamento e uma boa visão de onde se quer chegar. 

E a jornada, ajuda a clarear a mente, planejar, entender impedimentos, criar estratégias e até mesmo, definir o que dá e o que não dá pra fazer. SIM, isso mesmo, tudo isso aqui. 

Eu tenho por aplicação e experiência própria que, não importa nem tipo e nem tamanho de projeto, quando a gente tira esse tempo pra começar certo, as chances de sucesso são imensamente maiores que “sair fazendo”. 

Mas... Não se iluda: mudanças acontecem e são muito bem vindas. Podemos aplicar revisões nas jornadas sempre que necessário. A frase da vida aqui é “combinado não sai caro”. 

Vou contar uma experiência própria aqui: Certa vez peguei um projeto como líder e eu não tinha tanta experiência com mapa de Jornada. Não tive apoio de lideranças envolvidas, mesmo buscando por isso e, lá pelo meio do projeto, a liderança surgiu com uma “espécie” de jornada “salvando a pátria”. 

Poderia ter sido feito antes? Poderia!

Por esse exato fato e motivo eu lhes digo: tentem ao máximo sempre começar certo, mesmo que precise realizar o convencimento de pessoas envolvidas para isso e nunca, nunquinha comecem sem uma visão prévia... Eu sei, é difícil as vezes, mas sempre tentem e deixem bem claro o porque dessa necessidade. 

Bom, conselho foi dado sem ninguém pedir (kkk), então, vamos aos pontos aqui. 

1)      Use seu MIRO, Mural, postite nas paredes, ou qualquer ferramenta visual que possa ajudar você e a todos visualizarem os itens. 

 2)      Reúna os “donos do processo”, isso pode envolver PO (Product Owner), os usuários, e até stakeholders. 

3)      Antes de começar o mapeamento, tenha pelo menos os passos mais “grossos” do processo. Exemplo: se estamos pensando em processos de vendas, onde esse começa? 

LEAD >>> CADASTRO >>> PROPOSTA >>> VENDA 

Isso pode sair de um conversa prévia com PO ou mesmo uma parte interessada envolvida. 

Desses, vamos chamar de “grandes temas”, saem as cadeias de valor para melhorar e entregar os resultados, desmembrando em outros “subtemas” que surgem ao longo do processo. 

 4)      Mapeie as “personas”, que é a representação do seu “cliente”, ou seja, aquele que usa o seu processo/produto/serviço. Essa persona é aquela que consegue trazer objetivos, motivações, metas, desafios e, também, possíveis impedimentos e preocupações. 

5)      Pense nos cenários envolvidos para que esse mapa de jornada seja conectado, ex: “cadastro de lead” 

6)      Pense nas metas e objetivos que vc quer atingir corrigindo, melhorando, implementando ou até mesmo criando esse processo/produto/serviço. Poderá ser mais de uma meta, por exemplo: exclusão de uso de planilha manual, ter um cadastramento mais rápido, etc. 

Essa(s) meta(s)/objetivo(s) serão seu ponto de checagem sempre que surgir uma dúvida, digamos, mais filosófica, ou, até mesmo, quando as pessoas se perdem no meio do mapeamento. 

7)      Trazer o caminho que será ou deverá ser percorrido, ex: Entradas, saídas, sistemas envolvidos, automações, efetivações até a finalização. 

8)      Aí começamos a real “brincadeira” aqui, pensando em cenário atual (quando existe) em “o que é”, “o que faz” e como funciona”. Se o cenário atual ainda não existe, podemos pensar e definir essas perguntas no decorrer da jornada. 

9)      Em um espaço separado, pense em possibilidades de melhoria e vá descriminando os sistemas, áreas ou processos envolvidos, dependências também podem surgir nesse quadro. 

10)   Muito normalmente, enquanto estamos mapeando os “o que é”, “o que faz” e como funciona”, naturalmente, começam a sair as melhorias, sistemas, dependências, etc. 

Caberá a você, sim, você mesmo que esta mediando, deixar o time envolvido livre para trazer tudo sem censura e perceber o timing que isso pode ser bom ou ruim no momento (feeling).

Perguntas certas serão necessárias, então, trate de se aprofundar no que estará sendo mapeado, seja um produto, serviço ou processo. 

É muito importante para que essa jornada flua da melhor forma. 

A experiência na aplicação do método ajudará a tudo isso fluir cada vez melhor (experiência própria), então comece! 

Não se preocupe com erros, eles ocorrem, o mais importante é sempre ter em mente a vontade e o foco em acertar. 

Espero que eu tenha ajudado um pouco e, deixo um convite, pra quem se interessar, enviarei um template de jornada de processo de vendas , basta me mandar uma mensagem inbox aqui. 

Desejo excelente negócios a todos! 

Wanessa B. Silva 

Agilista