Omnichannel Stratejide Segmente Yönelik İçeriğin Müşteri Yolculuğundaki Önemi: "Müşteriye Sorarak Veri Toplama Yanılgısı"

Bir önceki yazımda omnichannel müşterilere ulaşmak için hangi dönüm noktalarının anlamlı olduğunu tartışmıştık. Bu dönüm noktalarına göre sunulacak içeriklerin iletişimde ve etkileşimde büyük bir fark yaratacağı aşikardır ancak asıl soru bu dönüm noktalarına giden veriyi nasıl doğru şekilde alacağımızdır. Farklı veri toplama yollarını incelemeden önce Uğur Özmen ile de sıkça tartıştığımız "müşteriye sorma yanılgısı" kavramını açıklamak istiyorum.

İnterneti yoğun olarak kullanan omnichannel müşteri segmenti, yine internet kullanıcısı ancak omnichannel segmente dahil olmayan kitleye göre bir açıdan daha farklılaşıyor. Omnichannel müşteriler, siber güvenlik ve kişisel bilgilerin korunması gibi konularda da her geçen gün bilinçleniyor. Her gün internetteki ayak izini dış dünyaya kapatan bu kitleden veri almak da git gide zorlaşıyor. Bir teklif ya da içerik iletmek isteyen pazarlamacı da ya bu bilgileri müşteriden almaya çalışıyor ya da yazılımsal sistemler kullanıyor. 

Müşteriye sorma yanılgısı

Müşteri verisi toplamanın en kolay yolu nedir diye sorulduğunda, akla ilk gelen cevap “müşteriye sormak” olurdu. Ancak doğru içeriği sunmak için veri toplama ve anlamlandırma yolculuğunda, müşterilere sorularak alınan veriler, güvenilmesi en güç verilerdendir. Bu tip veriler tek başına teklif sunmak ya da aksiyon almak için yeterli değildir. Bir siteye kayıt olurken bırakılan doğum günü ve cinsiyet bilgisi, eğer sitenin kullanımında önemli değilse nasıl güvenilir olabilir? Bunu doğrulamanın farklı yollarını bulan pazarlamacılar, bu datayı teyit ederek veri tabanını temizleyebilir. Farklı bir örnek daha vermek gerekirse, bir video izlemek için bastığınız “oynat” tuşundan sonra 3 soruluk bir anketle karşılaştığınızı düşünün. Burada da amaca ulaşmak için soruları okumadan cevaplayan birçok kişi olacak; bu kişilerin verdiği cevaplar verinin güvenilirliğini düşürecektir.

Peki cevabı müşteride olan soruları veriyi kirletmeden nasıl sormalıyız? Müşteriye seçme şansı tanıyarak. Müşterinin amaca ilerlerken önüne çıkardığınız her zorunlu ve aksiyon için önemsiz olan soru veriyi kirletecektir. Bir kitap almak için sitenize üye olmaya çalışan potansiyel müşterinize doğum günü, doğum yeri gibi amaca hizmet etmeyen sorular sorarsanız müşteri ya siteyi terk edecek ya da hızla tutarsız bilgiler verecektir. Diğer taraftan bu süreçleri atlayıp, müşterinin yaşam evresinde “doğum gününde %10 indirim” teklifi tanımlarsanız, doğru bilgiyi gönüllü olarak kendisi verecektir. Benzer şekilde bir video izlemeden önce çıkan sorulara “Atla” seçeneği koyulursa, gerçekten cevaplamak isteyen kitle cevaplayacak ve verinin güvenilirliği artacaktır. 

Yanlış zamanda müşteriye sormanın veriyi nasıl kirletebileceğini gördük. Bir sonraki yazımda başlıca bir uzmanlık alanı olan farklı veri toplama yollarından kısaca bahsedeceğim.

Tüm görseller www.pixabay.com adresinden alınmıştır.

Bu içeriğin orijinali, Bilgi Üniversitesi MBA Bitirme Projesi için oluşturulmuştur.