CRM 101 GİRİŞ : Müşteri Adayı Yönetim Süreci

Potansiyel müşteri, müşteri ve lead.. CRM toplantısı ile ilgili hazırlanan RFP dökümanının içinde yer alan tanımlar konunun biraz havada kaldığına işaret etti. Müşteri adayı listesi CRM uygulamalarına import edilebilir mi? Lead yönetim süreci nerede başlar? Soruları daha fazla uzatmayacağım.Gelin CRM yolculuğunun başlangıcı olan “Müşteri Adayı” kavramına birlikte göz atalım.

Müşteri Adayı : Adından da anlaşılacağı üzere, potansiyel müşteridir. Henüz satın alma faaliyeti olmamış. Alışveriş gerçekleşmemiş. Potansiyel durumunu koruyan, müşteri statüsüne gelmemiş adaydır. Örneklerle açıklamak gerekirse;

AVM içinde harika bir konumda faaliyet gösteren bir kozmetik markasısınız. Yeni çıkan ürünlerin numunelerini mağaza içinde talep edenlere veriyorsunuz. Bununla birlikte e-posta ve telefon numaraları bilgilerini aldınız. ( KVKK, İYS süreçleri değil mi ? 😊 başka bir içeriğin konusu ) Belirli bir zamandan sonra bilgilendirici sms ve e-posta ilettiniz. Satın alma işlemi gerçekleştiği takdirde müşteri adaylığı müşteriye terfi eder.

E-Ticaret üzerinden trekking ve hiking ekipmanları satan bir web siteniz olduğunu düşünelim. Her ay bültenlerinizden haberdar olmak isteyen, gelişmeleri takip eden bu kişiler kayıtlı listenizde yer almakta. Baharın gelmesiyle birlikte “ Likya Yolu” kampanyasını duyurdunuz. Bu kayıtlı kişiler siteden alışveriş yaptılar. Bu andan itibaren “Müşteri” olarak CRM platformunuzda konumlandı.

Kobi’lere yönelik hizmet veren Yönetim Danışmanlığı firmasında Satış Direktörüsünüz.Sizlerle Youtube üzerinden paylaşmış olduğunuz dijitalleşme eğitimi videolarınız ardından iletişime geçmiş kişiler oldu. Satış temsilcisi çalışanınız, irtibat bilgilerinin bulunduğu kişileri CRM platformunda “ Müşteri Adayı “ olarak kaydetti. İletişime geçmiş bu kişilere sunduğunuz teklifler olumlu olarak değerlendirildiğinde Müşteri Adayı – Müşteri’ye dönüşmektedir.

Müşteri Adayı yönetimi kısa vadeli bir sürece sahiptir. Markanın uyguladığı stratejilerden sonra, olumsuz olarak kapanabilir. Müşteri olarak değişim gösterebilir. Bu durumlarla birlikte potansiyelliğine devam da edebilir.

Müşteri Adayları Niçin Önemlidir?

Mevcut müşteriler ile yeni satış sözleşmeleri imzalamanız sizi sevindirecektir. Büyümek istiyorsanız yeni müşteri adaylarına ihtiyacınız var.

Satış arttırma, Pazar payını geliştirme ve işinizi büyütme işletmenin dünyasında elzem unsurların başında gelmektedir. Müşteri Adayları’na yönelik firmanın uyguladığı politikalar bir noktada işin büyütülmesine aracılık etmektedir. Miktardan ziyade, niteliği ölçen metotların uygulanması “Müşteri Adayları Yönetim Süreci” içinde size verimlilik sağlar.

Müşteri Adayı Nasıl Oluşturulur?

 Müşteri Adayları genellikle iki bölümden oluşur

• Gelen Müşteri Adayları : Burada yer alan müşteri adayları sizin pazarlama ve satış faaliyetleriniz doğrultusunda sizinle iletişime geçmeye hevesli adaylardır. Fuarlarda stant alanınızda sizlere proje talebi ile ilgili soru soran firma temsilcileri, beğendiği araçla ilgili çıkan kampanyadan bilgi sahibi olan kişilerin showroom’da size sorular sorması ya da E-com üzerinden alınan bir ürünün farklı bir kişiye tavsiyesi ile telefonda size ulaşılması örnekleri gösterilebilir.
• Gidilen Müşteri Adayları : Peter Drucker’ın da söylediği gibi “ Bir işin sadece tek bir geçerli amacı olabilir: Müşteri Kazanmak”. Evet daha proaktifsiniz. Hedeflerinizle, satış planınızla ilişkili aktivitelere başladınız. Bu doğrultuda Müşteri Adayı ile ilişkili işlemler Gidilen Bölüm’de yer almaktadır.

Müşteri Adayları Kaynakları Nelerdir?

B2C ya da B2B tarafta çalışsanız da müşteri adaylarına erişim noktasında kullanabileceğiniz yaygın taktiklerden bazıları:

-      Web Seminerleri

-      E-Posta

-      WOM Etkisi

-      Sosyal Medya

-      Linkedin ( Özellikle Sales Navigator Tool )

-      Video tanıtımları

-      PPC Reklamları

-      Fuarlar

-      Müşteri Adayı Veritabanları

-      Konferans & Seminerler

Özetle : CRM yolculuğunun ilk adımında bulunan Müşteri Adayları Satış,Pazarlama Ve Müşteri Hizmetleri fonksiyonlarınızın verimli bir şekilde yapılandırılmasına direkt katkı sağlar. Sağlıklı büyümenizde Müşteri Adayları’na bakış şekliniz, uygulanan prosedürler ve yaptığınız planlamalar beklenen / gerçekleşen analizlerinizin sonucunu oluşturacaktır.

Thomas Berry’nin de ifade ettiği üzere “ Müşteri bilanço tablosunda yer almamasına karşın, şirketin sahip olduğu en önemli varlıktır.”