7 recomandari pentru a adresa intrebari mai bune in procesul de vanzare

In vanzarea consultativa, un factor foarte important in a avea succes este abilitatea de a adresa clientului intrebarile potrivite.

Cu ajutorul intrebarilor putem afla informatii despre client, despre ce isi doreste acesta si de asemenea il putem ghida in a explora toate nevoile pe care le are (inclusiv cele de care nu este constient) si nu in ultimul rand, tot prin adresarea intrebarilor potrivite, il putem ajuta pe client sa isi aleaga una dintre variantele prezentate in oferta.

Calificarea clientului prin intrebari

Calificarea clientilor potentiali este o etapa esentiala in ciclul de vanzari. Inainte sa incepeti sa laudati virtutile produsului sau solutiei dumneavoastra, trebuie sa va asigurati ca respectivul client are nevoie de produsul sau solutia dumneavoastra si este in masura sa cumpere. Cea mai eficienta modalitate de a face acest lucru este printr-o intalnire de descoperire sau calificare strategica menita sa selecteze detaliile importante de la clientii potentiali, precum realitatile si problemele lor de afaceri actuale, resursele disponibile si succesul din perspectiva lor. Si cum altfel putem afla toate aceste lucruri daca nu prin adresarea intrebarilor specifice?

Este important sa aflam inca de la inceput care ar fi nevoile clientului, daca stam sau nu de vorba cu factorul de decizie, daca intentioneaza sa faca o achizitie in viitorul apropiat, daca are bugetul necesar, etc.

Din pacate, nimeni nu ne invata cum sa formulam si sa adresam intrebarile corecte. De aceea, trebuie sa ni le construim singuri. Cum putem face asta? Iata in continuare 7 recomandari:

#1 Impartiti procesul de vanzare in etape

Pe piata exista foarte multe carti si cursuri de vanzari, iar majoritatea au identificat diferite etape in procesul de vanzare. Ideal ar fi sa nu luati aceste etape de-a gata ci sa analizati pasii pe care dvs. ii urmati atunci cand vindeti.

#2 Generati o lista cat mai generoasa de intrebari pentru fiecare etapa in parte

Notati orice intrebare trece prin cap, nu va opriti pentru a judeca, pentru a discuta sau pentru a raspunde la vreuna dintre ele. Nu prelucrati si nu editati intrebarile pe care le asterneti pe hartie deoarece puteti strica astfel procesul creativ. Pur si simplu, scrieti toate intrebarile asa cum va vin in minte legate de procesul vostru de vanzare. Nu excludeti din lista intrebarile personale, intotdeauna acestea va pot fi de folos atat in cunoasterea clientului cat si in crearea unei legaturi cu acesta..

#3 Sortati intrebarile

Bineinteles, majoritatea intrebarilor au legatura cu etapa identificarii nevoii clientului: ce anume are nevoie, cum a descoperit aceasta nevoie, a incercat si alte produse sau servicii similare, in ce masura i-au satisfacut nevoile produsele/serviciile similare incercate, etc

Insa nu trebuie deloc neglijate intrebarile referitoare la client: cine este clientul, cum pot sa ajung mai usor la el, ce valori are clientul, (adica ce este important pentru el), de ce buget dispune, unde isi petrece timpul liber clientul meu, ce pasiuni are, de unde isi ia informatiile necesare, etc. Toate aceste informatii ne ajuta atat in etapa de calificare a clientilor, dar si pentru a lega o relatie de durata cu acestia si mai ales pentru a sti unde si in ce mod sa ne promovam produsele/serviciile pentru a atinge publicul nostru tinta.

Si nu in ultimul rand vom avea intrebari referitoare la produsul sau serviciul dorit: cum ar trebui sa fie acesta ca sa-i satisfaca nevoile, care sunt beneficiile pe care si le doreste, etc?

#4 Editati si imbunatatiti intrebarile constant

Daca am facut o data o lista cu intrebari nu inseamna ca nu putem reveni asupra ei. Putem adauga intrebari noi sau reformula intrebarile deja existente ori de cate ori simtim nevoia.

Cu cat intrebarile sunt mai clare si mai precise, cu atat cresc sansele sa obtinem raspunsurile care sa ne ajute sa ne dam seama unde ne aflam de-a lungul procesului de vanzare si sa evaluam cat de mari sunt sansele sa-i vindem celui cu care stam de vorba.

#5 Sortati intrebarile in functie de importanta lor

Mai exact, creati-va o lista cu intrebari obligatorii (mai ales daca in cadrul companiei aveti anumite proceduri de vanzare) si una cu intrebari optionale, acestea din urma utilizandu-le doar daca situatia o impune si timpul va permite sa le aduceti in discutie.

#6 Tineti mereu alaturi lista cu intrebari pana cand o memorati

Indiferent daca vorbiti la telefon sau fata in fata cu un client, pana cand invatati pe de rost lista intrebarilor, tineti-o mereu aproape. Veti vedea ca in timp, intrebarile va vor veni in minte natural.

Claritatea intrebarilor pe care le adresati clientilor influenteaza decisiv calitatea procesului de vanzare derulat. Nu spun ca cei care nu au o lista de intrebari nu fac vanzari, ci doar ca pierd mai mult timp cu false oportunitati de vanzare si este mai dificil pentru ei sa-si foloseasca timpul cu eficienta maxima.

#7 Fiti atenti la adresarea intrebarilor

Este important sa fim atenti sa nu formulam prea multe intrebari inchise (la care se poate raspunde cu “da” sau “nu”) pentru ca acestea pot da impresia unui interogatoriu. De aceea, daca avem prea multe intrebari inchise, trebuie sa le transformam in intrebari deschise (la care nu se poate raspunde cu “da” sau “nu”, aceste intrebari incepand cu urmatoarele cuvinte: cum, in ce fel, cine, care, ce, unde, cand, pana unde, de cand, pentru cine etc).

De exemplu, intrebarea “va confruntati cu problema X” poate fi transformata in “in ce fel afecteaza problema aceata”, intrebarea “ati mai cautat solutii” poate fi transformata in “ce alte solutii ati luat in calcul” etc.

Pe cat posibil incercati sa evitati intrebarea “de ce” (de ce nu ati luat nicio masura pana acum?, De ce nu ati alocat pana acum un buget pentru asta?, etc) deoarece clientul poate interpreta genul acesta de intrebari drept o critica la adresa sa.

In discutia cu clientul este foarte important sa fiti atenti la limbajul nonverbal al clientului. In felul acesta va puteti da seama daca este dispus sau nu sa va raspunda la intrebarile adresate. In situatia in care clientul nu are foarte mult timp, sau da semne de oboseala sau de plictiseala, cel mai bine este sa adresam doar intrebarile esentiale.

Pentru a preveni reticenta clientilor de a va raspunde la intrebari este bine sa setati cadrul de la inceput. Anuntati-i pe acestia ca urmeaza sa le adresati o serie de intrebari cu scopul de a le intelege nevoile si de a le putea oferi cele mai bune solutii. De cele mai multe ori acest lucru ii face pe clienti sa se relaxeze si sa devina mai deschisi in a oferi raspunsuri.

Nu va lasati descurajati! Chiar daca la prima intalnire clientul nu a fost foarte dornic in a raspunde la toate intrebari, nu inseamna ca la a doua intalnire nu puteti sa reluati adresare intrebarilor care conteaza pentru dvs. si care va ajuta in procesul de vanzare. 

Nu in ultimul rand, nu uitati sa fiti si dvs. deschisi in a raspunde la toate intrebarile clientilor.