Você sabe atender seu cliente?

Caros amigos,

Este é o tema do projeto que estou desenvolvendo. Atuo com consultoria empresarial na área de qualidade no atendimento e para divulgar esta atividade resolvi montar um projeto diferente; onde levo gratuitamente uma palestra sobre "Excelência no Atendimento" às empresas que têm seu pensamento voltado para que o cliente seja bem atendido, retorne e indique aos amigos os serviços ou produtos da organização.

Vejo muitas empresas inserindo o atendimento como apenas um tópico nos treinamentos sobre vendas. Pois bem... corporativamente, vendas e atendimento caminham juntos; mas didaticamente são completamente distintos. Deve-se haver um treinamento específico para atendimento ao cliente, principalmente por que, em pesquisa recente, o Brasil teve uma das mais baixas avaliações em relação ao atendimento.

Quando chego nas empresas para fazer consultoria observo a preocupação dos colaboradores em vender muito para atingir metas, mas quando começo a perguntar e acompanhar a forma como atendem o cliente durante a venda e principalmente durante o pós-vendas, fico horrorizado. Isso sem contar a falta de preocupação com o endomarketing. Jamais se atingirá a qualidade necessária no atendimento se todos os colaboradores não estiverem envolvidos, principalmente os que atuam na área administrativa.

São metodologias simples que se adotarmos mudamos completamente este cenário. Se eu perguntar se você já foi mal atendido em algum lugar, muito provavelmente você vai me responder se eu quero a resposta em ordem numérica ou alfabética. Certamente, de imediato, cada um de nós tem pelo menos dois relatos de um mau atendimento. O consultor atua cirurgicamente em setores ou locais onde há deficiência e vendo pontos de desequilibrio que o gestor, justificadamente, não consegue ver.

Não são poucos os "chefes" que ainda enxergam o treinamento como uma despesa e não como um investimento. Qualificar é agregar valor à equipe e por consequência aos resultados. Devemos nos lembrar que o cliente hoje muda de empresa com apenas um clique e para reconquistá-lo será muito mais difícil, em alguns casos impossível, do que mantê-lo.

Voltando ao projeto, o qual estava falando no início deste artigo, encaminhei um e-mail com uma carta-proposta a várias empresas oferendo gratuitamente a primeira palestra sobre Excelência no Atendimento e sabe quantos me responderam? Somente 3. Isto nos leva a refletir se há interesse em qualificar colaboradores para um atendimento diferenciado; e o que mais me preocupa é que continuaremos tendo atendentes despreparados, prestadores de serviços que entram em nossas casas e sequer nos cumprimentam, empresas que não retornam para saber como foi o atendimento, cliente esperando por horas no telefone, e por aí vai...

Enfim amigos, dê valor a relação com seu cliente; seja você um empresário, um líder, um autônomo ou qualquer atividade a qual tenhamos de lidar com clientes. Sempre faço a seguinte pergunta no início de minhas palestras: "Quem paga o seu salário?", e geralmente a resposta é o nome da empesa. A partir daí começo o processo de conscientização de orientar que quem paga os salários na verdade é o cliente o qual atendemos e do qual necessitamos. Sei que este assunto é longo demais e não irei me estender. Poderemos passar horas falando sobre isso, mas ficará para artigos futuros.

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Um grande abraço e sucesso a todos.

Att.

Claudio Pacheco

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