Omnichannel Stratejide Segmente Yönelik İçeriğin Müşteri Yolculuğundaki Önemi: "Müşteri İhtiyacını Anlamak"
“Eğer müşterilere ne istediklerini sorsaydım, daha hızlı bir at arabası istediklerini söylerlerdi.” Henry Ford
“Siz onlara gösterene kadar müşteriler ne istediklerini bilemezler. Bizim işimiz henüz somutlaşmamış müşteri ihtiyaçlarını okumak.” Steve Jobs
Bu alıntılar, teknolojide devrim yaratan iki pazarlamacının sözleri. Her ne kadar bu iki sözün arasında yaklaşık 80 yıl olsa da, müşteri ihtiyaçlarına bakış açısı benzerlik gösteriyor. Bunlarda da çıkarım yapabileceğimiz gibi, pazarlama müşteri ihtiyaçlarını yaratmıyor, henüz somutlaşmamış istekleri bir üründe birleştirerek ihtiyaç haline getiriyor.
Müşteri ihtiyaçlarını yalnızca bir ürün olarak değil, bir deneyim olarak değerlendirmek gerekiyor. İşe “Nasıl bir teklif?” sorusu yerine “Nasıl bir müşteri kitlesi? Ne duymak istiyor?” soruları ile başlamak gerekiyor. Müşteri ihtiyaçlarını tespit etmeden sonuçları üretmek, ayak numarasını bilmediğiniz birine ayakkabı almak gibi değerlendirilebilir. Ayakkabının tam oturması çok düşük ihtimalle beklenen bir sonuçtur. Tam otursa bile ayakkabının tarzı, rengi, kullanımı gibi birçok farklı kriter bulunmaktadır.
Müşteriye her kanalda sürtünmesiz bir deneyim yaşatmayı hedefleyen omnichannel stratejinin de temelinde müşteri ihtiyaçları yatar. Bir önceki bölümde daha detaylı tartıştığımız gibi, müşterinin ihtiyacını anlamanın tek yolu, müşterinin davranışlarını kanallar arasında takip etmek ve her adımda tek müşteri görünümündeki boşlukları dolduracak kırıntılar bırakmaktır. Bunu yaparken de bir firma içerisindeki kanalların silolar halinde hareket etmesi yalnızca omnichannel entegrasyonu zorlaştırır ve datanın kanallar arasında tutarsızlaşmasına sebep olur.
Amerika’da yapılan bir araştırmaya göre, müşteriler markaların aşağıdaki ihtiyaçlarını bilmeleri gerektiğini ve müşteri odaklılık konusunda beklentilerini belirtmiştir (Advertiser Perception, 2017).
- Markalar müşterilerini tanımalı ve onlar sormadan önce ne istediklerini bilmelidir.
- Markalar müşterilerin zamanını almamalı ve gizliliğe önem vermelidir.
- Markalar her iletişim kanalında aynı dili kullanmalı ve ortak bilgi havuzundan beslenmeli.
- Markalar, satın alma yolculuğunda kuralları müşterinin belirlemesine izin vermelidir.
Omnichannel strateji ile tek bir deneyim haline gelen tüm kanallarda müşteri niyetlerini tespit etmek kolaylaşmakta ve müşteri ihtiyaçlarının takibi mümkün olmaktadır.
Bir sonraki bölümde müşteri ihtiyaçları ile şekillenen ve müşterinin marka ile ilk teması ile başlayan "müşteri yaşam döngüsü" kavramını tartışacağız.
Tüm görseller www.pixabay.com adresinden alınmıştır.
Bu içeriğin orijinali, Bilgi Üniversitesi MBA Bitirme Projesi için oluşturulmuştur.