EMPATİ İLE SEMPATİ KAZANMAK!

İşletmelerin yoğun rekabet ortamında ayakta kalmaları giderek güçleşmektedir. Bu nedenle günümüz müşterilerini anlamak biz satışçıların odaklanması gereken en önemli noktalardan biridir. Bu duruma, değişen müşteri istek ve ihtiyaçları eklenince yeni pazarlama stratejileri geliştirmek olmazsa olmaz hale geldi. Artık “ne üretirsem satarım” anlayışının yerine müşteri odaklılık olan “nasıl satarım” anlayışı yerleşti.

Araştırmalara göre mağaza içi alışverişlerde %40’lık bir kesim “iknaya açık” olarak destek ya da yardım (satış temsilcisi vb.) beklemektedir. Müşteriler her zaman takip altında olduklarında kendilerini rahat hissetmezler anlayışını kavrayan Sephora markasının fark ettiği diğer %60’lık olan kısım (kendi kontrol alanında alışveriş yapmak isteyenler) için geçenlerde aşağıdaki yöntem ile müşteri deneyimini dikkate alarak ilginç bir adım attı.

Alışveriş sepetlerini iki farklı renge ayıran basit (ama etkili) bir stratejiyle; siyah sepeti olan kişinin yalnız bırakılmak istediği, kırmızı olanın ise yardıma ihtiyaç duyabileceğini sözlü iletişimle uğraşmaksızın ilgili satıcılara mesajı iletmede yardımcı olan bu deneyim, baskı altında alışverişini yapmak istemeyen hatta konfor alanına müdahale gerekçesiyle mağazayı dahi terk eden kitleyi içeride tutup, müşteri memnuniyetini üst seviyeye getiren ve satışlara etki eden bir hamleydi aslında uygulanan fikir.

Birçok alanda farklı versiyonlarla uygulanabileceğini düşündüren bu gibi stratejilerde dikkat edilmesi gereken hususları özetleyecek olursak;

• Gerekli bilgiyi verdiğinizde müşteriyi ürünle bir süreliğine baş başa bırakmak,
• Müşteriyi alışveriş sırasında özgür bırakmak ve doğru zamanda size ulaşabilmelerini sağlamak,
• Satış odaklı olmak yerine müşteriyi dinleyerek neye ihtiyacı olduğunu anlamak,
• İhtiyaç duyulduğunda “ben temsilciniz olarak hizmet için buradayım”ı hissettirecek kadar görüş alanı içerisinde olmak müşteri için konfor sağlayacaktır.