Transformação digital no backoffice

Marcelo de Marchi

Em seus nove contos sob o título “Eu, Robô”, Isaac Asimov apresenta um mundo no qual conceitos como automação, inteligência artificial e machine learning permitiram que #robôs servissem os seres humanos, fazendo atividades manuais, repetitivas e enfadonhas, oferecendo ao ser humano mais tempo para o lazer e os trabalhos intelectuais. Esse mundo já existe hoje.

Não com máquinas humanoides capazes de adquirir autoconsciência, é claro, mas com os chamados processos automatizados. Quando esses termos vêm à tona, geralmente o que se discute é como a tecnologia tem se tornado questão de sobrevivência para os negócios com foco nos clientes - ainda mais com os desafios impostos pela Covid-19, como o home-office.

Pouco se fala, porém, de como essas mesmas soluções podem se encaixar perfeitamente no backoffice, uma área na qual as empresas erroneamente confundem custos com investimentos.

Backoffice são todas as áreas de sustentação, que não atuam especificamente em seu core business, como o Departamento Pessoal, Compras, Financeiro e Jurídico. Quando olhamos para o backoffice, ainda percebemos muito papel, muitos funcionários com trabalhos repetitivos, pouca criatividade e sistemas pontuais, que não se comunicam.

 Nessa discussão, se os chatbots (robôs de atendimento) funcionam tão bem para resolver e agilizar as demandas de negócio, por que não funcionariam nos ambientes internos da empresa? Por que não fazer um atendimento inteligente para os próprios funcionários? Por que não deixar o “trabalho repetitivo” para os computadores?

 É isso o que a @Connectcom está desenvolvendo. Ao automatizar o nosso Departamento Pessoal, melhoramos a comunicação colaborador-empresa, aumentamos a satisfação desses funcionários, diminuímos drasticamente os erros manuais e aumentamos consideravelmente a eficiência dessas áreas - permitindo a utilização das pessoas em atividades mais nobres e gratificantes para ela e para a empresa.

Como vai funcionar? O colaborador acessa um chatbot (na intranet ou Whatsapp), é autenticado e, através de linguagem natural, pode ter acesso a informações pessoais, fazer perguntas sobre seu salário ou contrato, atualizar documentos, solicitar mudanças referentes ao vale-transporte, refeição, plano de saúde, odonto etc. Tudo através do #WiseCapture, nossa plataforma para Automação de Negócios, que contempla chatbot, OCR inteligente e RPA (automação de processos por robôs).

 Um procedimento que estamos testando neste momento: o pedido de inclusão de dependentes em plano de saúde. Como era antes: um vai-e-vem repleto de formulários, assinaturas, abertura de tíquetes, conferências, planilhas... Uma cadeia mais demorada, ainda que não houvesse erros no processo.

Como será: o colaborador entra no chatbot (pela intranet ou Whatsapp), faz o pedido, fotografa os novos documentos (o que é validado pelo OCR), assina digitalmente o formulário de requisição que foi gerado pelo sistema e envia para a operadora de saúde. Depois de processado, recebe digitalmente a carteirinha do seu dependente pelo seu e-mail.

 Um processo mais barato, mais ágil e com zero erro. Que avisa ao usuário a cada passo e permite que o ser humano entre para tratar apenas as situações complexas.

 A implementação de projetos como esse traz diversos benefícios para a empresa, mas, acima de tudo, melhora o dia a dia do nosso bem mais importante, nossos colaboradores, o que, naturalmente, reflete num melhor atendimento dos nossos clientes.