Social Media - Comunicar sem foco na venda!

Para além de serem canais que podemos utilizar para aumentar as vendas, as Redes Sociais também nos permitem uma maior proximidade dos clientes.

Como tal temos a necessidade de criar conteúdo não promocional de forma a integrar estas redes de forma orgânica sem nos focarmos no objetivo da venda.

Este tipo de comunicação poderá ter vários objetivos sendo alguns deles, a divulgação da marca, a prestação de informação pertinente para o cliente, e a interação mais direta com os potenciais clientes.

Para tal devemos criar uma Estratégia de Conteúdos sustentada nos objetivos de comunicação do hotel.

Esta estratégia poderá ter a seguinte estrutura:

Definição de targets de comunicação

À semelhança do que acontece para a vertente da venda devemos definir targets de comunicação de forma a sabermos para quem nos estamos a dirigir e assim adaptar o tipo de comunicação utilizado. Sugiro que sejam mesmo criadas personas, representativas de determinados target, pois facilita bastante o processo para quem desenvolve conteúdo;

Identificação das Redes Sociais a utilizar

Devem ser escolhidas de acordo com as necessidade do Hotel para chegar aos targets / personas definidas;

Formatos e tipos de comunicação

Relativamente aos formatos, estes devem ter em conta as Redes Sociais utilizadas e a necessidade de adaptação às mesmas;

No que diz respeito aos tipos de comunicação é onde podemos diferenciar a comunicação não comercial da comercial, existindo entre outros os seguintes tipos de comunicação:

• Comunicação de Destino - Neste tipo de comunicação devemos elucidar os benefícios do destino, locais a visitar, clima, etc… de forma ao mesmo tempo despertar interesse pelo destino e integrar a marca do hotel nessa comunicação;
• Comunicação de Produto / Serviço -  Aqui já devemos focar mais nos aspectos positivos do nosso produto serviço de forma apenas informativa sem qualquer componente comercial associada;
• UGC ( User Generated Content ) - É nos dias de hoje onde está a “mina de ouro” para um Hotel / negócio, pois este conteúdo é gerado pelos clientes, podendo e devendo ser aproveitado pelo hotel para comunicar, sendo que o impacto é bastante superior visto que são os clientes a comunicar pelo Hotel;
• EGC ( Employee Generated Content) - Uma versão interna do UGC, também importante para tentar mostrar de forma transparente os bastidores do Hotel, o que pode transmitir ao cliente uma maior segurança, tendo assim uma maior noção do Hotel;

A utilização destes quatro tipos de comunicação de forma intercalada permitirá ao Hotel estar em contacto constante com os seus potenciais clientes, havendo também a necessidade de haver gestão dessa mesma comunidade em termos de interação Cliente / Hotel;

Gestão da Comunidade

Na gestão de comunidade, devemos, ao máximo, tentar transpor para estes pontos de contacto (Redes Sociais), o mesmo nível de serviço da comunicação já existente, no Site / Email / Telefone, de forma a que o cliente perceba que independentemente do ponto de contacto, tem do lado do Hotel alguém preocupado e focado na resolução de problemas / prestação de informações necessárias.

Este será o meu último tema abordado, no entanto, até ao final do ano haverá uma surpresa para que todos os que queiram partilhar ideias possam assim fazê-lo de forma mais fácil.

Espero ter contribuído e ajudado para mais Hoteis com uma estratégia própria.

Votos de uma excelente semana.

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