Modelos de negócio mau-formatados ou incompletos; onde erraram, e como corrigir
Antes de mais nada, sou um profissional com preparo em inovação, revolução industrial, RH 4.0, etc,etc...me mantenho atualizado apesar de meus cerca de 40 anos de TI.
É engraçado (triste, na verdade), quando nos deparamos com a avalanche de novidades que o mundo está nos proporcionando;
Metodologias de implantação de negócio com técnicas cada vez mais compactadoras, ágeis,
Tecnologias adaptadas para revolucionar a forma como os negócios são realizados... e por aí vai.
Bem, devemos nos curvar aos mecanismos de busca orientados a negócios online, realmente são revolucionarios, com a eficiência na resposta de forma apurada, associações diversas, armazenamento e divulgação de propagandas e demais informações relevantes para a tomada de decisão... realmente, a tecnologia da informação voou neste quesito.
Agora, o que parece estar "patinando" é o negócio. Explicando um pouco melhor:
Empresas se "lançam" em um mercado, e adotam um chatbot como suporte e serviço complementar, objetivando agilizar e simplificar atendimentos e interações das mais diversas, priorizando a velocidade com que crescem, porém, sem maturidade organizacional para verificar se o serviço funciona de acordo com o esperado...
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Comprei uma passagem atraves de ofertas em aplicativo, em uma empresa “x” (já estou tomando ações contra a empresa e não se aplica expor aqui), que intermediou e realizou uma compra de uma viagem de férias no território nacional.
Precisei solicitar um cancelamento e emissão de novo trecho, apenas 15 horas após a compra realizada, e descobri:
1 – O Chatbot da empresa é acéfalo (os fans de chatbot que me perdoem, lembrem, sou de inovação)
2 – Os processos de atendimento ao cliente que lidam com exceção (qualquer atividade que reflita uma mudança em um cenário de sucesso) simplesmente não existem, ou devem ser considerados secundários para serem resolvidos
3 – o “pacto” entre uma companhia aérea e uma agência de vendas de passagens não refletem o relacionamento com o cliente nem o código de defesa do consumidor brasileiro...
Bem, já arrumei um stress adicional, como todos nós lidamos em nosso dia-a-dia, apesar de sermos os “clientes pagantes”; a forma pitoresca com que empresas classificam “experiência do cliente” estão simplesmente atropelando qualquer bom-senso...
E você, caro consumidor, você se enxerga “acolhido”com este modelo, ou acha que falta maturidade para que muitas empresas realmente se lancem ao mercado????