Uma estratégia customer centric vai muito além do produto final

Pensar em colocar o cliente no centro da estratégia não se trata apenas deagradá-lo e mantê-lo “em casa”. Otimizar o relacionamento com o consumidor é uma forma de fortalecer a companhia como um todo.

Ao investir em formas de compreender o seu público - principalmente captação e processamento de dados - é possível reestruturar etapas internas que vão desde o desenvolvimento de novos produtos e serviços, passando pela remodelação de diferentes frentes, como: as soluções que a companhia já oferece, a forma de trabalho do time de colaboradores e da força de vendas, os relacionamentos no mercado B2B, o marketing e o posicionamento de mercado, e muito mais.

O que quero destacar aqui é o quanto o consumidor individualmente se tornou o grande guia estratégico para as empresas. Os negócios de sucesso não mais se moldam pela concorrência ou por um planejamento genérico, mas sim por uma extensa gama de informações sobre o seu consumidor como indivíduo, a qual fornece insights valiosos para a adaptação das ações internas e externas e consequente otimização de resultados.

Uma interessante pesquisa da OpenText expôs que 73% dos brasileiros tendem a comprar novamente de marcas pelas quais eles se sentem tratados de forma única e individual, ou seja, hiperpersonalizada.

Essa é apenas uma das consequências positivas de colocá-lo no centro da estratégia. A fidelização do cliente envolve também aumento do ticket médio de compra, maior confiança na marca, indicações para parentes e amigos e um vínculo que faz com que empresa e consumidor se desenvolvam em conjunto.

E como fortalecer esse tipo de relacionamento? Primeiro, é preciso investir em dados que forneçam as melhores diretrizes de como lidar com o seu público, além disso, é essencial pensar nos canais de comunicação, na transparência e no posicionamento de marketing que tornará essa relação com o público mais próxima. Todos esses pontos são também resultado de um grande alinhamento interno, em que colaboradores e parceiros precisam agir em conjunto para também fazer parte desse relacionamento.

Nesse sentido, estratégias de incentivo são ferramentas importantes para envolver o time em um propósito comum, fortalecendo o relacionamento entre empresa e time interno. Na outra ponta, campanhas de fidelização de clientes envolvem todos os fatores que citei acima: os dados para conhecê-los a fundo e mecanismos de comunicação, marketing e recompensa para trazê-los para perto da marca.

De modo geral, se tornar uma empresa verdadeiramente customer centric significa revisitar processos, prospectar parcerias estratégicas pensando em uma atuação compartilhada e ecossistêmica que possa aprimorar a captação de dados sobre o consumidor. Para isso, é preciso compreender que a hiperpersonalização não está apenas no que se oferece como produto ou serviço, mas sim em toda a cadeia de valor que se gera ao basear a atuação empresarial no que a tecnologia de dados oferece como guia.