MÜŞTERİ DENEYİMİ NEDİR? NEDEN ÖNEMLİDİR?

Forbes'a göre şirketlerin % 81'i "Müşteri Deneyimi" stratejisini rekabetçi bir unsur olarak görüyor. Bununla birlikte Gartner'da yer alan bir diğer araştırmada kuruluşların % 30'u müşteri yolculuk haritalarını oluşturmuş. Ancak uygulamada çeşitli zorluklara sahipler.

Modern Pazarlama, özellikle Post Covid süreci ile birlikte hiç olmadığı kadar dijitalleşti. Bu çağda hız ve dönüşüm karşımıza çıkan iki önemli kavramdır. Pazarlamanın evrelerinde; ilk etapta ürün önemliydi. Ardından odak nokta hizmet yaklaşımındaydı. Müşteri tüm albenisiyle bu sürecin ortasına yerleşince, markalar iletişim aktivitelerinde ve yaklaşımlarında " müşteri " gerçeğine saygı duymaya başladılar.

Bildiğiniz üzere, insanoğlu çeşitli davranışları sergilemeden önce deneyimlerinden yararlanmaktadır. Pazarlama dünyasında da durum çok farklı değil. Markalar açısından bakıldığında sahip olunan ürün,hizmet grubunun son kullanıcı ile ruhsal,duyusal ve duygusal yönden etkileşimlerini konu alan bütünsel bir çıktı olarak tanımlanabilir deneyim unsuru..

CRM markaların son kullanıcılar ile yapmış olduğu tüm iletişim aktivitelerini kaydedip, müşterilerin değer yargıları, inançları ve beklentilerine rehberlik etmektedir. Müşteri deneyiminin haritalanmasında, müşteri ile birlikte çıkılan yolculuğun tüm aşamalarında deneyimin yönetilmesine olanak sağlayan CRM uygulamaları markalara bu doğrultuda destek olmaktadır.

CRM uygulamalarının müşteriyi referans alan işleyişi, markalara da bir zorunluluk getirmiştir. Kullanılan platformlar, teknolojiler birbirinden farklı olsa da en temelde insan - teknoloji ve süreç bileşenlerine sahiptir. Bu bakış açısıyla müşteri deneyimi yolculuğunu oluşturmak, kültürel bir değişimi zorunlu kılmaktadır. Çünkü ; Müşteri'nin istek,beklenti ve ihtiyaçlarına göre dizayn edilecek bir kurgu söz konusu olacaktır.

Pazarlamanın odağı ürün,hizmet ve son olarak müşteri deneyimine evrilmiştir. Konunun bu denli öneminin artmasıyla birlikte ve yaşamakta olduğumuz post-covid döneminde "Müşteri Deneyimi Yönetimi " yeni bir Müşteri İlişkileri Stratejisi olarak ortaya çıkmıştır.

Deneyim sağlayabilmek için var olması gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Shaw ve Ivens ( 2012 ) tarafından öne sürülen yedi unsur aşağıda belirtilmiştir;

• İşletmeler rekabet avantajı elde ederek ayakta kalabilmek için belirli bir kaynak oluşturmalıdır.
• İyi müşteri deneyimi, tüketicilerin duygusal ve fiziksel beklentilerine cevap vermekle sağlanır.
• Müşteri Deneyimi tasarlanırken planlanmış duyguların harekete geçirilmesine odaklanılmalıdır.
• İyi bir müşteri deneyimi için müşteriler firmaların hep odak noktası olmalıdır, müşteri beklentileri hep göz önünde bulundurulmalıdır.
• İyi bir müşteri deneyimi için müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki geribildirimleri alınmalıdır
• İyi bir müşteri deneyimi aynı zamanda maliyet ve giderleri azaltarak işletmeye pozitif etki sağlamaktadır.
• Deneyim oluşturmanın yolu iletişim aktivitelerinin tümünde olumlu yaklaşımdan geçmektedir.

Özetle; planlanan müşteri deneyimi yolculuğu sonu gelmeyecek olan bir yolculuktur.